La hotelería del futuro se vislumbra en la ITB

Ante todo, como ha destacado Darren Huston, presidente y CEO de Priceline Group, “lo fundamental es tener un buen producto, dedicarle tiempo y dinero a su diseño, ajustándose a los gustos y necesidades de los clientes para que lo adoren y entonces no tendrás ni que invertir en publicidad”. Con esta sentencia como base, analicemos cuáles son las tendencias que han llegado para quedarse.

Móvil

El móvil claramente ha transformado nuestras vidas y desempeña un papel fundamental en ellas como parte integrante de nuestro estilo de vida multipantalla. De hecho, como ha señalado Huston “en determinados segmentos de demanda, el móvil es siempre la primera opción”. Tanto es así, añade, que “ha creado nuevos comportamientos, como la reserva espontánea o de último minuto, un fenómeno al alza en todos los sectores, desde el alquiler de coches a hoteles y restaurantes”.

De hecho, las escapadas de última hora son el viaje preferido para 2015, según un estudio realizado por Priceline en el mercado estadounidense; tendencia que se agudiza en el caso de los millennials, de los que el 73% afirma que se decantará por esta opción en los próximos meses, frente a la media del estudio del 58%. Además, los jóvenes aseguran que no mirarán mucho el bolsillo para realizar este tipo de viaje.

Darren Huston, presidente y CEO de Priceline Group, está seguro de que “en cinco años el móvil provocará nuevos comportamientos en el usuario que ahora ni siquiera imaginamos". En la imagen, entrevistado por Philip C. Wolf, fundador de Phocuswright.

Este papel preponderante del móvil también se traduce en que “los viajeros siempre están conectados, una tendencia más importante incluso que la anterior porque tendremos que crear productos que nos permitan evolucionar de las transacciones a escala a experiencias ‘end-to-end’, de ver a reservar, estar y pagar y todo lo que hay entre estas fases. Nos planteamos cómo podemos ser relevantes para unos consumidores que siempre llevan un ordenador en su bolsillo y que siempre están conectados”.

Y es que Huston está seguro de que “en cinco años el móvil provocará nuevos comportamientos en el usuario que ahora ni siquiera alcanzamos a imaginar”.

Economía colaborativa

Aunque el próximo lunes analizaré más en profundidad este aspecto en un nuevo post, me llamó la atención que desde el lado del P2P también abogan por una desregulación efectiva “para todo el mundo”, según apuntó April Rinne, consultora de economía colaborativa.

No en vano, y precisamente por su carácter disruptivo, ha dado la vuelta a lo que hasta ahora entendíamos por turismo y por hospitalidad que, según Rinne, “ya es casi como una actitud, algo que todo el mundo puede hacer: alojar a desconocidos en sus casas”. Por ello afirmó que “contribuye a que el pastel a repartir sea más grande, porque incorpora al mercado a más clientes que de otro modo no viajarían”.

Lo que está claro es que “ha cambiado cómo vivimos y vemos el mundo y, aunque todavía es pronto, estoy convencida de que traerá consigo muchas oportunidades para el turismo”.

Big Data

Heather Leisman, vicepresidenta de Industry Marketing de TripAdvisor, se mostró convencida de que “2015 será el año en que despegará el Big Data, contribuyendo así a la personalización de productos y servicios”. En cuanto al futuro más a medio plazo, ve “una mayor consolidación de las OTA y las experiencias de viaje en destino como gran campo a desarrollar, porque la clave sigue siendo fidelizar al cliente”.

Hoteles lifestyle

La personalización y el saber ser relevantes, emocionales, experienciales y auténticos marcan el éxito o el fracaso de un hotel lifestyle, ya sea de lujo o económico, según coincidieron en señalar los participantes en la mesa de de debate sobre el tema celebrada en el marco del ITB Hospitality Day, que contó con la presencia de representantes de InterContinental Hotels Group, el hotel Adlon Kempinski Berlín y Ruby Hotels.

Como cada persona es un mundo, con sus gustos y necesidades diferenciales, los establecimientos han de conocer profundamente a sus clientes (en ocasiones utilizando para ello sus perfiles en las redes sociales, aunque con limitaciones; siempre es mejor preguntarle personalmente), para responder e incluso superar sus expectativas.

El director del hotel Adlon Kempinski Berlín, Emile Bootsma, presente en la mesa redonda, señaló la importancia de "reinventarse constantemente para atraer a los distintos segmentos de demanda".

Y eso la mayor parte de las veces está en manos de su personal, al que este tipo de hoteles tienen que saber seleccionar por su actitud y sus habilidades, no todo reside en la formación.

Por ejemplo, los expertos señalan que los trámites de check-in y check-out tal y como los conocemos ahora pronto quedarán obsoletos porque podrán ser realizados automáticamente por el cliente antes de su llegada y de su salida, lo que permitirá que el personal pueda centrarse en atenderle y darle valor.

Y es que ante todo la industria hotelera es una industria entre personas. Todo cambia pero la esencia permanece.