Claves para una comercialización hotelera online de éxito

Mientras que la expansión del mercado de viajes es algo positivo para los viajeros, representa un reto continuo para las marcas hoteleras que buscan conectar con sus clientes de manera significativa, sobre todo cuando van a realizar su reserva. Al convertir el mundo en una red social, la tecnología ha multiplicado el número de vías para comprar y ha inundado a los consumidores con información, desde comparaciones de precio y comentarios a promociones y ofertas.

Por ello Sabre desvela ocho claves para que los hoteleros tengan éxito en su estrategia de comercialización online siguiendo las nuevas reglas del juego.

Personalizar la experiencia, adaptarse a los distintos dispositivos pero sin olvidar el toque humano, y facilitar la visualización, son algunas de las claves. Imagen Shutterstock

1.- Tratar a los clientes como viejos amigos

Cualquier interacción con una marca, sea digital o física, ofrece la oportunidad de continuar construyendo una relación ya existente. Utilizando los datos registrados en estancias anteriores, así como las preferencias mostradas online, los hoteles tienen la posibilidad de personalizar de manera única cada contacto con los clientes individuales. Añadiendo recomendaciones y promociones personalizadas, además de ofrecer gratificaciones por fidelización o un servicio personalizado durante el proceso de reserva no sólo puede sorprender y deleitar, sino también ayudar a la conversión en ventas y fomentar la repetición de las estancias.

2.- Convertir a través del contexto

Las mejores marcas apoyan a los viajeros en momentos clave de su experiencia de reserva con información relevante contextualizada que puede inducir a compras. Tanto si ofrecen ofertas, promociones o ventajas en el punto de reserva, como si facilitan seguimientos y recordatorios relevantes, estos mensajes llegan en momentos puntuales a lo largo de todo el proceso de compra. Además, pueden tener en cuenta los contextos externos como la hora del día o las previsiones del tiempo para aprovechar los momentos en los que los viajeros pueden ser más proclives a completar una transacción.

3.- Reducir la fricción a lo largo de todo el proceso

Los consumidores de hoy en día se sienten cómodos navegando y comprando desde una amplia variedad de canales y dispositivos. Como una manera de captar la intención de los viajeros aspiracionales justo en su momento, las marcas hoteleras han de desarrollar maneras de agilizar el proceso de compra en cada una de sus plataformas. Ofreciendo tecnología de reconocimiento visual y auditivo que identifique al instante los detalles más importantes de la reserva, utilizando datos conocidos en formularios autorellenables o creando transacciones en un solo click, los hoteles pueden estrechar la distancia entre el descubrimiento y la compra.

4.- Sincronizar la experiencia a través de canales

Los viajeros que interactúan con los hoteles de las marcas a través de dispositivos y plataformas esperan una experiencia consistente y unificada en todos ellos que les permita retomar el proceso de reserva en un dispositivo cuando lo dejaron en otro. El desarrollo de un sistema integral para sincronizar los perfiles de compradores en los distintos canales, ofreciendo compromisos y experiencias en todas las etapas del proceso de compra, puede hacer que los viajeros que se sientan apoyados independientemente de dónde han elegido reservar.

5.- Adaptarse a la pantalla

Las marcas con visión de futuro están optimizando la experiencia de usuario en su presencia digital adaptando los contenidos desplegables al tipo de dispositivo utilizado para la navegación y la reserva. Mediante la adaptación de la profundidad y el diseño de la información para cada una de sus plataformas, las marcas pueden ofrecer una experiencia consistente y optimizada. El centrarse en diseño adaptado anticipa las necesidades del viajero de continuar su proceso de reserva independientemente del dispositivo utilizado hasta completar su acción.

6.- Ampliar el toque humano

A pesar del creciente número de herramientas digitales disponibles para agilizar y automatizar el proceso de reserva, para muchos viajeros todavía no hay nada que pueda sustituir la ayuda de un profesional con conocimientos. Las nuevas herramientas de comunicación y plataformas conectan inmediatamente a los clientes con un responsable para ayudarle en el momento con consejos para mejorar su experiencia de reserva, ofreciéndole apoyo continuo a lo largo de todo el proceso. Estos esfuerzos no sólo suponen una garantía adicional en el momento de la reserva, sino que construyen una relación más profunda entre el cliente y la marca.

7.- Ayudar a los clientes a visualizar el ideal

Las tecnologías 360 y video en tiempo real ofrecen nuevas posibilidades a la gente de experimentar las redes sociales, el entretenimiento e incluso las localizaciones remotas en el futuro. Aprovechando estas plataformas de realidad virtual y en streaming, las marcas hoteleras pueden facilitar que sus clientes se introduzcan en las visiones, sonidos y sensaciones de un destino desde cualquier sitio, acortando la distancia entre la imaginación y la vida real. Estas herramientas pueden ayudarles a inspirarse en planes para un nuevo viaje u ofrecerles extra para que el cliente reserve sus próximas vacaciones.

8.- Aplicar la política de paciencia cero

En un mundo hiperconectado los consumidores se han acostumbrado a conseguir lo que quieren cuando lo quieren. En servicios a la demanda se ha acortado el tiempo de espera aceptable entre una petición y su cumplimiento. Los hoteleros que quieran satisfacer estas nuevas expectativas de servicio deben buscar formas de acelerar el ofrecer experiencias como la racionalización del proceso de reserva y permitir el acceso inmediato a asistencia a lo largo de todo el camino.

Más información en 'Tendencias de futuro de la comercialización hotelera online', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.