¿Qué es para mí innovar?

Según la RAE, innovación es la Creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado; sin embargo yo considero incompleta esta definición. La mejor definición de innovación la escuché cuando entré en el ITH: Innovación es todo cambio basado en el conocimiento que aporta valor a la empresa y al cliente. Esta definición consta de 3 premisas básicas:

1º: El cambio debe estar basado en el conocimiento, en la observación, y no ser fruto de la casualidad.

2º: Debe aportar valor a la empresa, y verse reflejado en la cuenta de resultados de forma directa o indirecta. ¿Para que sirve cambiar la forma de hacer las cosas si esa mejora no repercute en la cuenta de resultados de forma directa o indirecta?

3º: Debe aportar valor al cliente, y que éste lo reconozca y lo aprecie. Un cambio supone en mayor o menor medida un esfuerzo, una adaptación...Y si el cliente no lo percibe como una mejora del producto o del servicio, es lógico que no esté dispuesto a pagar por ello.

La innovación no tiene por qué estar siempre ligada a la tecnología; de hecho las grandes innovaciones que han supuesto una revolución en el sector hotelero no tienen absolutamente nada que ver con la tecnología, como son el Buffet , el Todo Incluido y la aparición de las "Low Cost" (en una conferencia alguien me apuntó en esta lista la incorporación de ruedas en las maletas, que también cumple los 3 requisitos por cierto :) ).

Llegados a este punto, una de las últimas innovaciones que más me han llamado la atención últimamente tampoco tiene base tecnológica, y la conocí de mano del gran Alex Hereza en una conversación por Twitter (esa magnífica fuente de conocimiento...).

La acción es tan simple como brillante, y nació de una pregunta muy lógica: ¿Por qué cuando nos conectamos a las Wifis de los hoteles, el sistema nos redirecciona a la Web del hotel?; si el cliente ya ha adquirido el producto/servicio y lo está disfrutando, ¿por qué le llevamos de nuevo a nuestra Web? ¿cuál es el objetivo?

Si el mismo ejemplo lo aplicamos a otro sector...¿Tendría sentido que al recoger nuestro coche recién comprado nos dieran un folleto publicitario con los productos del concesionario?

Como respuesta a esa pregunta, en el Hotel Diagonal Zero decidieron cambiar esa "landing page" que no les aportaba nada, por su Página de Facebook, de tal forma que los clientes pudieran hacerse "fan", dejar comentarios en el muro, recomendar el hotel a sus amigos...en definitiva, interactuar con ellos para obtener un feedback, fidelizarlos, y mejorar la experiencia en el hotel. En Septiembre 2010 el propio Alex publicaba estos resultados en su blog. a día de hoy, estos son los resultados que han obtenido desde que decidieron cambiar su Landing Page:

Como podemos apreciar en la figura 1 (en la galería de imágenes, arriba a la derecha), desde Septiembre que se comenzó con la iniciativa hasta Diciembre que muestra la gráfica consiguieron doblar el número de Fans de la Página.

La segunda gráfica (fig. 2) muestra el nivel de interactividad de los usuarios, donde también podemos comprobar elincremento sustancial a partir de la fecha.

Al dirigir a los clientes alojados a la página

de Facebook directamente al conectarse a la Wifi del hotel, se facilita que éstos generen contenido durante su estan

cia y lo compartan con el resto de usuarios, como muestran este par de actualizaciones , con lo que el efecto viral de los propios usuarios ayuda a la difusión del establecimiento, pero sobre permite una vinculación de nuestros clientes con la marca.

Yo creo que es buen momento para que aquellos hoteles que estén definiendo o ejecutando una estrategia en Redes Sociales se planteen la misma duda que en su día se plantearon en el hotel .

Agradecimientos al Hotel Diagonal Zero y a Alex Hereza por compartir esta iniciativa con nosotros y ayudar a otros hoteles con su experiencia.