Hoteles vs. Airbnb: segundo asalto

Ya lo advertía Javier Silvestre, director general de Idiso, a HOSTELTUR noticias de turismo en la pasada edición de Fitur: “El hotelero tiene muchas herramientas para salir victorioso de la batalla con el P2P”.

Coincide así con Michael Hartmann, consejero ejecutivo senior de la Junta Ejecutiva del Ecole Hôtelière de Lausanne, quien manifiesta que “no me creo que la industria hotelera no tenga respuestas a la competencia que le supone la economía colaborativa para reforzar su oferta en personalización, experiencias, contacto con la población local, la sensación que busca el cliente de pertenecer a una comunidad, de compartir, etc. Para poder competir con Airbnb los hoteleros han de reforzar la personalización de productos y servicios”.

En este sentido el moderador de la mesa, el periodista Hans-Jürgen Klesse, reclamaba “una actitud más proactiva por parte de los hoteleros, para que se conviertan en auténticos anfitriones del turista en el destino, que es lo que está demandando”.

Olivier Grémillon, director de Airbnb para Europa, ha adelantado hacia dónde se enfoca ahora la actividad de la compañía.

La clave está, como afirma Ramón Galcerán, socio de Advisory en Grant Thornton y especialista en el sector, en “encontrar el equilibrio entre las aplicaciones móviles y el trato humano, que sigue siendo altamente valorado”. Reafirma así las conclusiones del informe de la consultora, ‘Hoteles 2020: recibiendo a los clientes del mañana’, que previene contra la deshumanización de la experiencia del cliente en el hotel.

Los millennials, que para 2017 ya gastarán más en hoteles que los babyboomers, y los turistas de economías emergentes (se estima que el turismo chino se duplique hasta más de 200 millones en 2020) condicionarán el futuro de las reservas: los clientes del mañana esperan servicios a medida que rompan las barreras lingüísticas y culturales, y que al mismo tiempo ofrezcan un trato personal y auténtico. En definitiva, que “permitan a los huéspedes vivir la experiencia única que están buscando cuando viajan”, señala Galcerán.

Por todo ello el hotelero ha de huir, según Klesse, de “la estandarización de sus servicios”. Hartmann también alertó de “las webs hoteleras que parecen meros folletos llenos de preciosas fotografías pero que no inducen a reservar”. Otro de sus puntos débiles es la inadecuada formación de su personal. Según sus propias palabras, “el mundo está cambiando delante de tus narices y si no formas adecuadamente a tu personal para que se adapte a las nuevas necesidades del cliente, tienes un problema”.

La clave por tanto reside, en opinión de Marcus Bernhardt, director comercial y miembro del Consejo Ejecutivo de Europcar, en “diferenciarse por innovación y por modelo de negocio, buscar soluciones innovadoras que te permitirán gestionar mejor los precios”. Y es que, como ha destacado Robert Wissmath, director ejecutivo de la consultora y compañía de marketing DICON, “con internet hoy en día hay más transparencia en precios que nunca, y ser barato es sexy, por lo que la política de precios es compleja, dependiendo sobre todo del mercado y del segmento al que te diriges”.

Sin embargo Wissmath cree que “son los hoteles con falta de imaginación en la gestión de sus activos los más vulnerables a la presión de los precios. El hotel es ante todo cultura de producto, ahí tenemos a los hostels, y debería erigirse en un destino en sí mismo”.

Airbnb

La postura de Airbnb también ha evolucionado en el último año, incluso en las formas. En la pasada edición de la ITB los organizadores del Hospitality Day reconocieron que los responsables de la web habían rechazado su invitación a participar en los paneles sobre el tema. Su actitud ya cambió en la World Travel Market, donde intervino Olivier Grémillon, director para Europa de la compañía (‘Airbnb en WTM: todo el mundo debería poder alquilar su casa’), quien sí ha participado en esta ocasión en las jornadas profesionales de la feria berlinesa.

Su justificación es sencilla: “nos hemos dado cuenta que podemos calmar los temores de la gente sobre la economía colaborativa viniendo a estos eventos y explicando cómo funciona nuestro modelo, porque hay muchos malentendidos y percepciones erróneas sobre el tema. No es sólo un fenómeno de nicho, sino que ya es parte de nuestra vida diaria y ha revolucionado la forma en que la vivimos”.

No en vano, según Marco Nussbaum, director de Habilitación de Prizeotel, “en el futuro Airbnb se consolidará como marca hotelera, más grande de lo que ya es y ampliando su presencia en segmentos como el MICE”. Pero Wissmath va más allá, ya que prevé que la compañía profundice en “la relación con sus partners porque tiene mucha información del cliente”. Hartmann también ve que el mercado de las OTA “va a cambiar radicalmente”.

Y en esta misma línea Grémillon ha señalado que “Airbnb ha mostrado que existe un consumidor que demanda lugares más auténticos y únicos en los que permanecer cuando viaja. Nosotros creemos que esto se podría aplicar a otros elementos del viaje donde el usuario simplemente no quiere tener la misma experiencia que los demás que visitan esa misma ciudad. También creemos que el alojamiento es una parte del viaje y que Airbnb podría tener un papel que jugar en otros elementos de esa experiencia”.

Lo que está claro, como concluyó Hartmann, es que “la economía colaborativa está teniendo un gran impacto hoy en día, con grandes lecciones para todos”.