Cuatro claves para crear una marca hotelera con identidad diferenciadora

El objetivo final de crear una marca fuerte es generar una afinidad y familiaridad inmediatas en los viajeros en cuanto escuchan su nombre. El hotelero no sólo debe aspirar a que recuerden fácilmente su imagen y logo, sino a provocar de manera inmediata la sensación de saber qué pueden esperar de una estancia en su establecimiento y la experiencia de la que esperan disfrutar. De este modo sus búsquedas para alojarse se reducirán por este legado ya existente de la marca.

Existen muchas maneras de conseguirlo, aunque llevan su tiempo. Desde SiteMinder citan cuatro estrategias clave para lograr reforzar la imagen de marca.

1.- Crear un storytelling consecuente del hotel

El hotelero debe plantearse cuál es la historia de su establecimiento porque el storytelling ha probado su eficacia. Los estudios demuestran que el ser humano está diseñado para las historias, que le inducen a una mejor comprensión, confianza y receptividad. A diferencia de los datos y estadísticas, una historia involucra tanto al cerebro como al cuerpo, provocando respuestas emocionales que atraen más a las personas.

El hotelero ha de crear una historia para su establecimiento que se tenga que ver con la suya personal, su misión, sus valores y su dedicación a los huéspedes. Si lo hace bien será mucho más probable que los viajeros sientan una conexión con él e inicien una larga relación con su marca.

La clave reside en motivar a los clientes satisfechos a divulgar la marca tanto como sea posible.

Marriott International, por ejemplo, se ha dedicado a crear una gran variedad de contenido desde 2014, produciendo una revista online de viajes llamada ‘Marriott Traveler’, programas de televisión, experiencias de realidad virtual, cortometrajes, contenido en redes sociales para ser compartido, oportunidades en tiempo real de marketing centrado en el cliente, etc. Los resultados respaldan esta iniciativa: en los primeros 90 días su revista online generó más de 7.000 reservas. En España destaca el Grupo Hotusa con su apuesta por generar contenidos dentro del mundo audiovisual.

2.- Recordar que los clientes son la marca

El hotelero debe tener en cuenta que el tipo de marca que quiera ser está íntimamente relacionado con la clase de clientes a los que quiere dirigirse y atraer, para lo que debe estudiar las necesidades de su público objetivo y permitir que sus hallazgos estén presentes en cada actividad de marca que lleve a cabo.

Es importante ser coherente y auténtico porque los clientes no son tontos y enseguida se dan cuenta de que les están tomando como tales o que el hotelero no puede cumplir lo prometido.

De nuevo, como en cualquier relación, la confianza es esencial. Lleva su tiempo consolidarla, por lo que el hotelero debe ofrecer una excelente experiencia de cliente cada vez que alguien elija su marca. A partir de ahí los clientes satisfechos se convertirán en embajadores de la marca por su propia voluntad, difundiendo recomendaciones vía boca-oreja, contenido generado por el usuario y comentarios online.

3.- Adoptar un enfoque holístico

Aquí es donde la consistencia se convierte en algo realmente importante. La imagen de marca debe reflejarse en todo lo relacionado con su negocio, como el nombre y el logo, tipografía, artículos de papelería, iniciativas de marketing, redes sociales y cualquier otro contenido que se ofrezca al público, etc.

Todo depende de cómo quiere el hotelero que le vean los viajeros. Si por ejemplo quiere ser reconocido como lugar para una escapada de playa relajada y serena, necesita promover estos aspectos en todo su material y probablemente adoptar un enfoque menos formal en el contenido.

4.- Utilizar las redes sociales como soporte para emocionar

Además de su propia página web, las redes sociales son el mejor canal para promocionar la marca y crear entusiasmo en el mercado turístico mundial. Concretamente, Instagram y Facebook son medios óptimos para influir en lo que la gente piensa del hotel.

Un buen ejemplo de ello es el MGM Grand en Las Vegas, destino siempre muy presente en sus perfiles de redes sociales: tanto si el hotel está subiendo un vídeo en vivo de una fiesta en la piscina o fotos de un evento, sus seguidores siempre están al tanto de lo que está ocurriendo. Esto provoca interés y anticipación entre los usuarios que están empezando a buscar su próximo viaje a la ciudad, al mismo tiempo que proporciona información útil a aquéllos que ya están en el hotel.

En España las cadenas hoteleras han reforzado su influencia en redes sociales, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.

La clave reside en motivar a los clientes satisfechos a divulgar la marca tanto como sea posible. Compartir las fotos que han hecho del hotel en sus redes sociales permite a la gente ver sus instalaciones a través de los ojos de personas como ellos, lo que representa un estupendo canal de tráfico orgánico. Publicar y promocionar historias como propuestas de matrimonio o aniversarios reforzará una percepción positiva del hotel.