Recomendaciones de Booking.com para crecer en China

Localización, colaboración con socios locales, política de comentarios y un servicio al cliente de extrema calidad son algunas de las condiciones a las que debe responder todo el que quiera crecer en China. Pero sobre todo, como ha explicado la CEO de Booking, “debes ir con una mente abierta porque, aunque sepas lo que quiere el cliente occidental y le des respuesta, el asiático es muy diferente en muchos aspectos, por lo que tras nuestra experiencia en la región hemos aprendido que debes ser flexible para adaptarte a las nuevas condiciones del mercado”.

Gillian Tans, CEO de Booking.com, ha participado en el Web Summit que se ha celebrado esta semana en Lisboa.

Éstas son las características propias, y en ocasiones únicas, de este mercado que deben ser tenidas en cuenta, según Tans:

- Localización, “y eso que Booking tiene un enfoque muy local en todos los destinos en los que está presente, pero en éste más aún, con equipos implantados allí porque es totalmente diferente y extremadamente importante porque si no es muy difícil crecer en China. Un 50% de las ventas de Alibaba, por ejemplo, es de productos locales. Cada mercado asiático tiene sus propias características, ninguno funciona igual que otro, aunque también comparten ciertas similitudes”.

- Ante esta idiosincrasia la colaboración con socios locales en China se hace imprescindible: “Es realmente importante cooperar con estas compañías, por ejemplo con las grandes plataformas asiáticas, a las que proveemos de alojamiento y ellos de otros productos complementarios como el transporte”.

- La política de comentarios de clientes que Booking ha implementado en occidente, donde cuida especialmente su calidad para asegurarse que inspiran confianza, la han aplicado también en Asia, donde es extremadamente importante.

- La calidad también está muy presente en el servicio al cliente, en el que Tans ha destacado “lo rápido que el cliente chino espera una respuesta de la compañía ante cualquier incidencia; tiene que ser casi instantánea. De hecho las empresas asiáticas están centradas en ofrecer una respuesta inmediata en estos casos, algo que nos ha sorprendido y de lo que hemos aprendido”.

- También hay que tener en cuenta las condiciones especiales de un mercado único en el que el móvil está omnipresente, protagonista en un 95% de las transacciones, por lo que las aplicaciones ganan relevancia.

Por todo ello, según ha concluido su CEO, “la actividad de Booking es bastante similar en todo el mundo, salvo en China, cuyas especificidades de mercado te exigen ir con la mente abierta para adaptarte a unas características y unas condiciones que no se dan en ninguna otra región del planeta”.