El viajero digital reclama una plataforma única de acceso a la oferta

Ante la creciente demanda de este tipo de plataformas, Banegas ha mencionado la necesidad de compartir información sobre el viajero entre los diferentes prestadores de servicios para atenderle mejor, incluyendo la colaboración público-privada y respetando siempre, por supuesto, la legislación vigente en protección de datos.

Esa plataforma del futuro, que está más cerca de lo que algunos creen, debe, según ha explicado el directivo de Mastercard, “aunar los datos de diferentes fuentes y analizarlos de forma sencilla durante todas las fases de la experiencia de manera global, con herramientas sencillas para manejarlos de forma ágil y en tiempo real”.

De izq. a dcha, Evelio Acevedo, director gerente del Museo Thyssen; Olivier Roure, de Tiqets; Sila Cameselle, de TripAdvisor; Elena Benarroch, directora de Marketing del Museo; José Banegas, de Mastercard; y Javier Espadas, también del Museo.

Pero además hay otras tendencias de futuro que ya están muy presentes, aunque muchas de ellas ya están resueltas en el sector de retail y no en el turístico, como ha reconocido Javier Espadas, director de Tecnología del Museo. Entre ellas:

- Web semántica: modelo que se va a ver reforzado por el creciente protagonismo de la búsqueda por voz ya que, según ha indicado Espadas, “ahora preguntamos a los dispositivos de manera más natural y esperamos que nos contesten de forma más inteligente”.

- Gestión de las redes sociales que, en opinión de Espadas, “en la mayoría de las empresas e instituciones aún se realiza de manera muy artesanal, igual que hace cinco años; no hemos evolucionado. Quizá la web no sea tan importante y sí gestionar bien e impactar como quiero en las redes, pero con una estrategia realista, porque se necesita tiempo y recursos, si se quiere establecer un diálogo fluido con los usuarios (responder en fin de semana, en otros idiomas, etc.). Implica por tanto una inversión para poder tener acceso a todo el mundo”.

- Inteligencia artificial. Para Banegas es necesario “contextualizar mucho con esta tecnología para adaptar las respuestas y mejorar la experiencia del usuario”; mientras que Espadas ha señalado la necesidad de “entrenar a estos sistemas, ya sea de manera automática o guiada, pero ése es el futuro. La cuestión es quién los entrena, con qué sesgo, porque la diversidad en el entrenamiento es fundamental. Así, los retos son la calidad de la respuesta, los aspectos legales y éticos, etc., pero sin duda es el futuro”.

- Big y smart data. Espadas también tiene claro que “la gestión debe evolucionar hacia el dato, como proyecto a corto plazo, porque tenemos muchos datos que ayudan a comprender los gustos y necesidades del cliente”. De hecho, como han subrayado Olivier Roure, director regional de Tiqets para Europa, y Sila Cameselle, directora regional de TripAdvisor para España e Italia, el dato es la base para cualquiera de las innovaciones que emprenden ambas empresas.

Cambio disruptivo en el Museo

El Museo Thyssen también está acometiendo su propia transformación ya que, según ha destacado su director de Tecnología, “ha pasado a ser prestador de servicios digitales, incluyendo servicios financieros como las distintas formas de pago, proceso en el que hemos invertido un año para adaptarnos. La tecnología no deja de ser soporte de un servicio humano como es la venta de entradas, por lo que la mejor opción en mi opinión es recurrir a empresas especializadas en la prestación de esos servicios, por ejemplo en la nube”.

Esto ha supuesto, ha añadido, “un cambio de estrategia, porque ahora prestamos servicios a terceros, por ejemplo vendiendo entradas a intermediarios. En nuestra relación con ellos también se presenta otro reto: cómo ofrecer de manera adecuada a las OTA el catálogo de productos, con la necesaria granularidad de la oferta para poder personalizarla al máximo y de manera transparente a los distintos intermediarios, aunque siempre dentro de unos límites razonables”.