Expedia: innovación basada en la observación del usuario
Cada 24 minutos ofrece una mejor experiencia a viajeros y colaboradores
Publicada 15/11/18
- Expedia busca facilitar el proceso del viaje, desde los motivos que influyen al hacer una reserva hasta la experiencia durante la estancia
- Con Real Time Feedback los hoteleros pueden obtener información sobre lo que opinan los huéspedes en tiempo real y evitar su insatisfacción
- Sus laboratorios de usabilidad tienen como fin optimizar la experiencia de usuario y las decisiones que se toman sobre el producto
El diseño de tecnologías orientadas a los clientes y al mercado forma parte del proceso continuo de aprendizaje de Expedia Group, aspecto también fundamental de su marco para la innovación, según ha afirmado su director de Gestión de Mercado para España y Portugal, Fernando Ramiro. No en vano, ha explicado, “durante el desarrollo de cada producto nuestro objetivo es tener siempre presente a quienes interactúan en nuestra plataforma, nuestros viajeros y colaboradores, para ajustar nuestras soluciones a sus preferencias”. Ahí reside la clave de cómo innova Expedia y en qué nuevas tecnologías está trabajando, según adelantó HOSTELTUR noticias de turismo.
Expedia así prueba y analiza, en palabras de Fernando Ramiro, “cómo podemos facilitar el proceso del viaje, desde los motivos que influyen en el momento de hacer una reserva hasta la experiencia durante la estancia. Para ello la información y los datos resultan claves. Cientos de analistas, localizados en 12 países, comprueban que estos datos no sólo aporten información, sino que también motiven cambios, progreso y desarrollo. Para nosotros los datos inteligentes son más importantes que los macrodatos”.
Los datos pueden influir en la experiencia durante el alojamiento
Estos datos pueden dar óptimos resultados si se utilizan correctamente, como ha indicado el directivo de Expedia, poniendo como ejemplo su herramienta Real Time Feedback. Con ella los huéspedes que han reservado en las webs de Expedia Group reciben una notificación tras completar su check-in que les pregunta cómo ha resultado el proceso, lo que “permite a los hoteleros obtener información sobre lo que opinan los huéspedes en tiempo real. De este modo pueden resolver sus dudas al instante, contribuyendo a evitar que se vaya insatisfecho o publique un comentario negativo, con los efectos perniciosos que esto conlleva”.
Desde el lanzamiento de esta herramienta se han contabilizado más de 30 millones de respuestas. Y los hoteleros que responden a estos comentarios, ya sean positivos o negativos, obtienen, tras la estancia, un 10% más de valoraciones positivas que los hoteleros que no contestan.
Laboratorios de usabilidad
Expedia Group cuenta con tres laboratorios de usabilidad en Bellevue (Seattle), Londres y Singapur, cuyos equipos de investigación obtienen valiosa información del comportamiento de los usuarios con la que “queremos ser capaces de identificar y conocer mejor las necesidades, los problemas y las interacciones que se llevan a cabo durante el proceso de reserva en nuestros sitios web y aplicaciones”.
La finalidad, según ha destacado Fernando Ramiro, es “optimizar la experiencia de usuario y las decisiones que se toman sobre el producto. Dos de las tecnologías más importantes empleadas en el laboratorio son el rastreo ocular y el electromiograma (EMG), que funciona gracias a pequeños sensores que se colocan en las mejillas y las cejas de los potenciales usuarios, durante el proceso de búsqueda y reserva, para registrar cambios en su expresión facial, en ocasiones apenas perceptibles”.
Nativos digitales
Lo que está claro es que, como ha subrayado Ramiro, “todas las empresas necesitan adaptarse a los cambios en el comportamiento del cliente, sobre todo el de los jóvenes, convirtiéndose en su asistente personal”. Y es que “los nativos digitales han crecido rodeados de tecnología de última generación, es la generación que más tiempo pasa conectada porque prefieren hacerlo todo online, ya que pueden conseguir lo que quieran más rápido y en tiempo real con pulsar un botón; y se decantan por procesos automáticos y eficientes”.
La flexibilidad, añade, “también les parece un factor importante porque están acostumbrados a satisfacer sus necesidades y cumplir sus deseos muy rápidamente”. Prueba de ello es que los milenials varían en un 20% su itinerario durante el proceso de reserva en comparación con su plan original, frente al 13% de las personas de entre 46 y 65 años que lo hacen.
La industria turística, según ha señalado el directivo de Expedia, “ha percibido estos cambios y ha aumentado el ritmo de sus procesos de innovación para poder seguir atendiendo las necesidades de los clientes. Desde 2005 se han fundado más de 1.500 nuevas startups en Estados Unidos, y entre 2016 y 2017 se han invertido 62.000 millones de dólares en este sector”.
En el caso concreto de Expedia, las 200 pruebas que realizaron en 2011 se convirtieron en 5.500 seis años después, lo que ha posibilitado 22.000 desarrollos de productos. Todo ello se traduce en una cifra, concluye Ramiro: “Cada 24 minutos somos capaces de ofrecer una mejor experiencia a nuestros viajeros y colaboradores”.
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