¿Qué quieren los pasajeros aéreos?

La encuesta ha proporcionado una visión de cómo desean que sea su experiencia de vuelo, destacando seis aspectos:

• Información del vuelo en tiempo real a través de dispositivos electrónicos personales

• Identificación biométrica para facilitar el proceso de viaje

• Mayor automatización de los procesos aeroportuarios

• Tiempos de espera inferiores a 10 minutos en los controles de seguridad y aduanas

• Seguimiento del equipaje durante el viaje

• Trato personal ante los contratiempos

Información en tiempo real

Los pasajeros desean mantenerse informados durante todo el viaje, preferentemente a través de sus dispositivos electrónicos personales.

La información sobre el estado del vuelo (82%), equipaje (49%) y tiempo de espera en el control de seguridad/aduanas (46%) son las tres prioridades principales de los pasajeros después de reservar un vuelo.

El 56% de los pasajeros desea poder realizar el seguimiento de su equipaje en tiempo real durante todo el trayecto. Muchas aerolíneas y aeropuertos proporcionan esta opción en puntos estratégicos del viaje, siguiendo la Resolución IATA 753 sobre el rastreo de los bultos. La industria aérea trabaja, además, en el desarrollo de un plan global para la introducción de etiquetas RFID a partir de enero de 2020, de modo que el pasajero pueda realizar el seguimiento de su equipaje en todo momento.

Los pasajeros prefieren recibir información sobre su equipaje y cualquier otro aspecto de su viaje a través de sus dispositivos electrónicos personales. El 73% de los pasajeros prefieren recibir información vía SMS o bien una aplicación para sus smartphones.

Más servicios digitales y más preocupación por la privacidad

La mayoría de los pasajeros (65%) está dispuesto a compartir sus datos personales para agilizar el tema de la seguridad y el 45% quiere sustituir sus pasaportes por un sistema de identificación biométrica.

El proyecto One ID de la IATA tiene como objetivo que los pasajeros puedan realizar todo el proceso con una sola prueba de identidad biométrica (huella digital, cara o iris). Pero el sistema debe ofrecer máximas garantías en materia de protección de datos.

Automatización y trato personal

Los pasajeros quieren más opciones de autoservicio. El 84% de los pasajeros prefiere el check-in automático; el 47% prefiere hacerlo vía smartphone. Solo el 16% prefiere el sistema tradicional. Alrededor del 70% de los pasajeros prefiere facturar su equipaje a través de un puesto de autoservicio. Solo uno de cada tres viajeros prefiere la atención directa del personal de tierra. El 39% de pasajeros prefiere la etiqueta de equipaje electrónica. Los procedimientos automatizados en el control de pasaporte recibieron una calificación favorable del 74% de los pasajeros, mientras un 72% cree que el control de aduanas automatizado es más rápido, y el 65% cree que mejora la seguridad.

El trato directo sigue siendo la opción preferida en algunos segmentos del mercado y para ciertas situaciones. Por ejemplo, los viajeros mayores de 65 años prefieren los procesos tradicionales de check-in (25%, frente a un 17% global) y facturación de equipaje (42%, frente a un 32% global). Cuando hay contratiempos, el 40% de todos los grupos de edad desea resolver la situación por teléfono y el 37%, cara a cara.

Puntos críticos

Los pasajeros identificaron los controles de seguridad y de aduanas o los procesos de embarque como los aspectos más incómodos del viaje.

Deshacerse de elementos personales (57%), sacar del equipaje de mano los ordenadores o grandes dispositivos electrónicos (48%) y la falta de coherencia en los procedimientos de selección entre los diferentes aeropuertos (41%) fueron los aspectos más frustrantes. Aumentar la eficiencia en las puertas de embarque (64%), más espacio en los compartimentos para el equipaje de mano (42%) y no tener que hacer cola en el puente aéreo (33%) son las tres principales prioridades que mejorarían la experiencia de viaje.