Cinco estrategias de desarrollo en el mercado del todo incluido

Otro de los mayores impactos en la evolución de la industria del todo incluido ha sido la crisis económica global que comenzó en el otoño de 2008 y aceleró las reservas de una demanda más amplia y de mayor afluencia. De repente los viajeros de lujo buscaban paquetes turísticos a precio de ganga. Una nueva afluencia de consumidores de gama alta quería probar por primera vez este tipo de oferta, estimulando los niveles más altos de desarrollo de productos y servicios de lujo en resorts basados en superar las expectativas del cliente.

Hoy en día la industria de los complejos todo incluido en América es un mercado vertical totalmente maduro, dirigido a segmentos de mercado claramente definidos, desde familias sencillas y multigeneracionales, a parejas de todas las edades y turistas de lujo. De hecho el modelo tiene tanto éxito que ha obstaculizado gravemente el gran desarrollo turístico fuera del segmento todo incluido en destinos de playa del Caribe y México.

La fórmula del todo incluido, una tendencia al alza potenciada por la crisis económica. Imagen Shutterstock

El futuro de la industria para los principales proveedores hoteleros girará en torno a la evolución de la calidad en la experiencia del cliente. Se espera que aumenten los complejos familiares de lujo, con más resorts y servicios de lujo y wellness, y un impulso continuado de experiencias culturales locales más auténticas.

Cinco estrategias clave

1.- Una mejor explicación de lo que está incluido y lo que no. Los hoteles all inclusive difieren mucho en qué es lo que está incluido y qué no en el precio. Mientras la comida y bebida estándar sí lo está, muchos complejos añaden cargos por algunas comidas, cócteles y vino específicos. También se genera a menudo confusión sobre las actividades deportivas, los fees por los clubes infantiles y tipos de habitación. Está comprobado que los clientes están dispuestos a pagar esos cargos por reforzar sus experiencias, pero los resorts han de ser transparentes en ese sentido.

2.- Ofrecer programas de alimentos y bebidas que hagan honor a la cultura local. La mayoría de los resorts ya ofrecen comidas directamente del productor a la mesa, por lo que ha dejado de ser un elemento diferenciador. Sin embargo los hoteles pueden crear experiencias en torno a los proveedores locales de productos de alimentación, como excursiones a los mercados, ir de pesca con los pescadores de la localidad y conocer a los granjeros y proveedores de alimentos. Cualquier experiencia que muestre la actividad detrás del escenario despierta un creciente interés, especialmente entre los millennials.

3.- Desarrollar programas oficiales de voluntariado y comprobar su éxito. Aquí existe una gran oportunidad en países en desarrollo, donde los turistas están dispuestos echar una mano a las comunidades locales. Las actividades tradicionales varían desde una construcción básica a ayudar con proyectos de limpieza, pero se necesita un conocimiento más experto en desarrollo profesional y formación en informática. Asociarse con compañías como Pack For A Purpose también proporciona un nivel de fidelización del cliente y de la comunidad.

4.- El marketing de contenidos aumenta el negocio. Algunas marcas de todo incluido están desarrollando activamente blogs y otros programas de contenidos basados en su web para exponer la experiencia del cliente y enfocar su promoción a las atractivas experiencias de las que se puede disfrutar tanto dentro como fuera del resort. En el pasado el sistema de distribución de este tipo de producto estaba todo relacionado con números, pero las generaciones de clientes que vienen esperan de las marcas que sean activas online y faciliten una conversación en ambos sentidos. El contenido online también puede contribuir a incrementar las ventas de productos adicionales, desde tratamientos de spa a cenas privadas.

5.- Prueba siempre. Con el alza del viaje multigeneracional y el continuo foco en el comportamiento viajero de los millennials, los complejos all inclusive líderes están desarrollando más experiencias centradas en una edad específica, especialmente con un componente experiencial educacional. Enseñar a los clientes algo nuevo que permanezca en ellos mucho tiempo después de que vuelvan a sus casas, crea recuerdos y fidelidad tanto en los padres como en sus hijos. Ése es otro área en la que los hoteles pueden ofrecer una mejor experiencia de cliente con marketing de contenidos online, de manera que sus clientes puedan preparar mejor sus vacaciones.