La diferenciación B2B-B2C ha muerto, viva el Human to Human

En este nuevo ámbito H2H (‘Cinco tendencias punteras en management para 2017’, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo) los proveedores, en este caso los hoteles, se enfrentan a cuatro retos claves. Así, además de la importancia del dato para conocer mejor al cliente, ha enumerado los siguientes:

1.- Las OTA también se enfocan al B2B

Prueba de la difuminación de fronteras entre el B2B y el B2C la encontramos en que cada vez más OTA, Airbnb incluida, toman posiciones en MICE y business travel para atraer al cliente profesional. A ello se une también la tendencia bleisure, muy presente en los desplazamientos por trabajo de los milenials, que en 2020 representarán más del 50% de los viajeros frecuentes.

2.- Venta directa también al intermediario

Asimismo proveedores e intermediación están aplicando estrategias de venta directa no sólo dirigidas al cliente final, sino también al intermediario dentro del turismo de negocios. No en vano, como ha subrayado Soria, “ya hay tecnología disponible para llegar a ese cliente profesional, para inspirarle y aplicarle los modelos de atribución y de relación como ya hacemos con el cliente final; todo con el objetivo de mantener nuestra marca en el top of mind de ese profesional”.

3.- Redes sociales como canal de promoción y venta

La digitalización de la distribución también se hace palpable en la consolidación de las redes sociales como canales de promoción y venta, entre las que destaca Linkedin, con más de 500 millones de usuarios, aunque sólo el 31% de los profesionales las utilice para ello, según los datos facilitados por el directivo de Meliá.

En este sentido Soria ha incidido en la necesidad de “estar presentes en esas redes sociales, por ejemplo en las comunidades de profesionales y grupos de agentes de viajes en Linkedin y Facebook, para interactuar con ellos porque muchas veces necesitan asesoramiento y no saben a quién recurrir; debemos ser por tanto ágiles y directos para poder captar negocio, teniendo en cuenta que existen 5,4 billones de perfiles en social media”.

En Linkedin, según datos de la propia red social, están presentes más de 40 millones de viajeros de negocios, 676.000 agentes de viajes y 910.000 organizadores de congresos.

Entre los principales motivos para anunciarse en redes sociales ha señalado que “te permite segmentar; aumentar las ventas, tanto directas como indirectas; potenciar la presencia de la marca ante clientes actuales y potenciales; incrementar tu base de clientes y aumentar la interacción con ellos”. En Linkedin en concreto puedes “crear marca personal, encontrar a las personas adecuadas, fidelizar con temas relevantes y generar relaciones fuertes”.

Y todo ello en el escenario óptimo para segmentar el cliente profesional ya que, según datos de la propia red social, este año en Linkedin hay dados de alta más de 40 millones de viajeros de negocios, en palabras de Soria, “clientes potenciales de business travel que comparten ahí su experiencia. También tienen perfil en esta red más de 676.000 agentes de viajes y de 910.000 organizadores de congresos, una importante base de datos”.

Nuevos conceptos

La innovación trae consigo nuevos conceptos, como ha apuntado Rafael Soria, citando “el Smarketing, resultado de alinear los departamentos de Ventas y Marketing; el social selling, o la venta a través de redes sociales; el marketing automatizado o la personalización al máximo, entre otros”.

En su opinión, el siguiente paso en este desarrollo de la innovación estará protagonizado por los asistentes virtuales alimentados con inteligencia artificial.

Y es que, ha concluido, “nuestro cliente es digital y espera experiencias digitales; competimos con la mejor experiencia que pueda obtener. No hay una estrategia digital porque el mundo ya lo es”.