La capacidad de inversión es la criba en la digitalización de las agencias

Joan Balaguer, CEO de Logitravel.com, considera que la capacidad de inversión en digitalización y tecnología “por supuesto que es fundamental. Pero más importante es la cultura digital interna de la compañía, así como la creatividad y acierto del equipo. En el entorno digital y e-commerce la velocidad de adaptación al cambio es clave. Externalizar según qué proyectos puede lastrar esa velocidad. Tiene sus riesgos”.

“¿Es determinante la digitalización y la tecnología para una agencia? Claramente sí. ¿Es factible o de recibo, en una agencia profesional, no tener herramientas capaces de responder a las demandas del cliente de forma rápida y, sobre todo, útil? Necesita tecnología”, indica Jon Arriaga, director de Dit Gestión.

“Ahora bien –aclara Arriaga-, ¿una agencia mediana-pequeña puede disponer de tecnología por su cuenta? Clarísimamente no. Los costosos mantenimientos son muy altos, también cuesta la adaptación para poder asumirlos. Para una agencia pyme la solución está en los grupos de gestión, porque externalizar a terceros lo que genera es duplicidad”.

Diferencias entre el online y el presencial

Mientras que Santos García, director general de Nego Servicios, tiene claro que en un entorno online “es absolutamente imprescindible estar constantemente invirtiendo en tecnología propia. Para el entorno físico, y más para una agencia independiente, las necesidades son completamente distintas y es suficiente con contar con una tecnología de backoffice eficiente y con muchas e interesantes herramientas que proporcionan los propios proveedores”.

García considera que la experiencia de compra física “va por derroteros diferentes al tecnológico. Falta mucha cultura tecnológica en el mundo de las agencias de viajes independientes, falta preguntarse para qué sirve una herramienta y qué voy a conseguir con ella. Muchas aún piensan que están tecnológicamente adecuados por tener una web clon con su logo, llena de buscadores, donde su cliente va a compararlo continuamente y el 99% de las veces va a salir mal parado frente a una online pura, además de que no le entra ni una reserva (o diez) al año por ese canal. Simplemente es cuestión de ser coherente para seguir una estrategia que esté a tu alcance”.

Por su parte, Miguel Ángel Jiménez, CEO de Trimpsum, asegura que es cierto “que la tecnología, aunque se ha abaratado mucho en los últimos años, sigue siendo una barrera de entrada en el mundo de la digitalización que no todas las agencias pueden afrontar. Sobre todo, porque la sofisticación en las técnicas de captación de clientes cada vez son más complejas y menos accesibles. En mi opinión, lo mejor es externalizar en terceros y ser bueno en la gestión del producto y del servicio al cliente”.

Socios tecnológicos

Carlos Garrido, presidente de la Unión de Agencias de Viajes (UNAV), opina que la inversión “necesaria para hacer desarrollos tecnológicos competitivos y diferentes en este sector está al alcance de muy pocas compañías de este país y además, esos desarrollos tienen un ciclo de explotación muy pequeño porque enseguida salen nuevas tecnologías y tendencias que las dejan obsoletas y por lo tanto en realidad se están produciendo alianzas que necesitan volumen y capilaridad de red y por ello suelen estar a disposición de los diferentes actores del sector”.

Garrido añade: “Además, en este sentido, las agencias contamos tradicionalmente con socios tecnológicos muy capitalizados que están apoyándonos y logrando que cualquier agencia sea competitiva también en ese terreno”.

“Depende mucho de qué tipo de empresa hablamos”, apunta Gabi Maturano, director general del Grupo Europa Viajes. Y añade: ”La inversión en innovación para una pyme es minúscula, por lo que considero factible que existan terceros que ofrezcan la digitalización y tecnología a estas empresas. Si hablamos de grandes corporaciones o agencias más tecnológicas como las OTA, evidentemente que sí tienen la capacidad de inversión que les va a permitir ir a la vanguardia en este aspecto”.

A este respecto, Mónica E. Prieto, directora de Operaciones de Destinia, cree “que son modelos diferentes e igualmente válidos. Cada empresa tiene que buscar el que mejor se adapte a sus necesidades. Y todo depende de lo que se quiera externalizar. Si estamos hablando de algo que no es el core business de la empresa, entonces quizá sea una buena opción, ya que permite centrar esfuerzos en lo importante y a la vez desarrollar esta solución menos prioritaria”.

“Pero –añade Prieto- si es algo que supone una ventaja competitiva para la empresa externalizarlo puede ser contraproducente porque pierdes know-how y depender de una tercera empresa para desarrollar tu plan de negocio hace que pierdas flexibilidad. Dicho esto, externalizar proyectos y pruebas de concepto, puede ser una buena forma de probar nuevas líneas de negocio o aplicaciones y si luego resultan estratégicas para la empresa siempre puedes desarrollarlas de nuevo con procesos internos. Otra ventaja que aporta es ahorrar tiempo a la hora de escalar un proyecto y la flexibilidad de recursos”.