Hoteleros y agentes de viajes, condenados a entenderse

Todos los directivos consultados por Travel Market Report tuvieron buenas palabras para los agentes tradicionales, a pesar de que el tono general de la conferencia continuó oscilando desde el resentimiento hasta la más abierta hostilidad hacia las OTA. He aquí ejemplos de lo que manifestaron los hoteleros.

Beneficioso para los clientes

Lindsey Ueberroth, CEO de Preferred Hotels & Resorts: “Nuestro rebranding ('Preferred Hotel Group agrupa todas sus marcas en una sola', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo) ha sido muy positivo para los agentes al pasar de cinco marcas a una sola y de cuatro códigos en los GDS a uno. Continuamos buscando colaboraciones con agentes individuales. Recientemente hemos celebrado una cena para 50 de nuestros directores generales y clientes más importantes, incluyendo a muchos agentes, para contribuir a consolidar estas relaciones. No se debería subestimar la relación entre agentes y los directivos hoteleros porque puede ser realmente beneficiosa para los clientes que son huéspedes de nuestros hoteles”.

Lo que los agentes hacen mejor

Eric Danziger, CEO de Hampshire Hotels: “Si viajas a un sitio nuevo no quieres fiarte sólo de internet, sino que quieres hablar con alguien y que te asesore. Actualmente tenemos más llamadas que nunca en nuestros call centers porque la gente prefiere hablar con alguien y por eso los agentes de viajes continúan haciendo bien su trabajo. Y nos gusta ese trabajo porque la comisión es inferior a la que pagamos a las OTA”.

Mercado de lujo

Christopher Nassetta, CEO de Hilton Hotels: “Los agentes siempre desempeñarán un papel importante en el mercado de alta gama. A ese nivel el cliente requiere mucho cariño y atención, y alguien a quien pueda dirigirse”.

Aunque el cliente consulte las redes sociales y las páginas de comentarios en busca de recomendaciones, sigue requiriendo el contacto personal con un agente de viajes. Imagen Shutterstock

Paul Cahill, vicepresidente de Marriott Hotels en Canadá: “A medida que subes en la escala de lujo de las cadenas los viajeros buscan más experiencia personal. Y ahora están haciendo más cosas que requieren el tipo de toque personal que un agente de viajes les puede ofrecer”.

Patrick Denihan, CEO de Denihan Hospitality, que opera las marcas Affinia Hotels y James: “En el mercado de alta gama los agentes de viajes son clave. Hemos descubierto que incluso los viajeros de lujo que consultan las redes sociales en busca de recomendaciones y consejos, no comprarían en esas plataformas. Quieren hablar con una persona en algún punto del proceso, y esa persona suele ser un agente. En nuestro Hotel Surrey, un establecimiento de lujo en Nueva York, la mitad de las reservas se realizan por llamadas al hotel, y algunas de ellas son de agentes de viajes”.

La información de referencia se encuentra disponible en Travel Market Report.