Cómo introducir la Web 2.0 en el trabajo

La Web 2.0 y las tecnologías o herramientas que adopta tienen varias diferencias claras con las que se consideran la última oleada de nuevas tecnologías de gestión, la de los 90. En aquellos años herramientas como el ERP (enterprise resource planning), CRM (customer relationship management) y SCM (supply chain management) supusieron un cambio en cuanto a la mejora de la gestión y de la eficacia. Sin embargo, las tecnologías 2.0 se caracterizan en primer lugar por no tener su origen en la propia empresa, sino que parten de una filosofía social y de una redefinición de la Web, no de la empresa.

Además la tecnología 2.0 supone un cambio en la tecnología organizativa como no lo supone la tecnología de los 90. En efecto, la adopción de la Web 2.0 en la empresa redefine el proceso de gestión porque redefine, en primer lugar, el concepto de poder. Así, este tipo de tecnología necesita de altos grados de participación, ya sea de los clientes o de los trabajadores, dependiendo de si hablamos de una herramienta enfocada a unos o a otros, lo que difumina los centros de poder al ceder parte de las decisiones o de la gestión, dependiendo cómo sea el caso.

Cambio de ciclo

Este cambio de un modelo a otro está bien recogido en el gráfico que acompaña al artículo, que no es otra cosa que la plasmación de la teoría de Charles Handy sobre la curva sigmoidea. Esta teoría es la representación gráfica de un cambio de modelo, de ciclo o de entorno. Con este cambio de curva se consigue que antes de empezar a descender en el ciclo vital de la empresa ésta tenga la suficiente capacidad para reinventarse en un nuevo modelo que le permita reiniciar un nuevo ciclo vital.

Por supuesto esto encuentra una serie de resistencias, como pueden ser una estructura organizacional ya existente difícil de cambiar, la incapacidad de los directivos de comprender los cambios que se están produciendo o un desconocimiento de las herramientas 2.0.

De este modo, para una correcta implantación de las herramientas 2.0 en la empresa es fundamental entender que supone un cambio de cultura. Por eso es fundamental la participación y el apoyo de la dirección en el cambio. Si ésta no se implica es imposible que la organización cambie. Entre otras cosas porque ese cambio supone, como hemos dicho, una cierta cesión del poder.

En manos del usuario

El desarrollo y mejora de este tipo de herramientas se produce con su uso, es decir, cuando son utilizadas por los usuarios, ya sean éstos clientes o trabajadores. Tratar de imponer por parte de la organización unos usos restrictivos suele suponer el fracaso de este tipo de estrategias y la inutilidad de las herramientas. Como ya hemos dicho antes, la Web 2.0 y las herramientas que inicialmente han sido creadas en su entorno no son herramientas enfocadas al mundo empresarial. Aplicaciones como del.icio.us, Wikipedia, Facebook o los blogs no han sido pensados como herramientas para un entorno laboral, por eso su adaptación a dicho entorno ha de tener en cuenta su propia naturaleza y utilizar su lenguaje.

Al ser en muchos casos estas herramientas participativas y en gran medida tener esta participación un carácter voluntario, es fundamental apelar al ego y las necesidades del participante o usuario. La mejora de la gestión depende en muchos casos de que las herramientas tengan un desarrollo acorde a las necesidades no sólo de la empresa, sino también del usuario, sea este el que sea. Por ejemplo, si utilizamos Facebook en alguna promoción, tenemos que tener en cuenta que el éxito de la misma depende tanto de nosotros como de la voluntad de los usuarios en transmitirla virálmente.

La necesidad de filtrar

Hemos de tener en cuenta de que no todos los usuarios pueden dar buenas soluciones o mejorar la gestión adecuadamente. Cuando se utilizan herramientas 2.0 se abre en cierto modo la gestión, por lo que hay que filtrar los mejores consejos o decisiones. Por ejemplo, no todas las ideas que los clientes pueden verter en una comunidad de un hotel o una cadena pueden ser buenas. Por una u otra razón la mayoría puede que sea desechable, pero hemos de ser capaces de descubrir las mejores y las que nos permitan desarrollar nuestra gestión.

Es necesario por tanto mantener un equilibrio entre la libertad de los usuarios a utilizar las herramientas y la tenencia de un cierto control sobre ellas que nos permita sacarles el máximo partido. Este equilibrio va a hacer que las herramientas sean útiles y no sólo un mero divertimento para los usuarios.

En suma, es necesario comprender que la utilización de la tecnología 2.0 supone un salto más profundo que el que supuso la utilización de la tecnología que se incorporó en los 90. Supone un cambio de cultura empresarial que hemos de asumir si queremos sacarle el máximo partido a esas herramientas y aprovechar el potencial de los usuarios.

Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)
Su blog personal y su último post en la Comunidad Hosteltur