España: La seguridad, puntualidad y tarifas, lo que más valoran los usuarios españoles de compañías aéreas, según un estudio

La seguridad, la puntualidad, las tarifas, el servicio al cliente, la adecuación de horarios y la confianza son los criterios que más valoran los usuarios españoles a la hora de elegir una compañía aérea, según se desprende del estudio "El consumidor y las líneas aéreas" elaborado por el Instituto de Análisis de la Comunicación (IAC) en los principales aeropuertos españoles, dado a conocer ayer. Según señaló el presidente del IAC, Antonio Hernando, "los resultados de este estudio están probablemente muy condicionados por el impacto de los atentados del 11 de septiembre en lo que se refiere a la seguridad y por la crisis actual de las compañías aéreas, que están reduciendo costes, lo que se refleja en aspectos como el catering, algo que los usuarios habituales valoran de forma muy especial". Los pasajeros conceden prioridad a los factores racionales que mejor se adecuan a las necesidades de cada viaje. Así, el 87 por ciento de los encuestados valora la adecuación de los horarios, frecuencia de vuelos directos y precio como primeros valores de elección, seguidos por un criterio general de confianza y satisfacción del usuario. En relación a la imagen que tienen los usuarios de cada aerolínea, el estudio de IAC señala que los servicios a bordo más valorados se refieren a la comodidad y el catering, además de otros servicios complementarios como las tarjetas de fidelización, el departamento de atención al cliente o el servicio de reclamaciones. El 82 por ciento de los encuestados apunta a la comodidad como el primer factor en importancia, seguido del catering (80 por ciento). En lo que concierne a la comodidad, la encuesta indica que el tamaño del asiento, el espacio entre ellos y la extensión reservada para los equipajes son factores que favorecen que el viaje sea confortable. Por otra parte, el estudio de IAC apunta que en relación al catering, los usuarios señalan que la calidad de la comida, la variedad de bebidas, una presentación cuidada y la utilización de utensilios de calidad son aspectos que conceden al servicio de catering de una aerolínea una "buena imagen". El 5 por ciento de los encuestados califica el catering de las compañías aéreas "muy bueno"; el 19 por ciento, de "bueno"; el 56 por ciento, de "bastante malo" y el 7 por ciento, de "muy malo", destacando además que es un factor que va progresivamente deteriorándose. Por otra parte, la encuesta de IAC apunta que entre los elementos que influyen en la valoración de la confianza, destacan los fatores relacionados con la puntualidad y la ausencia de incidentes con los equipajes. Así, el 74 por ciento de los pasajeros asegura haber sufrido retrasos y un 16 por ciento afirma que las aerolíneas les han extraviado sus maletas. Asimismo, el 56 por ciento considera que no existen grandes diferencias entre las distintas compañías y el 68 por ciento atribuye estos hechos a diferentes problemas que incluyen la saturación del espacio aéreo, la ineficacia de los servicios aeroportuarios y las deficiencias de las propias compañías.