La tecnología, aliada para extraer información y mejorar la experiencia

Los clientes demandan cada vez más, según ha subrayado Murugesh, “experiencias digitales, hiperpersonalizadas e ininterrumpidas; una personalización omnicanal sin fisuras, además de servicios especializados y con elevados niveles de competencia”. También hay que tener presente que “la mezcla multigeneracional de viajeros de hoy en día requiere una comprensión inteligente de las necesidades individuales, a lo que puede contribuir la inteligencia artificial proporcionando una mejor calidad y personalización de la experiencia”.

Por ello las empresas, añade, tienden a “alinear sus procesos para ofrecer esa experiencia perfecta y personalizada a sus clientes, lo que implica compartir y analizar datos en todos los segmentos, desde aeropuertos y líneas aéreas hasta hoteles, restaurantes, alquiler de coches, ferrocarriles y proveedores de transporte terrestre”. En este ámbito cobran protagonismo las empresas de gestión de procesos (BPM por sus siglas en inglés) y las posibilidades que ofrecen de escalabilidad.

La industria turística afronta la transformación de una forma de recopilar información asistida por humanos y habilitada con tecnología a una personalización de experiencias con ayuda de tecnología y habilitada para humanos.

Y es que las compañías turísticas, como ha destacado el CEO de WNS, “tienen a su disposición una gran cantidad de datos que les brindan amplias oportunidades para obtener valiosa información sobre los mercados, los clientes y las operaciones internas. WNS crea soluciones eficaces basadas en datos para estas empresas mediante el aprovechamiento y análisis de fuentes estructuradas y no estructuradas, lo que les permite tomar decisiones basadas en hechos para obtener mejores resultados comerciales”.

Por ejemplo WNS cuenta con una solución completamente automatizada que ayuda a las aerolíneas a gestionar mejor las cancelaciones con una mínima intervención manual. En este sentido Murugesh ha explicado que “esta revolucionaria solución 'Flight Disruption Management' está integrada con el sistema de reserva de las líneas aéreas y anticipa el efecto dominó de una cancelación, gestionando la situación como un todo, desde informar casi en tiempo real a los pasajeros y los responsables de la aerolínea, hasta procesar reembolsos y reservar hoteles para los viajeros”.

Empresas de gestión de procesos

Las compañías turísticas están, según ha indicado el directivo, “alineando sus procesos con las nuevas realidades del mercado y enfocando las tecnologías digitales para la eficiencia y efectividad del negocio, para lo que se están asociando con empresas de gestión de procesos como la nuestra. Nuestros clientes están adoptando automatizaciones de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) para abordar las presiones de margen impulsadas por las demandas de los usuarios, lo que les está ayudando a llevar a cabo la transformación digital en cuatro dimensiones: infraestructura comercial, experiencia del cliente, costes, procesos y operaciones”.

Por todo ello WNS ha entrado en Palma de Mallorca de la mano de un cliente potente del sector, mientras sigue “explorando oportunidades” en el mercado español, tanto en la vertical de viajes como en finanzas y contabilidad, además de darles acceso a clientes de habla hispana en Europa, Sudamérica, África y Oriente Medio.