Chatbots: ahora o nunca

Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, ha enumerado las condiciones que hacen que éste sea el momento ideal para poner en marcha un chatbot, si es que aún no se ha hecho ya: “En 2015 las aplicaciones de mensajería instantánea ya desbancaron a las redes sociales en número de usuarios; son aplicaciones que no entienden de edades porque las utiliza todo el mundo, son ya la forma habitual de comunicación con amigos, familia y compañeros de trabajo; pero es que además en ellas también gana peso el uso de la voz, que ya copa el 20% de las búsquedas”.

De hecho para Darío Rodríguez, responsable de Programación de Destinia, “hemos pasado del mobile first al voice first, por lo que debemos prepararnos para los cambios que esto supone en SEO (Google ya lo está haciendo) y usabilidad de productos. Nos dirigimos a entornos de personalización extrema”.

De izq. a dcha, Víctor Badorrey, de Segittur, que ha moderado la mesa en la que han participado Cyril Lefay, de ByHours; Darío Rodríguez, de Destinia; Santiago Lorente, de Microsoft; e Ignacio Tovar, de Iberia.

Una personalización que también quedará patenten en los dispositivos para el hogar como Google Home, Alexa, Cortana y ahora Aura, de Movistar, que según Hernández están aquí para quedarse porque “la voz es nuestra forma natural de comunicarnos, ya estamos acostumbrados a hacerlo por chat, la tecnología está preparada para responder y el usuario es cada vez más exigente en sus búsquedas de información”.

Los asistentes virtuales reinarán en la era post-apps

Pero no sólo pasamos más tiempo en las plataformas móviles de mensajería, por delante de las redes sociales, sino que además, como ha explicado José Luis Salcedo, director ejecutivo senior de Viajes y Transporte en IBM, “la descarga de aplicaciones en los dispositivos se ha estancado, pero según los estudios de Gardner, caerá y en la era post-apps el 40% de las interacciones móviles se realizará con asistentes virtuales. El chat está llamado a ser el próximo sistema operativo y sus aplicaciones se utilizarán como buscadores”.

Pero si queremos saber cómo evolucionarán las apps de mensajería, en palabras de Salcedo, “sólo hay que observar a la china WeChat, una mezcla de WhatsApp y Facebook que además ofrece la posibilidad de realizar transacciones”. La inteligencia artificial contribuirá a responder a la creciente necesidad de información de los usuarios, ya que “aunque hoy en día algunas empresas tienen a personas ofreciendo este servicio, es una tecnología exponencial porque está comprobado que el usuario interactúa más con un chat que si tiene que llamar a un call center, y los consumidores utilizan cada vez más esas plataformas antes, durante y después de su viaje”.

De hecho las previsiones citadas por el responsable de Programación de Destinia apuntan a que “en 2022 el 20% de los trabajadores utilizará inteligencia artificial para tareas sin valor añadido, pero es que dos años antes, en 2020, el 25% de los servicios de atención al cliente se prestará a través de chatbots”. Otras estimaciones señalan que faltan sólo de dos a cinco años para su adopción general, tanto por parte de las empresas como de los consumidores.

Microsoft se ahorra 100 millones de dólares anuales con la utilización de chatbots

Lo cierto es que, aparentemente, en su utilización son todo ventajas: permiten automatizar procesos de los que se libera al personal para que pueda dedicarse a tareas que sí ofrezcan valor añadido al cliente, según ha destacado Darío Rodríguez; además están disponibles las 24 horas del día los siete días de la semana y en todos los idiomas, como ha subrayado Cyril Lefay, jefe de Operaciones de ByHours; y permiten acumular información del cliente, como ha recordado Santiago Lorente, responsable de Big Data e Inteligencia Artificial de Microsoft. Aportan, por tanto, valor al usuario y al mismo tiempo son una herramienta muy potente para las empresas.

Dispositivos en el hogar

Para el futuro más próximo Rodríguez ha avanzado que “la evolución de los asistentes virtuales facilitará un mayor grado de interacción con el móvil, lo que implicará cambios en el diseño de los productos. El móvil será el primer paso porque ya estamos acostumbrados a hablarle; llegará antes que los asistentes virtuales y todas las empresas tendrán que estar preparadas para no quedarse fuera”.

Sólo hay que ver el ejemplo de Estados Unidos, según ha indicado Lorente, donde el 50% de los hogares cuenta con uno de estos dispositivos, unos 70 millones, por lo que vaticina que “si Amazon pone en el mercado la versión en español de Echo antes de las Navidades, como España es un país de rápida adopción de la tecnología, en breve podemos ver aquí la misma situación que se está viviendo en Estados Unidos”.