La inteligencia artificial cobra protagonismo en el sector por la COVID19

¿Qué funciones pueden desarrollar robots e inteligencia artificial a corto y medio plazo, especialmente en la era poscoronavirus?

Existen sinergias entre robots y humanos que pueden aprovecharse en el sector de los hoteles, ya que ambos ejercen una variedad de tareas vinculadas a diferentes tipos de inteligencia. Según los investigadores Huang y Rust (2018), hay cuatro tipos de inteligencia: mecánica, analítica, intuitiva y empática. Los robots y la IA ya son muy competentes en tareas mecánicas (acciones y movimientos repetidos) y analíticas (análisis de datos). Por ejemplo, las tareas básicas como el check-in y el registro o el suministro de información en las áreas de recepción ya pueden ser realizadas por un robot equipado con IA, o una simple interfaz de IA en forma de tablet. También se pueden usar para recordar al personal que brinde servicios a los clientes de manera oportuna.

El profesor Héctor González recomienda a las empresas aprovechar las sinergias entre humanos y máquinas en ámbitos como la automatización de tareas.

Funciones como las llamadas por la mañana ya están automatizadas y la IA y los robots ya pueden ejercer funciones mecánicas o analíticas adicionales. A corto y medio plazo también existe un gran potencial para que ejerzan algunas tareas que requieren inteligencia intuitiva, aquellas que necesitan de creatividad y personalización, claves en el sector turístico para mejorar el servicio. Imagine habitaciones inteligentes que aprovechan los datos del usuario para ajustar continuamente sus elementos (temperatura, luz, olor, etc.) y satisfacer las necesidades del cliente, personalizándolas según su perfil. Además, los asistentes virtuales se pueden vincular a un robot físico para servir como "mayordomo". Sin embargo, al principio puede haber cierta resistencia, ya que los clientes están acostumbrados a los proveedores de servicios humanos, pero con el tiempo estas aplicaciones probablemente ganarán aceptación.

¿Qué papel están llamados a desempeñar en pro de la personalización y la seguridad?

Los robots y la IA ya son bastante eficientes, y a menudo mejores que los humanos, en tareas que requieren inteligencia mecánica y analítica. Los expertos sugieren que se están haciendo grandes avances en términos de inteligencia intuitiva, mientras que la inteligencia empática aún puede tardar más tiempo en llegar a niveles cercanos a los humanos. Por lo tanto, debido al potencial actual de la inteligencia analítica y la mejora de la inteligencia intuitiva, el área de personalización del servicio en el sector de la hostelería parece prometedor.

En términos de seguridad, por supuesto, existen preocupaciones, especialmente debido a los derechos de privacidad de datos, pero similares a las que las empresas, gobiernos y usuarios se enfrentan en la actualidad con el uso de internet, las redes sociales y los teléfonos inteligentes. En estos ámbitos ya se comparten grandes cantidades de datos. Los robots y la IA serían solo otro canal para obtener datos. Los robots utilizados en el mundo del servicio a menudo están equipados con sensores visuales (sus ojos) y dispositivos de reconocimiento de voz (sus oídos), de manera que también pueden tener acceso a los datos auditivos y visuales de los clientes.

¿Llegará un momento en que el uso de robots e inteligencia artificial se generalice de tal modo que deje de ser un elemento diferencial?

Es posible que llegue el momento en que el uso de robots y la IA se vuelva convencional y deje de ser un marco diferenciador. Pero las empresas deberían ver esta tendencia desde dos perspectivas, ambas centradas en mejorar la experiencia del consumidor.

Primero, deben aprovechar la tecnología para hacer que la experiencia del cliente sea lo más eficiente y satisfactoria posible. Al final, el cliente se centrará en su experiencia y es posible que no se preocupe demasiado de si es un dispositivo humano o tecnológico el que le ofrece el servicio, siempre que reciba un valor añadido. De hecho existen sinergias entre humanos y máquinas, y las empresas deberían aprovechar las ventajas que cada una de ellas representa.

En segundo lugar, en algún momento, si se automatizan demasiadas cosas, se podría valorar más aún el toque humano. El servicio humano puede ser visto como un extra o servicio premium. Dependerá de la tarea y de como de “buenos” sean los humanos o las máquinas en proporcionar el servicio. Por ahora los humanos siguen siendo mejores en tareas intuitivas y empáticas y los clientes valorarán a un proveedor que ofrezca servicios humanos si requieren este tipo de inteligencia. Por lo tanto las empresas deben asegurarse de encontrar el equilibrio adecuado. Similar a algunos bancos, que intentan destacar que "aquí los clientes tratarán con humanos y no con máquinas, porque nos preocupamos por el cliente", los hoteles podrán usar una estrategia parecida. Una vez que las máquinas se vuelvan mucho mejores que nosotros en todas las tareas, si algún día llegan a ese nivel, esto puede cambiar ya que los clientes probablemente con el tiempo también sean menos reacios a las máquinas. Pero ese escenario se plantea a muy largo plazo.

¿En esta tendencia Asia nos marca el camino a seguir?

Actualmente algunos países en Asia (China, Corea del Sur, Japón) y probablemente Estados Unidos están por delante de Europa en términos de integración de estas tecnologías en la vida cotidiana. ¿Es el camino correcto a seguir? Aún está por ver. Sin embargo es importante que las empresas se apoyen en las sinergias entre máquinas y humanos para hacer que las operaciones sean más eficientes, añadiendo también valor a la experiencia del cliente. Mientras tanto, no está de más ver lo que algunos de los principales actores del sector ya están haciendo en Asia para evitar quedarse atrás.

¿Qué papel jugarán los robots en la hotelería de lujo?

En la hotelería de lujo la atención al detalle, la improvisación y el toque humano serán especialmente valorados en el futuro. Los establecimientos enfocados a viajeros de negocios con una propuesta basada en la eficiencia y los servicios rápidos, pueden ser más propensos a ser automatizados. El hotel FlyZoo del grupo Alibaba en China es un buen ejemplo (El hotel del futuro de Alibaba incorpora la última tecnología china, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo). Sin embargo, mientras los robots y la IA no sean capaces de replicar o mejorar los aspectos humanos relacionados con la improvisación y la empatía, su integración en la hotelería de lujo puede ser limitada. Pero en actividades que no están directamente en contacto con los clientes sí pueden beneficiarse de la automatización para mejorar el servicio. Por ejemplo, los robots y la inteligencia artificial pueden apoyar actividades en la cocina, la lavandería o el control y la personalización del ambiente de las habitaciones, etc. Si estas actividades pueden mejorarse debido a la compatibilidad de los humanos con esta tecnología, estas mejoras también pueden afectar positivamente a la experiencia del cliente en el sector de lujo.