Canal de voz para aumentar tasa de conversión, venta cruzada y upselling
Seis de cada diez hoteles no disponen de call center
Publicada 22/11/18
- Las ventas a través del canal telefónico pueden aumentar un 35% la tasa de conversión y hasta un 60% el importe medio por reserva
- Una de cada cuatro llamadas es un potencial generador de ingresos, ya sea en forma de nuevas reservas o de modificaciones
- Optimizar el canal telefónico permite reducir los costes, ya que se atiende a todos los clientes pero evitando el sobrecoste de personal
Disponer de un call center especializado es un ingrediente clave para aumentar la venta directa del hotel, según ha confirmado Roiback, que también ha advertido que la falta de este servicio es uno de los errores más comunes, ya que seis de cada 10 establecimientos no cuentan con él. Y eso que, según sus cifras, las ventas a través del canal telefónico pueden aumentar un 35% la tasa de conversión, así como la venta cruzada y el upselling, lo que se traduce en un incremento de hasta un 60% del importe medio por reserva.
Uno de cada cuatro contactos telefónicos con el hotel, según ha destacado Rebeca González, directora general de Roiback, “es un potencial generador de ingresos, ya sea en forma de nuevas reservas o de modificaciones. Por ese motivo se trata de un canal de venta directa importante que deberíamos optimizar al máximo, y en cambio muchos hoteles, sobre todo los pequeños, lo descuidan”.
Además, ha añadido, “ofrecer un buen servicio telefónico de reservas es muy costoso y requiere una gran especialización. Por eso muchas de las grandes cadenas hoteleras lo tienen subcontratado a booking centers especializados”.
El estudio de la tecnológica con sede en Palma ha puesto de manifiesto que cuantas más llamadas se atiendan más ventas se realizan, se aumenta el ratio de conversión y se reducen hasta un 20% las cancelaciones. Asimismo se aprovechan mejor las oportunidades de upgrading de la reserva, permitiendo al hotel incrementar sus ingresos y al cliente recibir un mejor servicio y más personalizado.
La optimización del canal telefónico permitiría, según los expertos de Roiback, “no sólo aumentar los ingresos, sino también reducir los costes, ya que se optimizan los recursos con avanzada tecnología y se consigue atender adecuadamente a todos los clientes, pero evitando el sobrecoste de personal entre otros costes indirectos”.
También han señalado que “para poder mantener un servicio de calidad homogéneo es importante contar con un equipo experimentado que elabore informes de seguimiento y que permita mejorar tanto los índices cualitativos como cuantitativos”.
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