La gamificación o el arte de convertir los programas de fidelización en juegos sociales

Los programas de fidelización no están aprovechando todavía el creciente interés por servicios con un componente social como elemento diferenciador, como Spotify y Pinterest en sus respectivos ámbitos.

Además, el rápido desarrollo de las soluciones de tecnologías de la información basadas en la nube permite a las marcas hoteleras ser más flexibles en la aplicación de nuevas funcionalidades o actualizaciones de sistemas.

Los programas de fidelización deberían ofrecer la posibilidad de competir con familiares y amigos para conseguir un mayor reconocimiento. Imagen Shutterstock

A pesar de estas facilidades aún no han incorporado ese componente social porque una cosa es el acceso a la tecnología y otra bien distinta es comprender qué impulsa el comportamiento de la gente.

Aprovecha el poder de los círculos sociales

Los distintos niveles de un programa de fidelización mejoran el status social, pero no fomentan una conexión social directa ni un entorno competitivo. Es decir, los viajeros ocasionales pueden envidiar los beneficios que consiguen los pasajeros frecuentes, pero saben que no pertenecen a la misma categoría de clientes.

Sin embargo, ¿qué ocurriría si los clientes pudieran competir con sus amigos o su círculo social más directo? ¿Influiría en su comportamiento de compra? ¿Aumentaría su compromiso con el programa de fidelización?

Aprende de lo que está funcionando en otros sectores

Fuera del sector hotelero varias marcas han introducido con éxito ese componente social en la esencia de su oferta.

Por ejemplo, webs de la industria turística como Tripit o Kayak ofrecen la opción de marcar los detalles del viaje y compartirlos con amigos y familiares. La razón de ser de estas páginas, no obstante, es servir de herramientas de planificación de viajes con el objetivo de reducir la carga administrativa, y no tanto como un juego o plataforma social.

Saca partido de los datos del PMS

Un hotel es capaz de reunir gran cantidad de información sobre el comportamiento de sus clientes: datos como la frecuencia con la que viaja, media de gasto o destinos ya visitados, se pueden obtener de un vistazo gracias al PMS (Property Management System).

Las comparaciones, en este caso, no son odiosas, sino que deben constituir la base de cualquier iniciativa de un programa social de fidelización. De este modo el hotel debe compartir los datos de sus clientes para permitirles compararse entre ellos. Darles acceso a estos datos es el primer paso, pero aprovecharlo para ofrecer valor al usuario es un nivel superior.

Hasta ahora, por ejemplo, los miembros de este tipo de programas conocen cuántos puntos tienen. El siguiente paso es permitirles comparar esa puntuación con la conseguida por su círculo social. También podrían participar en el programa facilitando a amigos, familia y compañeros de trabajo acumular puntos juntos.

Más categorías

A los puntos habituales de estos programas, conseguidos por reservas de habitación, podrían sumarse otras estadísticas del huésped para crear rankings alternativos, como destinos visitados, marcas hoteleras favoritas o tipos de establecimientos.

Las posibilidades para crear nuevas categorías de ranking son infinitas. Como resultado de ello, los distintos niveles serán cada vez más diversos y significativos, por lo que el reconocimiento del status podría evolucionar de recompensas tangibles a virtuales. Quizá en pocos años estar incluido en uno de esos rankings simbolizará un status superior mejor que conseguir un late check-out o conexión gratis a internet.

Mientras algunas OTA como Expedia ya han comenzado a incorporar estas características sociales a sus programas de fidelización, ninguna cadena hotelera ha tomado aún posiciones en este ámbito.

Y teniendo en cuenta que los clientes no suelen competir en múltiples redes, la primera que dé ese paso se beneficiará de la importante barrera de entrada y del potencial de la lealtad indivisible del cliente. La carrera de la fidelización hacia la gamificación ha comenzado.

Sobre este mismo tema se puede consultar 'La tecnología, al servicio de los programas de fidelización hotelera', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.

El artículo completo está disponible en Tnooz.