África, laboratorio de ideas para el sector hotelero a punto de despegar

- ¿Cómo llegó a Camerún?

Fue una oportunidad: tengo un amigo de la infancia que vive aquí, se enteró que ofrecían un puesto de director y me lo comentó para que me presentara. La verdad es que fue bastante rápido tras entrevistarme con el propietario, que es camerunés, porque el hotel que dirijo, el Prince de Galles, es un establecimiento independiente de un empresario de aquí. De hecho soy el único blanco del hotel.

- ¿Y es muy diferente un empresario camerunés de uno español?

La verdad es que he tenido suerte porque este empresario es bastante honesto, una palabra que aquí se utiliza mucho para diferenciarse de lo habitual, porque hay tanto mentiroso, tanto corrupto, tanto ladrón, que tienes que estar siempre en guardia porque te intentan engañar constantemente. Por ejemplo, no suele ser habitual que una empresa camerunesa pague regularmente a sus trabajadores, como ocurre en este hotel. Lo cierto es que el que haya expatriados en la plantilla da cierto nivel a la empresa, que entonces sigue las reglas e impone más regularidad en los pagos, por ejemplo. Por eso, si en el establecimiento la Dirección, Recursos Humanos o alguno de los puestos de toma de decisión están ocupados por blancos, los empleados cameruneses están contentos porque eso les garantiza, entre otras cosas, que van a cobrar regularmente, y aquí lo que más les importa es el dinero.

- ¿Qué es lo que más le ha llamado la atención de la actividad hotelera allí?

Aquí no hay ningún precio que no se negocie, desde el tabaco a una habitación e incluso un coche. Para cualquier cosa tienes que negociar su precio, tanto con proveedores como con clientes. De hecho los huéspedes regatean el precio de la habitación en recepción, lo que alarga los trámites. Es su cultura, una cultura de mercado. Lo que pasa es que en mi hotel el 80% de los clientes tiene contrato y hemos conseguido incrementar el porcentaje de cliente individual (muchos reservan por internet), por lo que únicamente los que llegan sin reserva previa, los ‘walk-in’, son los que regatean. Además ya llevo dos años aquí, en los que he negociado precios hasta el infinito, pero el tratar con extranjeros da más confianza, lo que te permite subir tarifas y ser más caro porque garantizas estándares occidentales en limpieza, espacios, ser proactivo ante sus demandas, etc. Eso permite que la gente de la Embajada estadounidense venga al hotel, así como los trabajadores de las empresas petroleras, mucho francés, mucho italiano. Incluso se ha convertido en la Casa de España en Douala. Por tanto ofrecemos una relación calidad-precio muy buena, porque aquí todo es caro, al no haber casi competencia, y te puedes esperar cualquier cosa. El hotel no es el más caro de la ciudad, pero está muy bien considerado, por lo que podemos subir precios.

- ¿Los directores de su competencia son también occidentales o cameruneses?

Son todos occidentales (francés, belga, alemán), salvo un magrebí y un camerunés con estudios en Europa. Y es que tener un blanco como director da un cierto prestigio al hotel, además de garantizar unos estándares mínimos de calidad en servicios e instalaciones.

Carlos Fuentes es el director del hotel Prince de Galles en Douala (Camerún).

- ¿Es su primer destino internacional?

No. Antes estuve en hoteles de París y Malta, además de en Barcelona y Madrid. Pero ya dentro de un mes me vuelvo a Europa, al sur de Italia, de donde es mi mujer, a estudiar un MBA online que no está directamente relacionado con el turismo, pero sí con el emprendimiento y la innovación.

- ¿Qué se lleva de su experiencia en Camerún?

Aprendes a saber moverte en una cultura totalmente distinta, a ser más paciente, a gestionar el estrés de otra forma y, por supuesto, a negociar. También a gestionar personas, porque aquí es diferente a Europa: la cultura empresarial se basa en que lo que diga el jefe se cumple sin rechistar, por lo que no es habitual compartir ideas y potenciar la participación del empleado, que exprese su opinión. Pero si lo haces funciona y los trabajadores están mucho más motivados y contentos en el desempeño de su labor. Esto te demuestra que fomentar la participación del personal te funciona en cualquier ámbito. También he aprendido a tratar de otra forma los gastos, en eso he hecho un master. Aquí, aunque los materiales son caros porque tienen que importarlos, eligen siempre el más barato, que suelen ser los chinos, en detrimento de su vida útil: prefieren el más barato al que más dure, ya lo cambiarán por otro mejor cuando tengan que hacerlo. Mi experiencia me ha ayudado a entender los gastos de otra forma.

- ¿Le costó habituarse a la vida en Camerún?

Me costó aprender a tratar con la gente. Y la gestión del ocio, pues aquí no hay cines, teatros, parques, etc. Sí puedes hacer deporte con otros expatriados, o ir a bares, restaurantes, a la playa. Pero al ser gente con dinero, puedes hacer de todo, incluso cenar con un ministro o con el alcalde, algo que en España jamás pasaría, por lo que adquieres experiencia en tratar con gente importante.

- ¿Y qué lecciones prácticas ha aprendido del desempeño de su labor como director de hotel allí?

Fundamental: una pequeña acción genera una gran repercusión. Por ejemplo, la importancia de contestar a los comentarios en TripAdvisor, algo habitual en occidente pero que aquí lo saben tres. Pues poniéndolo en práctica he conseguido que el hotel pase del puesto 14 en el destino al tercero. O darle soluciones rápidas al cliente, cuando aquí el ritmo habitualmente es muy tranquilo. No es fácil, pero si lo consigues te aseguras un cliente satisfecho. También la organización de eventos para clientes, que en el primer año preparé más. Cuando ofreces algo gratis te viene media ciudad porque funciona muy bien el boca a boca, y si organizas algo novedoso, con un solo acto cubres los objetivos de marketing local.

- ¿Qué población tiene Douala?

Unos dos millones de personas, aunque no están todos censados. Es el pulmón económico del país y disfruta de una vida muy tranquila, aunque no por ello dejan de tener problemas, y muy duros, como precisamente la falta de control administrativo de las personas (una de las trabajadoras del hotel tenía tres documentos de identidad diferentes), no hay sanidad pública, son polígamos y, al tener que hacerse cargo de grandes familias, cinco días después de cobrar su salario ya no tienen dinero, etc.

- Nos comentaba el potencial de desarrollo que presenta África como destino, y en concreto Camerún. ¿Por qué?

A pesar de estas carencias básicas, yo creo que África va a despegar como destino de aquí a 15 años. O para entonces se han arreglado todos estos problemas o ya que ni se intente, porque llevan así años. Camerún es uno de los países más completos del continente; de hecho le llaman ‘La pequeña África’, porque tiene de todo y todo con un gran potencial turístico: paisaje lunar, volcánico, montañas, selvas, animales, ríos, tribus que no han salido de su espacio vital, playas paradisíacas, etc. Todo relacionado con la naturaleza. Prueba de ello es que un español amigo mío, casado con una camerunesa, ha montado aquí una agencia de turismo de aventura de alta gama con la que puedes presenciar atractivos muy particulares y poco conocidos de África, no masificados. Pero ya se están haciendo cosas: están mejorando las carreteras a lugares hasta ahora inaccesibles, lo que le da una gran vida a la zona. Sin duda hay mucho que hacer, pero va rápido: en los dos años que llevo aquí he visto grandes adelantos porque con poco que hagan, mejora mucho. Además 2019 será una fecha importante para el país porque acoge la Copa Africana de Naciones, como la Champions africana, que mueve a mucha gente, con el negocio que supone detrás, como quedó demostrado en la última edición en Guinea.

- ¿Y las cadenas internacionales son conscientes de esta oportunidad?

Sin duda. Las grandes cadenas empiezan a tomar posiciones: Marriott International está detrás de un hotel; Le Méridien dejó un proyecto que al día siguiente cogió Pullman; se habla de que Hilton Worldwide también quiere construir un establecimiento. Se está moviendo mucho el sector, pero es que va a haber más movimiento, lo que provocará que el turismo suba posiciones como fuente de ingresos para el país, que actualmente vive del petróleo.

- ¿Qué incremento de oferta hotelera se espera y qué media de ocupación anual registran los establecimientos ya operativos?

Ahora mismo la oferta hotelera de la ciudad ronda las 4.000 habitaciones, de las que unas 1.000 cuentan con estándares occidentales. Pues bien, se prevé que en los próximos años se incorporen 1.500 más, todas a precios altos y con calidad occidental, lo que demuestra la pujanza de la clase media. Actualmente la ocupación media anual de los hoteles de Douala se sitúa en el 65%, aunque en mi establecimiento oscila entre el 70% y el 80%.

- ¿Cuáles son los principales mercados emisores para el país?

Franceses sobre todo, por ser su antigua colonia, cada vez más estadounidenses por el petróleo, libaneses, indios y, en el caso de mi hotel, filipinos porque son muy numerosos entre los trabajadores del sector del petróleo y gas. De media los africanos representan un 75% de la demanda y el otro 25% proviene de otras partes del mundo. También vienen muchos españoles a mi hotel al saber que el director es un compatriota, ya te comentaba que ejerce como Casa de España extraoficial en Douala.