Confianza, base para la supervivencia del agente de viajes
Publicada 10/10/18
- Comodidad, ahorro de tiempo y confianza son las principales razones por las que los viajeros británicos acuden a un agente
- La incertidumbre política no ha dificultado que los británico sigan viajando y piensen en Europa entre sus opciones favoritas
- El 93% de los clientes que entran en una agencia acaban reservando con la misma compañía por algún canal
La confianza es una de las razones principales por las que un cliente entra en una agencia de viajes y, por tanto, una de las claves de la supervivencia futura de los profesionales que atienden en ellas. También lo será como sentimiento por parte de los ciudadanos, en especial ante un periodo de incertidumbre como el que se vive en Reino Unido, según explicó ayer el director ejecutivo de la asociación de agencias y turoperadores británicos ABTA, Mark Tanzer en la apertura de las sesiones de The Travel Convention 2018, que se celebra esta semana en Sevilla.
Tanzer señaló, apoyándose en los datos de la investigación desarrollada por la asociación, que “mientras los políticos han discutido”, los británicos han seguido viajando y reservando para el próximo año, manteniéndose Europa como uno de los destinos favoritos. Por eso, señaló que el escenario actual, con tantos cambios tecnológicos, económicos, políticos y sociales, presenta grandes retos pero también oportunidades.
Consideró que, en este momento de grandes retos, hay ganadores y perdedores, y para sobrevivir es muy importante que los profesionales sean capaces de construir confianza.
La confianza es el tema principal de esta convención, formando parte de su lema, Truth, Trust and The Future of the Expert –Verdad, confianza y el futuro del experto-. Y la estadística publicada ayer mismo por ABTA muestra el sentido de esta afirmación, indicando que los turistas británicos señalan como principales ventajas de reservar con un agente de viajes la facilidad para reservar (58%), el ahorro de tiempo (51%) y el sentimiento de mayor confianza (45%).
Son datos que revela su último informe ABTA Holiday Habits, sobre hábitos de viaje de los consumidores. Y entre los datos más destacados figura que los jóvenes de entre 25 y 34 son el grupo de edad más proclive a afirmar que reservar con un profesional significa que tendrán unas vacaciones mejores, un 20%.
Los jóvenes están perdiendo su confianza en las webs de comentarios y valoraciones, mientras que muchos consideran la elección de un agente como garantía de un mejor resultado
Y es significativo porque se trata de nativos digitales con una gran experiencia viajando. Más aún cuando el informe demuestra que este mismo grupo ha perdido la confianza en los comentarios de las web de información e inspiración sobre viajes, que ha caído un 14%, del 53% al 39%.
Si ha entrado, ya es tuyo
La investigación de la asociación apunta que la gran mayoría de la gente que habla con un agente de viajes a la hora de la reserva también lo hará con su compañía a través de alguno de los canales que tenga disponible. La encuesta ha preguntado por primera vez a los viajeros acerca de cuál es su comportamiento después de haber consultado con un profesional, asumiendo que actualmente los clientes inician el proceso en un canal pero pueden acabar perfectamente en otro.
Los datos indican que un 30% de los turistas británicos habló con un agente para sus últimas vacaciones, y que por encima de nueve de cada diez (93%) reservó finalmente con aquella compañía. El 40% lo hizo en la agencia minorista, el 30% online y el 23% por teléfono, pero todo ese 93% siguió confiando en la misma agencia. O lo que es lo mismo, el “mito” de que la gente va a un profesional y luego reserva por otro lado sólo se cumple en el 7% de los casos.
Flexibilidad ante los nuevos retos
Entre los componentes del primer dia de la convención estuvo Rory Sutherland, vicepresidente y propietario de la agencia de publicidad Ogilvy, quien habló de la eficiencia en los mensajes y puso varios ejemplos -entre ellos el de Uber-de compañías de éxito que asegura son "compañías psicológicas", es decir, las que llegan a entender que es lo que realmente quiere en cliente, en lugar de centrarse en vender lo que tienen.
También destacó la intervención de Sofia Natal, experta en el comportamiento del consumidor de IBM iX, quiern profundizó en la necesidad de adaptarse a los cambios de los consumidores y en especial respecto a la necesidad de pertenencia vinculada a una marca y mostró la estadística que apunta a que el 40% de los jóvenes no ha sentido nunca una conexión emocional con una marca o compañía. Son tiempos de adaptació, aunque el segmento "minorista no ha muerto" sino que tiene que buscar nuevas fórmulas para crear esa conexión incluso adaptándose a las necesidades del futuro.
Mientras, Philip Wolf, investigador de PhoCusWright, profundizó sobre el poder de los que denominó "los cinco terribles": Amazon, Facebook, Google, Netflix y Apple, por su gran capacidad de dominio en los sectores en los que aterrizan, aunque se preguntó si en algún caso, como en el de Amazon, dentro del sector turístico, podrían ser una oporunidad al permitir a pequeñas compañías usar su plataforma para colocar sus productos.
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