Servicios complementarios como valor añadido para aumentar las reservas

Si bien en esta dura competición por lograr la reserva del usuario el ofrecer el precio más bajo puede atraer su atención, lo cierto es que eso no implica que se establezca una relación duradera entre ambos. El ganador sin duda será el que consiga satisfacer todas sus necesidades y fidelizarlo así de una manera más profunda. Y para ello unos servicios adicionales atractivos pueden ser la respuesta.

Cada hotel tiene muchos servicios que ofrecer. Y no es mala idea que publicite cada aspecto positivo del establecimiento. Sin embargo, cualquier consumidor tiene una capacidad limitada de retener información, por lo que es importante priorizar cómo presenta su mensaje y, si es posible, lo despliega para destacar los más importantes.

El estudio de TripAdvisor revela que algunos servicios complementarios son considerablemente más influyentes en la toma de decisión final que otros. Así, por ejemplo, el que haya wifi gratis en la habitación influye en el 74% de los usuarios para que reserven o no en ese hotel. Lo mismo ocurre para el 60% con el desayuno incluido en el precio, los amenities de la habitación para el 58%, servicio gratuito de traslados al aeropuerto para el 35%, y el hecho de que el personal del hotel hable el idioma del cliente para otro 35%.

El objetivo es conseguir clientes más felices, incrementar sus reservas y aumentar sus márgenes. Imagen Shutterstock

Ahora que ya sabemos cuáles son los servicios adicionales esenciales para el usuario, el hotelero debe pensar cómo identificar aquellos que atraen a su base de clientes para incrementar así las reservas.

Visibilidad de los servicios disponibles

La prioridad es asegurarse que la lista con todos los servicios adicionales está incluida en todos los metabuscadores, aunque difiere de unos a otros el lugar que ocupa y su posicionamiento. En la mayoría de ellos, como Kayak, TripAdvisor y Trivago, esta información se coloca en dos sitios principalmente:

- Los filtros de búsqueda, ya que muchas de estas webs permiten al usuario filtrar sus búsquedas en función de los servicios disponibles. Esto significa que si el hotel no ha señalado todos los que ofrece, puede estar perdiendo tráfico cualificado.

- Información del hotel. La mayoría de estos portales también despliegan información de cada establecimiento con estos detalles, que pueden verse en la página principal de resultados o después de que el cliente haya hecho click en un alojamiento determinado.

Cómo se despliega esta información con los servicios adicionales también varía de una web a otra. En algunos casos no es muy visible, aunque sigue afectando a tu posicionamiento. Por ejemplo, en Google no puedes filtrar por servicios disponibles, pero los resultados de la búsqueda son diferentes si especificas un determinado servicio, por lo que sirve para depurar la búsqueda.

Algunas de estas páginas permiten al hotelero gestionar de manera activa la información de su establecimiento, de lo que debe aprovecharse. Así, escaneando y actualizando estos listados se asegura de tenerlo anunciado con precisión, lo que contribuirá a incrementar las reservas

En busca de nuevas oportunidades

Los hoteleros pueden aprender mucho de cómo son sus clientes observando su comportamiento en el metabuscador. Por ejemplo, pocos se sorprenderían de que los usuarios de este tipo de páginas consideren el wifi como un servicio esencial. Pero sí que sorprende que, según el estudio de TripAdvisor, casi el 30% de los consumidores estaría dispuesto a pagar un extra por una conexión más rápida. Este tipo de información ayuda a establecer un sencillo upselling.

Y es que observando qué es importante para el cliente exigente, el hotelero puede encontrar oportunidades para ofrecerle estos upsellings. Internet es un gran lugar para probar la efectividad de nuevas oferta por la facilidad que ofrece para recopilar datos. De este modo, comprendiendo a qué da valor el cliente se pueden incrementar los ingresos, bien sea con un servicio de traslados al aeropuerto o de lavandería.

Ese tipo de servicios adicionales, en suma, son los que atraen las reservas al actuar como elementos diferenciadores de la oferta y de valor añadido para los clientes. Para ello los consejos que ofrece Jarrod Simpson en Koddi se centran en asegurarse de que el hotel está anunciado adecuadamente; observar los hábitos de reserva de los clientes y priorizar en la oferta los elementos más demandados obtenidos de ese feedback; buscar siempre nuevas oportunidades para el upselling y satisfacer así las necesidades de los usuarios. Siguiendo estas indicaciones, el hotelero conseguirá clientes más felices, incrementar sus reservas y aumentar sus márgenes.