Cinco tendencias que transformarán el comercio electrónico en 2019

El comercio electrónico continuará con este crecimiento imparable y una evolución marcada por algunas de las tendencias que están transformando la manera de comprar y vender en internet, como ha afirmado Bertrand Amaraggi, responsable para España de la empresa francesa especializada en ecommerce PrestaShop.

Multiplicación de los canales de compra

Tradicionalmente los puntos de compra más habituales han sido las tiendas online o plataformas. Sin embargo, últimamente los usuarios cada vez más compran a través de otros canales como las redes sociales, Facebook o Instagram, o directamente a través de cualquier página web o blog, gracias a las funcionalidades que permiten una transacción más directa como el botón de compra.

Además, teniendo en cuenta que en España el comprador online es usuario activo de las redes sociales (más del 90% está en Facebook y más del 55% en Instagram y Twitter, según el último estudio anual de IAB Spain), para Amaraggi resulta “imprescindible una estrategia de ecommerce que englobe todos los canales”.

Tecnología para una experiencia personalizada

La inteligencia artificial y el machine learning son ya una realidad en muchos ámbitos y el comercio electrónico es uno de ellos. Gracias a estas tecnologías, junto con el big data, existen softwares inteligentes que van aprendiendo progresivamente los comportamientos de los usuarios interactuando con las tiendas online o plataformas y, de esta forma, consiguen crear perfiles más completos de sus clientes para ofrecerles artículos e información personalizados según su interés y preferencias. Una tendencia que seguro que irá mejorando cada vez más, especialmente ahora que el envío de ofertas masivas por correo electrónico está disminuyendo debido al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Los usuarios cada vez más compran a través de otros canales como las redes sociales, Facebook o Instagram, o directamente a través de cualquier página web o blog.

Otro cambio a la hora de hacer la compra vendrá de la mano de la implementación de tecnologías de realidad aumentada, que permitirán hacerse una idea más ajustada del bien o servicio que se va a adquirir. De hecho, uno de los frenos en el ecommerce hasta el momento ha sido no poder probar el producto, por lo que contribuirá a mejorar la experiencia del usuario, lo que repercutirá en una mejor tasa de conversión y a la vez disminuirá la de devolución.

Por otra parte, el servicio de atención al cliente está empezando a incorporar, aunque de forma aún bastante básica, la inteligencia artificial. El ejemplo más claro son los chatbots, aplicaciones de conversaciones que permiten no sólo atender los clientes fuera del horario laborable, sino también abrir camino a nuevas formas de comprar con asistentes personales basados en la voz como Alexa, Siri o Google Assistant. La consultora Gartner estima que en 2020 el 3,3% de los hogares del mundo realizará compras a través de ellos y la compra por voz generará 2.100 millones de dólares (1.850 millones de euros).

Búsquedas por voz, nuevo reto para el SEO

Multitud de estudios revelan que el reconocimiento de voz será un avance clave durante los próximos años. Hace dos, una de cada cinco búsquedas en Android era por voz, y se estima que llegará al 50% en 2020, según un estudio publicado por Comscore. Esto tendrá un impacto muy importante en el SEO, que ahora funciona básicamente por palabras clave. Pero la llegada de las búsquedas por voz traerá cambios en los algoritmos de Google para adaptar el contenido léxico al oral. De esta forma predominará el uso de frases largas, más afines al lenguaje oral, como por ejemplo “¿dónde puedo cenar en Madrid?”, en vez de “restaurante Madrid”.

Efecto ROPO: Research Online, Purchase Offline

El mundo online convierte una alta proporción de las compras, pero aun así el 69% de los clientes sigue haciendo webrooming, una tendencia de consumo al alza que consiste en buscar los productos en internet para luego adquirirlos en un comercio físico, accediendo también de este modo a la opinión de otros consumidores, factor crucial a la hora de tomar la decisión. Esto implica una redefinición de la experiencia en tiendas físicas, así como una oportunidad para las empresas que cuentan con puntos de venta tanto tradicionales como online. Pero, sobre todo, la importancia de que todos los canales estén interconectados para dar a los consumidores la comodidad que necesitan.

La entrega en el día o 24 horas, nuevo estándar

El último estudio anual de ecommecre de IAB Spain confirma que para casi un 50% de compradores online los plazos de entrega son uno de los principales motivos de una alta satisfacción, junto al precio. Para responder a esta demanda de los clientes cada vez más plataformas están incorporando la flexibilidad en las entregas, de modo que el cliente pueda elegir si prefiere recibir su compra en unas horas, el mismo día o dentro de un plazo que puede variar según el caso. De esta forma las entregas express ya no están reservadas sólo para los clientes de Amazon.

Sin duda, concluye Amaraggi, “el comercio electrónico está entrando en una etapa de madurez en la que el imperativo es sacar el máximo provecho de la tecnología y la multicanalidad para que la experiencia del cliente sea impecable a lo largo de todas las etapas. Así que ya no queda nada para ver cómo estos factores marcarán la diferencia en el mercado”.