¿Personalizar la experiencia o categorizar?

La personalización para Miguel Arjona, director de I+D de Altran, “es una quimera, individualizar a cada persona es muy difícil y además choca con el muro de la protección de la intimidad. Tampoco existe una integración de todos los sistemas que nos permiten conocer mejor al cliente”. Aunque por una parte, ha reconocido, “apetece mucho, pero por otra da miedo. La tecnología siempre acaba sorprendiéndonos, pero mejor que la inteligencia humana le dé buenos y pragmáticos usos porque sus efectos podrían dar miedo sin esa gestión de las personas”.

Giménez ha puesto como ejemplo de esa categorización el ámbito de la climatización en los hoteles, fuente de múltiples quejas, donde ha aconsejado que “como es imposible ejecutar un consumo eficiente y dar gusto a todos, demos gusto a los que se quejan, entre los que destacan el cliente estadounidense y el árabe, con comportamientos diferentes al europeo. El árabe, por ejemplo, quiere que su habitación esté a 18 grados; pues el hotelero debe plantearse optar por dejar de ser eficiente energéticamente en esa habitación mientras esté alojado ese cliente para evitar sus quejas”.

"Si el cliente percibe esa personalización como una invasión de su intimidad es que se ha cometido un error", advierte Julio Giménez, director general de Zennio.

Esa categorización por tipo de cliente permite, según ha explicado Javier Martín, director de Desarrollo de Negocio Internacional de Alisys, “conocer sus expectativas para saber si prefiere ese grado de personalización o no. ¿Realmente queremos obtener todo tan personalizado si por ello debemos renunciar a parte de nuestra intimidad? Es casi un debate filosófico porque entonces consumes lo que otro quiere. Desde luego tecnológicamente se puede hacer, siempre que la legislación lo permita”.

¿Personalización reactiva o proactiva?

En opinión de José Antonio García, director de Desarrollo de Negocio de Retail y Movilidad de HP Ibérica, “la personalización es positiva, pero es recomendable que sea reactiva, que se espere a ver si el cliente le da el valor que el hotelero espera, porque un exceso de proactividad puede ser un error”. Arjona también aboga por “opciones no intrusivas, sobre todo teniendo en cuenta que la próxima revolución se producirá cuando las máquinas nos entiendan”.

Sin embargo, como ha subrayado Giménez, “si el cliente percibe esa personalización como una invasión de su intimidad es que se ha cometido un error. La personalización debe prestarse en una dosis mínima efectiva para generar sensaciones con la tecnología, de manera que sintamos que nos ayuda en nuestras vidas pero de manera poco invasiva”.