La digitalización permite a las pequeñas agencias competir con las grandes

Ante esta revolución, las pequeñas agencias (que constituye la mayoría del tejido empresarial del sector) se encuentran con el hándicap de su menor capacidad de inversión respecto a las grandes. Un condicionante que tratan de aprovechar y hacerlo menos determinante las empresas tecnológicas, bien directamente o a través de los grupos de gestión.

“El reto de las agencias de viajes pequeñas y medianas es conseguir que todo el proceso de gestión y venta se convierta en una experiencia. Al final, el cliente se queda contigo por el trato y la seguridad que le aportas”, señala José Arias, CEO de TravelLoop y presidente de la Asociación TIC Agencias de Viajes de España (ATICAV). Y añade que el éxito de las pymes “reside en la diferenciación. Cuanto mayor sea la personalización del producto, más se cuida al cliente y para ello, es necesario conocerlo mejor. La tecnología ayuda a conseguir ese conocimiento del cliente, permite adelantarse a sus necesidades. También creemos que toda agencia que no posea en su Business Plan una partida para la inversión tecnológica, dejará de existir”.

Dentro de esta transformación digital, hay herramientas que han cobrado protagonismo, especialmente aquellas que apoyan las estrategias de marketing. “El principal motivo por el cual un negocio da el paso hacia la transformación digital es incrementar sus ventas. Todos queremos vender, pero para eso, se deben definir varias líneas de actuación: Establecer una estrategia de marketing que permita decidir en qué canales interesa promocionarme como agencia de viajes, a qué target me voy a dirigir, cómo destacar sobre la competencia, qué acciones realizaré para ganar visibilidad… En definitiva, invertir en reputación online y mejorar la experiencia del cliente”.

Otras herramientas que se han hecho hueco en el día a día del agente de viajes son las de autorreservas (self booking tools) sobre todo en el sector business travel. “El grado de implantación es cada vez mayor ya que son las propias empresas las que solicitan a las agencias disponer de estas herramientas”, indica Arias.

En cuanto a procesos internos, una de las opciones que recomienda el CEO de TravelLoop es “invertir en un sistema CRM para conectar todos los departamentos, aumentando la comunicación interna y por supuesto, fidelizando a los clientes”. Y también todas aquellas que permitan automatizar los procesos administrativos y de gestión.

Y en cuanto a tendencias, Arias apunta a tener el backoffice de gestión en la nube: “antes cualquiera agencia era reticente y ahora lo están demandando cada vez más”.

Y también apunta que las tendencias en software de gestión “se encaminan hacia el 360. Todo tiene que estar conectado y tener la capacidad de integrarse. Diseñar tecnología ‘end to end’.

Con respecto a las novedades a futuro se refiere al fenómeno del blockchain, “cuyas aplicaciones pueden ser de lo más variado: identificadores virtuales donde no será necesario portar documentos de identidad, realizar pagos sin tarjetas de manera mucho más segura”.

Diferencia generacional

Uno de los aspectos fundamentales de la digitalización de la agencia pasa por la formación. En este sentido, Claudia Bellostas, directora comercial y formadora de TravelLoop, se refiere a la diferente actitud de los agentes de viajes, según su edad: “Las nuevas generaciones ni se plantean aplicar soluciones que no sean digitales, dan mucha importancia a las redes sociales, al marketing digital, a la automatización de procesos….”.

Ante esto, la actitud general de los profesionales del sector “es positiva, cuestión aparte es que la empresa sea consciente de que hay que invertir. Todavía queda un poco la mentalidad de que la tecnología es gratis y la realidad es que implica inversión y tiempo”.