Cómo generar fans digitales

En el apartado de instalaciones, y tras el éxito logrado con el Ushuaïa Ibiza Beach, desde la cadena han optado por trasladar el mismo concepto al segmento urbano con la marca Only You; y al todo incluido con TRS Hotels (‘Segmentar para triunfar, clave en los nuevos resorts de Palladium en México’, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo), con productos como el Rafa Nadal Tennis Centre Costa Mujeres o el Chic Cabaret, “con un espectáculo al mismo nivel que los de Las Vegas, que en cuatro meses lo ha convertido en el mejor restaurante de la Riviera Maya por su atractivo diferencial”. (‘Palladium: innovar para conocer al cliente y crear experiencias diferentes’).

La última marca en llegar a su portfolio ha sido Bless Collection Hotels, de más alta gama, cuyo primer establecimiento abrirá en Madrid (‘Palladium estrenará su marca Bless este año en Madrid’) y el siguiente en Ibiza en el que, en palabras de Rodicio, “llevaremos el estilo Only You a la isla para diferenciarnos del diseño mediterráneo presente en todos los hoteles”. (‘Palladium traslada la esencia Ushuaïa al futuro Bless Hotel Madrid’).

Tomás Rodicio ha ofrecido las claves para convertir al cliente en un fan digital.

Pero la diferenciación también deriva de los servicios exclusivos que presta a sus clientes, de la mano del Guest Experience en el Ushuaïa, que también se ha trasladado a sus marcas Grand Palladium y TRS; o del Vibe Manager en los Hard Rock, cuyo objetivo final, en palabras de Rodicio, es que “el hotel se adapte al cliente y no al revés”. A ellos se suma un departamento de Smile Services para “crear efectos wow que sorprendan al cliente”.

Tecnología

La tecnología está presente en todo ello como facilitador que les ha permitido, precisamente, “sorprender a los clientes con esos efectos wow, pero también microsegmentar para llegar a cada huésped con una propuesta personalizada, además de poder posicionarnos como una cadena innovadora con la que contactan compañías tecnológicas para proponernos trabajar juntos”.

Con la tecnología también han creado un ecosistema de comunicación omnicanal donde los clientes pueden comunicarse con el hotel por la vía que quieran, entre ellas las redes sociales, a las que prestan especial atención.

Pero por encima de todo ello resulta básico, como ha destacado el directivo, “la formación del personal de todos los niveles, en lo que hemos invertido un millón de dólares con el programa ‘The Palladium Way’. El objetivo es cautivarnos, enamorarnos entre nosotros de los atributos de la marca para después poder transmitírselo al cliente final".