Efectos de la reforma de la justicia británica en las reclamaciones turísticas a los hoteles

Ambos explicaron los cambios legislativos con respecto a las reclamaciones de responsabilidad civil por daños producidos durante la estancia en el establecimiento y sus efectos para los hoteleros españoles.

De este modo los empresarios de Mallorca e Ibiza allí presentes han podido conocer las claves para mitigar los descuentos de los turoperadores británicos como consecuencia de reclamaciones de sus huéspedes por hechos accidentales sufridos durante su estancia. No en vano los operadores están obligados a responder ante cualquier incidencia que se produzca en los servicios incluidos en el paquete turístico, según la Ley de Viajes Combinados, como ocurre también en España.

A los turoperadores, como ha señalado Tárraga, “además de la Ley, les ampara el contrato comercial firmado con el hotelero, quien asume el descuento que le aplica el operador en su cuenta pendiente por la cuantía que abona al cliente que ha reclamado, normalmente sin protestar porque al fin y al cabo es el turoperador que le llena sus habitaciones”.

De izq. a dcha, los participantes en la charla de la FEHM: Marc Ripoll, del departamento internacional de Monlex; Carmen Marí, abogado y asesora jurídica de la FEHM; y Juan Carlos Tárraga, delegado de Willis Baleares.

El proceso, según reconoce el director de Willis Baleares, “se ha flexibilizado un poco porque ahora por lo menos el turoperador se pone en contacto con el hotelero cuando tiene una reclamación, porque antes éste se enteraba cuando le descontaba el importe”.

El importe de las reclamaciones abonadas por el operador al cliente y descontadas posteriormente al hotelero puede alcanzar los 200.000 euros en el caso de una cadena grande aunque, como admite Tárraga, “le hace menos daño que a un empresario de un grupo más pequeño, aunque éste tenga que asumir una cifra inferior”.

Las reclamaciones más habituales, según el experto, “suelen estar relacionadas con intoxicaciones alimentarias y caídas, normalmente de personas mayores, ya sea en el baño de las habitaciones o en la piscina”.

Actitud proactiva

El problema es que el cliente no suele quejarse en el hotel, sino que lo hace ante el turoperador una vez de regreso a su país, ante lo que el hotelero se encuentra indefenso. Por ello, y con el fin de que su compañía de seguros se haga cargo de ese importe, Tárraga aconseja “ser más proactivos identificando cualquier posible motivo de reclamación antes de ésta se produzca, para reunir previamente el soporte documental necesario para que el seguro cubra la indemnización”.

Con este fin ponen a disposición del hotelero “formularios muy sencillos, similares a los de un parte de accidente, con información crítica para posteriormente presentársela al seguro. Además, es importante identificar en cada establecimiento a una persona, que puede ser el director del hotel, el subdirector o el jefe de recepción, para recibir una pequeña formación y que esté así alerta ante cualquier indicio y se encargue de recopilar toda la información necesaria en el caso de producirse una incidencia de este tipo”.

La documentación previa y la proactividad del hotelero son claves para el proceso, según Juan Carlos Tárraga.

Tárraga finalizó su intervención en esta jornada con tres conclusiones: “no existe una solución universal; la documentación previa y la proactividad del hotelero son claves para el proceso; y recomendamos el asesoramiento experto, tanto desde el punto de vista jurídico como en gestión de riesgos”

Reforma legislativa

El objetivo de la reforma es reducir las reclamaciones que están contribuyendo al pago de elevadas compensaciones en el Reino Unido, pero al mismo tiempo facilitar que los viajeros con pocos recursos puedan acceder de una manera más fácil a este sistema.

La reforma supone ocho cambios legislativos, como el incremento de un 10% en las compensaciones por daños y perjuicios. Asimismo, sólo si el abogado gana el caso recibirá el pago de sus honorarios, bien la tarifa normal más un ‘success fee’ (sistema CFAs), o un porcentaje sobre la compensación pagada (sistema DBAs). Ambos sistemas están copados al 25% de compensación obtenida de la otra parte, con excepción de la compensación por cuidados futuros y el lucro cesante.