Tecnología, un terremoto que transforma al sector turístico y sus clientes

La mesa estaba conformada por tres destacados representantes del sector turístico: Carmen Riu, consejera delegada de Riu Hotels & Resorts; María Frontera, presidenta de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM) y Othman Ktiri, CEO y fundador del OK Group; moderado por David Rico, director de CaixaBank Hotels & Tourism.

La receta

El moderador destacó el aporte significativo del sector del turismo al desarrollo económico y social del país, y la privilegiada posición de España como potencia turística mundial, preguntando a los participantes cuál sería la receta que permitirá al país seguir manteniendo ese posicionamiento.

Hoy todo es por el móvil y el cliente no quiere sorpresas.

La presidenta de la FEHM apuntó que la calidad y la diferenciación, en las que han estado trabajando en los últimos años, deben ser los ingredientes principales. “Reposicionar nuestro producto a través de la diferenciación de la oferta e invertir en la renovación de nuestras instalaciones apuntando a un crecimiento sostenible”. Pero también requirió de la Administración Pública el impulso que debe dar a la competitividad y el invertir en las zonas turísticas y en la formación del capital humano".

Carmen Riu coincidió en el atributo de la calidad: “Calidad en los hoteles, en el servicio, en la distribución, en la oferta complementaria”, así como en un crecimiento sostenible para “conservar la belleza de las islas Baleares y Canarias y la costa de la península española”. Othman Ktiri, fundador y CEO del OK Group, por su parte, la sintetizó en tres: “Seguridad, competitividad e innovación”.

Impacto de la tecnología

En cuanto a cómo la 4ª Revolución industrial está afectando al sector hotelero, Carmen Riu afirmó enfáticamente que de una forma intensa: "Por un lado, tenemos aplicaciones en los procesos, gestión de costes, nuevas herramientas tecnológicas de gestión. Y, al mismo tiempo, la tecnología ha hecho evolucionar la desintermediación de la venta de camas hacia una mayor contratación directa y cada vez menos intervención de los turoperadores", apuntando como uno de los grandes retos del sector hotelero su adaptación a la nueva tecnología de la contratación.

"También la tecnología impacta la relación con el turista que tenemos alojado en el hotel y debemos desarrollarla en su justa medida..., no podemos tampoco estar a cada rato enviándole al cliente información de la serie de oportunidades que puede aprovechar durante su estancia..", agregó Riu.

La tecnología no es opcional

David Rico consideró que en el sector del rent a car probablemente le reto era doble, por el área de la gestión del negocio como el resto de las empresas y por el lado de su 'materia prima', la tecnología de la automoción.

Ktiri inidco que la tecnología está afectando especialmente la relación con el turista que "exige mucha transparencia y no solo de los proveedores de los servicios, sino también de todos los canales de distribución. Hoy todo es por el móvil y el cliente no quiere sorpresas".

Afirmó que la digitalización es un tema de todos los días en OK Group…"la tecnología es un terremoto, no es opcional, es vital, es algo básico, y debe ser impulsada desde la máxima dirección de la empresa a todos sus equipos".

Agregó que en este nuevo orden hay que definir las fronteras internas entre el marketing y el e-commerce, entre la comunicación y el e-commerce…y toda una serie de funciones, porque "el e-commerce va a ser todo y hay empleados que se pueden sentir amenazados".

La transformación del liderazgo

La transformación del liderazgo y los siguientes cambios vendrán, ¿por la tecnología, por la geografía -el Caribe o Asia- o por movimientos corporativos?, planteó el moderador.

La presidenta de la FEHM consideró que lo que se está viendo es la transfromación digital, "el foco principal está ahí, sin olvidar el know how de los hoteleros mallorquines...".

Riu coincidió en que la tecnología seria el motor. "Por geografía, lo que se hizo en el Caribe debe repetirse en otros destinos, en África abrimos un hotel y el año que viene abriremos tres hoteles en Asia. El éxito del Caribe debemos trasladarlo a otros sitios, habría que adaptarse culturalmente". No obstante, no descartó que se produzcan movimientos corporativos, dada la fragmentacón dle sector: empresas grandes que absorberán a empresas medianas... La tónica es la rapidez en todo".

¿En qué invertirían 100 €?

Othman Ktiri respondió sin dudas que en "digitalización, Inteligencia Artificial –ahí hay que estar al día-, captación de talento, Branding y siempre debe pensarse en el tejido social, así que también invertiría en RSC".

Riu tampoco dudó en responder que en tecnología -"hoy por hoy, el departamento de TIC crece más que el comercial-, en reformas –que debe ser una inversión continua- y comprar sedes nuevas –si se consigue la inversión adecuada, sin contar que se han disparado los precios de los inmobiliarios turísticos-.

María Frontera reclamó de las administraciones "herramientas que dispongan de datos rigurosos que nos permitar analizar, anticiparnos y tomar decisiones acertadas... en infraestructuras tenemos que ser más eficientes, en su gestión y en aplicar tecnologías predictivas, que nos permitan prevenir incidencias y a adelantarnos. Somos un sector generador de riqueza y empleo, y esto no se nos reconoce".