Digitalización de las empresas turísticas para personalizar la experiencia

Minsait destaca en su informe que el principal reto del sector es la transformación de un negocio de alojamiento a otro de experiencias personalizadas, mientras compiten en un mercado en continua expansión con rentabilidades adecuadas para sus accionistas. Sin embargo en la mayoría de los grupos no se identifican mecanismos formalizados para la transformación digital, sino que están gestionando el cambio por iniciativas aisladas, sin grandes marcos de trabajo.

Estas organizaciones coinciden en dar a la tecnología el papel de habilitador de sus necesidades de negocio, por lo que los responsables de Tecnologías de la Información están asumiendo el rol de líderes e impulsores de la transformación.

En este sentido han comenzado a explorar las posibilidades de optimización y mejora mediante internet de las cosas (IoT) introduciendo dispositivos de sensorización; aunque siempre bajo el condicionante presupuestario. El dato es percibido así como el activo más importante y muchas de las empresas apuestan en sus planes por la creación de una figura específica de gestor del dato.

Las empresas turísticas están centrando sus esfuerzos en la aplicación de tecnologías como el internet de las cosas, inteligencia artificial, big data y robots.

Según Minsait, el principal desafío tiene que ver con la optimización del itinerario completo del cliente, buscando soluciones para impactarle más allá de la estancia mediante una oferta de experiencias cada vez más personalizadas y sofisticadas.

Tecnología para conocer el itinerario del cliente

Minsait afirma en su informe que las empresas turísticas están trabajando para tener una visión única de cliente, pero indica que queda recorrido para tener claro su historial multicanal. Aquí el gran reto es la personalización y la contextualización de ofertas en función de su perfil y comportamiento, gracias a las tecnologías que permiten extraer información partiendo del dato.

Prácticamente todas las empresas del sector, en especial las hoteleras, coinciden en que es necesario profundizar y conocer al cliente final. Es fundamental conocer los patrones de comportamiento, las preferencias y los hábitos de consumo de los turistas desde que comienza el viaje. Esta información les permitirá adaptar el producto y adecuar las experiencias desde la pre-estancia y reserva (gestionada online en el 100% de las empresas), la estancia (con margen de acción para la medición y mejora continua) y la post-estancia (evaluada mediante encuestas de satisfacción).

Por otra parte, dos tercios de las empresas están valorando el impacto en la experiencia del usuario de la aplicación de inteligencia artificial y tecnologías de lenguaje natural, como el caso de uso de chatbots en la atención al cliente, con las primeras iniciativas ya implantadas. De este modo la digitalización de los canales de atención al cliente está en fases iniciales para el 88% de las empresas, a la espera de conocer el impacto real en la experiencia de usuario antes de accionar el despegue de tecnologías como la inteligencia artificial.

En el caso de cadenas, para nueve de cada 10 compañías es necesario apuntalar la visión única del cliente y tres de cada cuatro están explorando las posibilidades que ofrece el IoT en aplicaciones como apertura de habitaciones desde dispositivos móviles, check in y check out automatizados, sensorización de los hoteles para la gestión de los flujos de huéspedes o instalación de asistentes virtuales para el control de la habitación y los servicios. Pero la adopción de nuevas tecnologías en el hotel tiene el obstáculo de la inversión, condicionada a un factor multiplicador.

Operaciones y ciberseguridad

El informe Minsait refleja que en las empresas turísticas el foco está en la automatización de las operaciones y se está empezando a valorar el uso de robots. El 28% de las empresas también está explorando mecanismos para mejorar la eficiencia energética en la gestión de activos.

La aplicación de inteligencia artificial a la toma de decisiones operativas se encuentra todavía en fase incipiente, aunque ya se observan las primeras iniciativas donde esta tecnología aporta valor diferencial, por ejemplo detectando fraudes o patrones de comportamiento en procesos de venta.

Por otra parte, el sector es consciente de las amenazas que surgen en el entorno digital y de la importancia de definir un plan de ciberseguridad y riesgos. De hecho, una de cada cuatro empresas turísticas ha incorporado ya la figura del CISO (Chief Information Security Officer), descargando al CIO (Chief Information Officer) de la doble responsabilidad de la seguridad física y lógica.

En este sentido, el 50% de las empresas se encuentra revisando su estrategia de ciberseguridad, reforzando el diseño y definiendo las áreas donde implementarla, siguiendo directrices estructuradas y formalizadas. Sin embargo, y aunque la concienciación entre los empleados es alta, sigue siendo menor que en otros sectores. La adecuación a la GDPR ha acelerado las necesidades en este área en la mayor parte de las compañías del sector.