Las agencias físicas venderán más por internet

El mencionado estudio prevé un aumento moderado de la concentración del sector, puesto que en buena parte ya se ha producido en la presente década. Los expertos estiman asimismo que habrá un incremento de las ventas online en las agencias físicas (especialmente en las grandes), si bien las pequeñas previsiblemente serán menos efectivas en este canal, en base a sus análisis. Las agencias online (OTA), además, crecerán en productos personalizados. Se señala la conveniencia de que las pequeñas agencias deberían profundizar más en sus estrategias de diferenciación, buscando factores que le permita distanciarse de las OTA.

Los próximos cinco años

De cara al próximo quinquenio, en opinión de los analistas, las agencias deberán tender cada vez más hacia organizaciones especializadas en solucionar problemas a los clientes, capaces de dar seguridad en las respuestas cuando surja la necesidad.

La mejora en la atención será, por tanto, otra de las claves de los años venideros, lo que implicará dar más relevancia a la postventa y ofrecer un correcto servicio las 24 horas. Así las cosas, dice el informe, se precisará personal formado y especializado. De este modo, los autores confieren en su documento un valor elevado a la capacidad prescriptora de los profesionales en materia de asesoramiento e información, “en un contexto de falta de tiempo de los clientes”, tal y como indican en su escrito de conclusiones.

El estudio de tendencias entiende que, de cara al futuro, la confianza en la agencia será un factor totalmente transcendental para su contratación; por ello, los especialistas apuestan por primar el contacto humano que ya ofrecen y ahondar en la calidad y en la credibilidad. El precio de los productos y servicios, mientras tanto, seguirá siendo una variable significativa para una parte importante de los clientes en su decisión de compra.

Explotar el destino, el gran negocio

Además de los temas ya señalados (seguridad, resolución de incidencias en destino, posibilidad de consulta 24 horas…), ira adquiriendo más importancia disponer de una adecuada información de cómo vivir la experiencia en el destino. Crecerá, por tanto, la tendencia a que el turista busque una participación activa, interaccionar con la comunidad local y vivir experiencias auténticas, creativas y personalizadas. Ello abre/consolida --anuncian-- una oportunidad de negocio ofreciendo servicios en destino.

De acuerdo con los responsables del informe, el gran negocio ahora está en explotar el destino del cliente, porque es donde más gasta el cliente. Se busca darle un buen asesoramiento para que pueda vivir la experiencia en destino, una vez está ubicado en el hotel. Para hacerlo posible, la tendencia será tener mejor colaboración con agentes receptivos en el destino que ofrezcan los servicios que se solicitan (visitar bodegas, acudir a sitios de ocio o restauración, montar a caballo, etc.).

De este modo, asegura el escrito, podrían aparecer consolidadores en los destinos, capaces de ofrecer la oferta que desea el cliente, si bien está el problema de la complejidad para quien lo asuma. Habrá más tendencia a elaborar paquetes propios multi-vacacionales, sobre todo porque se tendrá más información sobre las experiencias de viaje de los clientes.

El reportaje compelto de la Revista Hosteltur se puede ver y descargar desde este enlace.