Reclamaciones falsas: ¿cómo atajamos las causas pendientes?

Según explica a Hosteltur Luisa González, abogada de Monlex, “las medidas están surtiendo efecto pero aún hay mucho por resolver, pues a día de hoy aún llegan reclamaciones del 2014 o del 2015, ya que el plazo de prescripción en Reino Unido es de tres años para reclamar, y en el caso de que sea un menor de edad tiene hasta los 21 años, es decir, una vez que cumple la mayoría de edad, le cuentan los tres años que tiene un adulto. Es por esto que aún hay un gran número de casos, son de años anteriores”.

Como informó este diario en Reino Unido atajará las reclamaciones falsas limitando los costes legales, la modificación legislativa que entró en vigor esta primavera está destinada a poner coto a las reclamaciones falsas al recortar los costes legales en este ámbito y adaptarlos a la normativa que rige sobre daños personales, de modo que ya no son tan atractivas para los abogados de los reclamantes. Antes estos bufetes facturaban por horas y presentaban unas minutas muy elevadas, que duplicaban o triplicaban la cifra que alcanzaban los daños.

“Ahí es donde estaba el verdadero negocio de este fraude”, dice González. Si a una persona la indemnizaban con 10.000 libras, el abogado se podía estar llevando 25.000 fácilmente. Por eso, para atajar el problema de raíz era esencial establecer unos costes fijos para que no pueda haber todo un entramado detrás de las reclamaciones”.

Ahora la Nueva legislación británica: exigirá más al reclamante y menos al hotelero. Por ejemplo, se miran detalles como que alguien haya enfermado en enero de 2016 y no haya reclamado hasta marzo de 2017, que tenga un informe médico hecho vía telefónica, o por un médico de familia en lugar de un gastroenterólogo, que no hubiese realmente un brote en el hotel, etc. “Aquí ha estado la lucha por parte de los hoteleros españoles, tener que recopilar tan enorme número de pruebas ha sido un hándicap porque era el hotel el que tenía que demostrar que cumplía con todos los requisitos y estándares de calidad e higiene”. Muy complicado porque a veces había que mostrar por ejemplo la auditoría de un alimento dos años después.

A raíz de la reforma los demandados están obligados a presentar un menor número de pruebas. “Anteriormente había que presentar alrededor de 20 pruebas (registros ocupación, de enfermedad, auditorías internas, procedimientos de higiene, etc.) y ahora se ha reducido el número de pruebas a presentar en defensa del hotel”. Por el contrario, al demandante se le exige más ahora, “algunas cosas que anteriormente ni se planteaban como pueden ser los extractos bancarios, presentar fotos de las vacaciones, a que los informes médicos sean hechos por un médico especialista en la enfermedad alegada y no por un médico de cabecera”

Pero igualmente aún queda bastante trabajo por hacer y es una lucha que todavía se está batallando porque la legislación nueva no tiene carácter retroactivo. Y ante esta situación, asegura que “lo importante es que los hoteles han de tener un correcto departamento de atención al cliente ya sea interno o externo, porque también es un servicio que se puede externalizar, y que haya una correcta gestión de todas estas reclamaciones para que se agilicen y que no sea un coste innecesario e injusto sobre todo para el hotelero español”.

En este punto ya los abogados británicos conocen que hoteles se defienden bien y cuáles no, saben quiénes aportan un buen número de pruebas, o que salen empleados en defensa del hotel, de modo que ahí ya saben que tienen pocas posibilidades de ganar. En cambio un hotel que no tiene los protocolos adecuados fijados, será más débil. Hasta que no se liquiden todas las reclamaciones pendientes anteriores a mayo de 2018 al menos hay que tener unos buenos procedimientos para hacer frente a las reclamaciones.

Otro toque de atención para los abogados

Los cambios normativos de mayo serán reforzados por un recordatorio realizado en agosto por la Autoridad Reguladora de los Abogados en el Reino Unido (la SRA, por sus siglas en inglés), que ha actualizado su advertencia de hace un año por la que se les insta a no aceptar casos de sus especialidad o a verificar el origen del cliente, según explica Luisa González en el artículo Nueva advertencia para los abogados sobre las reclamaciones fraudulentas.

Respecto al último caso alude a las ‘claim farmers’, empresas captadoras de posibles clientes y que luego los remiten a los bufetes de abogados. Lo que se dice ahora, explica, “no es que no puedan ser remitidos a través de estas empresas, porque estas empresas son legales, el problema es que había compañías de este tipo que se dedicaban únicamente a captar clientes, que viajaban por ejemplo a Baleares o Canarias, mandaban a ‘relaciones públicas’ literalmente para captar estos clientes y luego vender estos clientes a cambio de una comisión a los despachos de abogados, eso es lo que es ilegal”. También se prohibieron las ‘cold calls’, llamadas en frío que hacían contando con un listado de personas a las que proponían que presentaran reclamaciones bajo la promesa de que cobrarían grandes indemnizaciones.