Reputación online: de la gestión reactiva a la proactiva

De acuerdo a Colina, los hoteles en Latinoamérica están empezando a cambiar “de la gestión reactiva a ser proactivos”. Esto, aplicado a los comentarios que recibe el establecimiento de sus clientes, significa ir más allá de responder esas opiniones. Se trata de “usar las herramientas para analizar qué es lo que el público proyecta”, con el fin de “mejorar sus posiciones”.

Si hay un punto específico que es motivo de distintos comentarios, eso representa que es necesario prestar atención a ese aspecto, indicó, para incidir de forma positiva en las calificaciones que definen la reputación.

Felipe Colina, gerente de Mercadeo Latinoamérica en el stand de Revinate en la FIT.

El ejecutivo subrayó la diferencia entre la reputación y las redes sociales. Afirmó que la reputación impacta en forma directa en el posicionamiento que puede tener el hotel en motores como TripAdvisor y Booking.com y que esto se ve reflejado en las reservas.

Colina presentará ejemplos de “análisis semántico” y estudios de casos exitosos. Más allá de promocionar la herramienta que ofrece Revinate –y que emplean 23.000 hoteles en 142 países, más de 5.000 de ellos establecimientos independientes- lo que se proponen es “educar en el tema de reputación y su importancia”.

Al fin y al cabo, indica, se trata de orientarse por las opiniones de los clientes para crecer en la atención y perfeccionar el servicio.

Con ese objetivo, la firma de análisis de reputación ofrece webinars gratuitos todos los meses desde su página web, “desde lo básico hasta cómo mejorar la presencia en dispositivos móviles o cómo funciona el algoritmo de Tripadvisor, temas que son de interés”, explicó Colina.