Retribución variable a directivos hoteleros en función de los comentarios online

Meliá Hotels International y NH Hotel Group han sido pioneras en España al incorporar los comentarios online de sus clientes dentro de los parámetros de calidad en los que se basa la retribución variable de los empleados que tienen derecho a ella. Ambas cadenas muestran así la importancia que conceden a las percepciones que sus huéspedes dejan plasmadas en internet o en las encuestas de satisfacción de los hoteles. Prueba de ello es que pueden llegar a ponderar para según qué cargos hasta el 20% de esas remuneraciones.

Meliá Hotels International

Y es que para Meliá, “la voz de nuestros clientes es vital para nuestra mejora continua, en un hotel, para una marca y para toda la compañía”, afirman desde la cadena. En este sentido, añaden, “entender, responder, mejorar y analizar es parte de nuestro proceso dentro del equipo de Guest Experience, tanto en hoteles como en las oficinas regionales y centrales. Todos somos parte de ese proceso porque nuestros clientes están en el centro de todo lo que hacemos”. (Ver: 'Meliá utiliza las opiniones online de clientes para la retribución variable de los directores de hotel', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

Más de 3.000 personas en Meliá y 1.500 en NH tienen sus objetivos vinculados a las opiniones de los clientes. Imagen Shutterstock

Por ello la compañía comenzó hace seis años a monitorizar la reputación online de cada uno de sus hoteles de la mano de ReviewPro. El sistema, además de analizar los comentarios que los clientes dejan en la web y en las diferentes plataformas, permite comparar cada establecimiento con su propio set competitivo, con indicadores como el Revenue Generation Index (RGI) y el Quality Penetration Index (QPI).

Este año además la cadena ha cambiado el enfoque de la gestión de encuestas de clientes alojados con un nuevo indicador, el Net Promoter Score (NPS), que mide qué porcentaje de huéspedes recomendaría el hotel y que se implantará en los próximos meses junto con el QPI de Reputación Online.

Ambos se incluyen como objetivos para el personal con retribución variable en todos sus hoteles, tanto para posiciones directivas con una ponderación del 10%, como para los responsables departamentales con un 20%; mientras que los encargados de Guest Experience de cada establecimiento pueden tener un 10% adicional ligado a los resultados de las encuestas. En la actualidad 3.000 personas cuentan con estos objetivos como parte de su remuneración variable.

NH Hotel Group

En el caso de NH son 1.500, entre directores y jefes de equipo en los hoteles, y los equipos de operaciones en los servicios centrales de cada país, los que tienen un 15% de sus objetivos vinculados directamente a la calidad. En ese concepto se incluyen los comentarios online, el mistery guest y las encuestas de satisfacción de los clientes tras su estancia.

Su principal herramienta para reunir y analizar todas esas opiniones es el programa Quality Focus Online, diseñado a medida hace un lustro. Las 400.000 valoraciones de clientes que se contabilizan cada año son revisadas mensualmente por más de 5.000 empleados de NH.

Y los resultados están ahí: en 2014 se ha mejorado en un 5% la valoración media que los huéspedes han realizado de todos sus hoteles en TripAdvisor. Esta mejora ha permitido escalar posiciones en los rankings de cada destino, ganando visibilidad. Así, en las principales ciudades en las que operan, el 25% de sus establecimientos se encuentra entre los 10 primeros.

A tenor de estos buenos resultados, la idea de la cadena es darle continuidad a la iniciativa en 2015.

Este reportaje ha sido publicado en la edición de marzo de la revista Hosteltur y puede descargarse en el pdf adjunto.