La reinvención digital se impone en el sector turístico

Romera ha participado en la primera edición del ITH Innovation Summit, donde entre esas nuevas tecnologías que ya están disponibles y que sin duda van a impactar en el sector se han citado la inteligencia artificial y el blockchain, o las posibilidades que ofrece la digitalización del mantenimiento y la tecnología aplicada a la habitación del hotel.

Inteligencia artificial

La inteligencia artificial, según ha apuntado Romera, “facilita la automatización de procesos de negocio, que es donde más se está aplicando por los menores riesgos que comporta; la transformación del dato en conocimiento; y también permite mejorar la relación con el cliente interno, que se convertirá en un ‘super empleado’, y externo, por ejemplo con los chatbots, que van a suponer un cambio impresionante en los modelos de negocio ya que el cliente se acostumbrará a interactuar con la máquina en lugar de tener que hacer búsquedas. Va a ser un cambio muy rápido, sobre todo cuando se incorpore sin fricciones el control por voz con lenguaje natural, que será lo definitivo”. (Ver: 'Así será la habitación del hotel del futuro más próximo con IBM Watson', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

Blockchain

El blockchain, en palabras de Romera, “supone una nueva forma de hacer las cosas; de hecho tendrá el mismo impacto en los negocios que el que tuvo internet en la comunicación, porque lo que va a hacer es dar confianza al usuario de manera que pueda fiarse de quien quiera para realizar una determinada operación, con lo que esto supone en ahorro de tiempo y costes y en disminución del riesgo”.

César Romera, director de Desarrollo de Nuevos Negocios de IBM, durante su presentación en el ITH Innovation Summit.

También supondrá, ha añadido, “un cambio en el modelo de negocio de los intermediarios, que tendrán que buscar cómo dar más valor aparte de la pura intermediación”. En este sentido Antonio López de Ávila, director de Relaciones Corporativas y de la Iniciativa de Innovación en Turismo del IE Business School, ya anunció hace unos meses la relación causa-efecto entre el blockchain y la muerte de la ‘economía colaborativa’ como la conocemos.

El directivo de IBM ha citado entre los casos de uso de esta tecnología en hoteles precisamente “la eliminación de la intermediación y la localización de nuevas fuentes de ingresos; el programa de fidelización; la reducción del fraude por la trazabilidad de las operaciones; la gestión inteligente de edificios; o el suministro de alimentos”.

Digitalización del mantenimiento

La digitalización del mantenimiento de un hotel, ejemplo de aplicación de la tecnología a la gestión diaria de un establecimiento, permite, según ha destacado Ingrid de la Fuente, directora global de Servicios Técnicos de Meliá Hotels International, como cliente de la solución de Eisi Soft, “ganar en eficiencia en procedimientos y mejorar los procesos”.

Ingrid de la Fuente y Diego Víu, de Meliá Hotels International, expusieron el caso práctico de la digitalización del mantenimiento aplicado en la cadena y el retorno obtenido.

La digitalización se aplica al mantenimiento tanto reactivo como preventivo, con lo que también se ha mejorado la seguridad de clientes y empleados y "el tiempo de resolución de incidencias, con lo que ello supone para la satisfacción del cliente y para una mayor eficiencia”.

En este sentido su responsable de proyectos técnicos, Diego Víu, ha subrayado el impacto de “la reinvención digital de la manera de trabajar, porque son las mismas personas, lo que ha cambiado son los procesos”. Así, “gracias a la tecnología, el tiempo de resolución se ha reducido de 15 a tres horas, y el índice de satisfacción general del cliente ha subido 76 puntos básicos, mejorando la reputación online en 24”.

Tecnología en la habitación

Para Julio Giménez, director general de Zennio Spain, “en tecnología aplicada a la habitación hay tres aspectos que deben brillar por su usabilidad: el ajuste de la climatización, que el cliente no debería ni de tener que tocar porque siempre debería estar a su gusto; apagar la luz, y por ello las cadenas apuestan por el interruptor que desconecta todas; y si hay cerramientos también deberían ser fáciles de abrir y cerrar”. En el resto de puntos de contacto con el cliente, Giménez ha animado a los hoteleros a “ser valientes, para sorprender a su cliente”.

De izq. a dcha, Olivia Infantes, de Engie; Asdrúbal González, de Trox GmbH; Ignacio Muñoz, de Siemens; Javier Giménez, de Zennio Spain; y Coralía Pino, del ITH, en la mesa de debate sobre 'El equilibrio entre el confort del cliente y la eficiencia del gestor en el hotel'.

Barreras

Sin embargo en la aplicación de la tecnología, como ha advertido Raffaele Gricinella, director de Marketing Estratégico de Vodafone España, “aún no estamos donde los clientes esperan que estemos, debido sobre todo a las importantes barreras que dificultan que las pymes puedan avanzar en estas inversiones”.

En su opinión estas barreras son que “no ven claro cuáles van a ser los beneficios porque resulta difícil de medir el retorno de la inversión; los costes, ya que la inversión en tecnología se considera muy cara y no siempre es asequible para todas las empresas; y la falta de conocimiento y de personas para liderar esas inversiones y generar ese retorno, que es la más importante”.

Raffaele Gricinella, director de Marketing Estratégico de Vodafone España, ha explicado cómo la tecnología aplicada a los datos es clave para tomar las decisiones de negocio.

Y es que, según ha señalado, “existe una gran oportunidad pero muchas veces las empresas no saben cómo trabajar sus datos ni cómo transformarlos en información de valor para su negocio de forma fácil y sencilla”. En casos así muchas veces compensa contar con un partner tecnológico que ayude al pequeño empresario a afrontar el reto.