Un precio bajo solo hace que el pasajero pruebe el producto pero no repetirá

Desde su irrupción a principios de los años noventa, las aerolíneas lowcost supusieron una auténtica revolución en la industria aérea con bajas tarifas, rutas de punto a punto y comercialización online directa, sin intermediarios, acorde con el nuevo consumidor que estaba creciendo con internet, ¿qué han aprendido de este modelo las compañías tradicionales, casi todas de bandera de sus respectivos países?

La aparición de nuevas compañías en el panorama aéreo es positiva para el consumidor, que tiene a su disposición un abanico mayor donde elegir. Desde el Grupo Air France KLM siempre hemos estado muy pendientes de las expectativas de nuestros clientes para adaptar nuestro producto en consecuencia. Pero es cierto que el incremento de la competencia en el sector lowcost ha modificado en cierto modo la demanda de los pasajeros. En este aspecto, aunque ya teníamos un desarrollo importante en lo que se refiere a la distribución de nuestro producto a través de internet, el empuje de las compañías de bajo coste ha acelerado estos años nuestro avance en esta materia. Lo mismo ha ocurrido con las ventas de productos y servicios complementarios, lo que llamamos “ancillaries”. En cualquier caso, en un sector en constante movimiento, tenemos muy claro que la capacidad de reacción rápida es fundamental, no sólo en lo que respecta al aspecto tarifario del bajo coste, sinotambién en lo relacionado con otros ámbitoscomo pueden ser las nuevas tecnologías aplicadas al viaje o el impacto de los cambiosgeopolíticos en la oferta y la demanda.

Frank Pon, director comercial de Air France KLM para España y Portugal, participante en la mesa de debate sobre “Precio y valor en el turismo español” del XI Foro Turístico Hosteltur.

Las aerolíneas tradicionales se han visto obligadas a crear un nuevo producto en el corto y medio radio, más eficiente y competitivo y que les permita recuperar terreno en ese mercado frente a las lowcost, ¿cómo ha sido este proceso en Air France KLM?

En lo que respecta a nuestro Grupo, ya KLM contaba desde hace muchos años con una filial “lowcost”, que es Transavia Holanda. Por parte de Air France, estos últimos años nuestra estrategia ha pasado por impulsar también Transavia Francia. Esta compañía aumentó su oferta un 20% en 2014, y tiene previsto incrementarla de nuevo un 30% en 2015. Desde este verano, Transavia será la 1ª compañía aérea desde Orly con destino a Europa con un total de 73 rutas, de las cuales 10 son nuevas. Transavia ofrece tarifas accesibles a partir de 35 euros por trayecto desde España con un servicio de calidad, que es algo muy importante a tener en cuenta si queremos mantener la confianza de nuestros clientes, porque de cara a ésteun precio bajo no justifica un mal producto o servicio.

En España, Transavia.com está viviendo un fuerte desarrollo. En la actualidad Transavia ofrece 115 vuelos semanales en 15 aeropuertos españoles. Este mismo mes de abril la compañía ha abierto una nueva ruta entre Madrid y Nantes y en junio próximo hará lo mismo entre Valencia y París-Orly. Precisamente, desde principios de este año, los equipos de ventas de AIR FRANCE KLM en España han empezado a comercializar el producto transavia.com, que está teniendo muy buena acogida.

En lo que respecta al producto de Air France y KLM, también hemos realizado una importante adaptación en estos últimos años. A nivel tarifario, se lanzaron las tarifas Mini de Air France, que permiten viajar a Francia y Europa a partir de 49 euros por trayecto. KLM por su parte ofrece viajar a Ámsterdam desde 99 eurosida y vuelta. Con esta nueva base tarifaria, el pasajero tiene la posibilidad de comprar un billete a su medida, eligiendo si quiere incluir determinados beneficios comoel equipaje en cabina, flexibilidad de cambio del billete o incluso asientos con más espacio adicional. No obstante, lo que sí tenemos muy claro, como decía antes, es que la calidad de servicio debe mantenerse, e incluso mejorarse, de cara al cliente. Esto es lo que marca la diferencia respecto a la competencia. No todo vale en este sector. Para nosotros, esto es uno de nuestros fundamentos. Un ejemplo de ello es que nunca hemos dejado de ofrecer en los vuelos de medio alcance la comida gratuita a bordo.

¿Qué cambios ha generado en el modelo tradicional, en general, y en Air France KLM y que ha trasladado a sus nuevas subsidiarias Hop! y Transavia?

El consumidor es el jefe, el que manda. Nosotros tenemos que adaptarnos a sus expectativas. Pero éste no quiere sólo precios bajos, si no calidad, atención en el servicio, rapidez, etc… En este contexto, nosotros por ejemplo hemos desarrollado un eficiente servicio de asistencia a través de redes sociales 24 horas al día, los 7 días de la semana, lo que ha sido muy bien recibido por nuestros pasajeros. Porque un precio bajo sólo no sirve si no se tienen en cuenta el resto de las necesida0des del cliente. Sin estas premisas, el pasajero probará una vez el producto, pero no repetirá.

¿Cómo han combinado bajos costes con calidad?

La adaptación de nuestro producto a las expectativas del pasajero no pasa por una rebaja de nuestra calidad. En Transavia, hablamos de “lowcostwithcare”, un principio que incluyela elección de distintos servicios como los de equipaje, servicio a bordo, servicio para grupos o programa de fidelidad Flying Blue. Todo con la garantía que da pertenecer a un grupo como Air France KLM y precios a partir de 35 euros por trayecto desde España.

En lo que respecta a Air France y KLM, además de ofrecer amplios e interesantes horarios desde las principales plataformas aeroportuarias, señalaría que estamos constantemente implementando nuevos productos y servicios. Con Air France por ejemplo, acabamos de lanzar este mes de abril nuestras nuevas cabinas de medio radio que incluyen asientos de cuero en todas las clases, oferta de prensa, restauración mejorada, equipaje de cabina y un accesorio con un peso total de 12kg o asistencia en caso de incidencia. Esta oferta está también pensada para el pasajero de negocios que viaja en la cabina de turista, un tipo de cliente muy del perfil de las pequeñas y medianas empresas españolas. Para él hemos lanzado la tarifa Economy Flex, que incluye ventajas como billetes reembolsables y modificables, acceso al recorrido SkyPriority en el aeropuerto, posicionamiento sistemático en la parte delantera de la cabina de turista o acumulación de 200% de millas en el programa Flying Blue.

Todas estas mejoras han supuesto una inversión de 50 millones de euros en el medio radio. La idea es ofrecer una coherencia entre nuestro producto de medio radio y largo radio, en el que también contamos con las últimas mejoras del sector. No olvidemos que más del 65% de nuestros pasajeros que salen de España están en conexión con otros vuelos en París y Ámsterdam.

¿Qué prácticas de gestión, operación o comercialización de las lowcost son seguidas por el segmento de compañías tradicionales de red full services?

Creo que la competencia de las compañías de bajo coste ha influido en el aspecto estratégico en el desarrollo de nuestras filiales de bajo coste para estar más presentes en un segmento del negocio en el que teníamos poca presencia. En el aspecto comercial, como he comentado anteriormente, además de ofrecer una nueva estructura de precios, también se ha acelerado el despliegue de nuestra distribución a través de internet y la venta de productos y servicios complementarios.