Palladium: “Queremos convertir a los agentes en fans”

¿Cuál es la importancia del mercado uruguayo para Palladium?

El mercado uruguayo es muy importante para nosotros. Dentro de Latinoamérica es el tercer mercado en importancia en producción, en cantidad de huéspedes que lleva a nuestros hoteles, y Uruguay elige mucho los destinos del Caribe; México y República Dominicana. Al estar cerca de Cancún estos nuevos hoteles en Costa Mujeres tenemos mucha expectativa porque sabemos que al uruguayo le gusta descubrir destinos nuevos, playas nuevas. También, al público que repite, tenemos la posibilidad de brindarle nuevos destinos como Costa Mujeres, y eso es reconfortante para nosotros.

Agueda Iglesias, Marketing Manager de Palladium para Latinoamérica.

¿Uruguay es un mercado más estable que otros en Latinoamérica?

Argentina ahora está un poco menos estable por la devaluación de los últimos meses, y Brasil mostró un poco más de crecimiento respecto al año pasado, pero Uruguay continúa creciendo. En productos como TRS, nuestra marca sólo adultos, ha crecido mucho en Yucatán y TRS Turquesa en Punta Cana. Nos llama la atención que no solo crece ese segmento sino que Grand Palladium, para un público familiar, sigue teniendo un crecimiento sostenido.

El público sólo adultos era un desafío en este mercado.

El abrir TRS Yucatán en diciembre 2017 fue la posibilidad de mostrarle a los huéspedes la excelencia del servicio, la calidad integral del producto TRS, Beach Club en la playa y la piscina, mayordomos, una caracterización de un all inclusive que tiene atención y servicio al detalle. También el servicio asociado a la tecnología: cómo los adultos viven los hoteles. Se puede pedir room service desde el televisor, usar carritos dentro del hotel para movilizarse, disfrutar una gastronomía destacada que es uno de los puntos clave de los hoteles de Palladium. En TRS pudimos ofrecer novedades, como una cena show de siete pasos con gastronomía gourmet.

¿Cómo se está desarrollando el programa de capacitación y de mejora del servicio?

El salto que hicimos para mejorar el producto, la capacitación a los empleados, la idea de convertir clientes en fans que está siendo llevado a cabo por todos los empleados de la cadena, se ve reflejado en muy poco tiempo en las opiniones de los huéspedes. Hicimos una apuesta por la que estamos sumamente felices; hemos estado muy atentos a lo que el cliente estaba demandando.

¿Cuál es el papel del agente, de su formación y el conocimiento del producto?

Sigue siendo nuestro foco, por el volumen de ventas y por la posibilidad que tiene el agente de viajes de transmitirle al pasajero la experiencia. El agente le da al pasajero la seguridad que necesita para involucrarse en el viaje, y recomienda un producto con convicción y seguridad. Que el agente de viajes pueda reconocer lo que su pasajero necesita, y nosotros poder brindárselo es una alianza positiva para todos. Brindamos capacitación y recompensamos a los agentes por recomendar Palladium a sus clientes. También a los agentes de viajes queremos convertirlos en fans, que estén tan apasionados como nosotros de lo que hacemos en Palladium.