Los 5 pasos para captar y fidelizar al "cliente híbrido"

"Hoy cada vez es más difícil separar el cliente digital del analógico. El 60% busca información de viajes por internet, sí, pero todo está integrado: internet, TV, dispositivos móviles... La separación entre lo que hacemos ante la pantalla del ordenador y lo que hacemos fuera tiene cada vez menos sentido", expone este experto, que estudia cómo la tecnología hace cambiar las organizaciones.

En este sentido, apunta como ejemplo, el entorno actual hipersaturado de información lleva al usuario a desarrollar el "síndrome del doctor House" (personaje de una serie de TV) cada vez que se encuentra frente a un médico o un agente de viajes. Es decir, el paciente-cliente cree que sabe más que el profesional especializado.

¿Cómo vender entonces viajes, estancias de hotel, etc, a este tipo de clientes? En un seminario organizado por el GDS Amadeus, Jaime García Cantero expuso los cinco pasos que podrían seguir las empresas turísticas, a partir de sus propias experiencias así como de los ensayos publicados por otros autores internacionales.

1.- Ser transparentes. "Antes la empresa turística tenía toda la información. Hoy las organizaciones están desnudas y estamos en un mundo en que es imposible parar la información", explica este analista. Y frente a un cliente "al que la crisis ha vuelto más desconfiado y que sabe lo bueno, lo malo y lo regular", las webs, a parte de ser herramientas de venta, son herramientas de información que deben transmitir confianza, "lo que acaba generando ventas, aunque sea en el largo plazo".

2.- Aprender a contar historias. "La gente está acostumbrada a escucharlas. Las compañías y marcas de más éxito, las que amamos, son las que son capaces de contar historias. Y esto encaja perfectamente en un sector como el turismo", explica este analista. "Una parte fundamental del viaje es contarlo, compartirlo. Debéis conectar con el concepto del story-telling para vender vuestro producto. No vender datos, sino historias".

3.- Crear Comunidad. "Se trata de un camino que va pasando por fases: suministras información; luego se adhieren a tu perfil, que es cuando te hacen amigo en Facebook, pero eso no es tener una comunidad; después participan en tu web; a continuación estableces redes de colaboración, que es cuando la gente es capaz de aportar cosas por ti; y finalmente viene la implicación, que se basa en hacer cosas juntos, y esto último no suele ser online". En cualquier caso, destaca Jaime García, "para crear comunidades, es imprescindible relegar algunas tareas. Si no, ni te lo plantees. Tener monopolio de la información y generar comunidad a la vez es imposible. Crear Comunidad es necesariamente ceder cosas".

4.- Vender experiencias. "¿Qué cuenta más en las decisiones, lo racional o lo emocional? Los neurólogos dicen que lo segundo", recuerda este experto. En este sentido, la existencia de un ránking como "Compañías que usted se tatuaría" (liderado por Harley Davidson) desmuestra que una empresa puede vender sensación de libertad, estilo de vida, rebeldía... Además de motocicletas. Y según García Cantero, "es mucho más fácil convertir un viaje en una experiencia que una moto o un ipad".

5.- Pensar en el viaje aumentado. Este paso aúna la tecnología, "que puede ser un compañero durante todo el viaje" y el hecho de que "la gente viaja a los sitios por su nivel de simbolismo". Un ejemplo sería el de un juego de pistas desarrollado para dispositivos móviles, que llevaba al viajero a descubrir Berlín de un modo diferente y divertido.