Cómo responder a los comentarios online afecta a la reputación hotelera

A él se suma un estudio realizado en China el año pasado en el que se analizaron los comentarios de clientes de miles de hoteles y las respuestas de los directivos de estos establecimientos en la mayor OTA del país, concretamente en los casos en que los usuarios habían dejado su opinión sobre el mismo hotel más de una vez.

El citado estudio reveló que si un cliente dejaba una puntuación negativa de un hotel, de uno o dos puntos en una escala de cinco, desde el establecimiento podían convertir esta opinión negativa en positiva sólo con responder. Sin embargo, si un cliente descontento ve que otros han recibido esa respuesta pero él no, dejará un comentario todavía peor.

Una simple respuesta puede convertir un comentario negativo en uno positivo. Imagen Shutterstock

Con estos antecedentes, éstas son las recomendaciones de Accenture Hospitality a los hoteles para que aprovechen las oportunidades que los propios clientes les brindan con sus comentarios online:

1.- Conseguir que las críticas positivas se posicionen en los primeros puestos de los comentarios.

2.- Ganarse la credibilidad con comentarios positivos y negativos y diálogo.

3.- Responder a los negativos, pero en webs independientes esperar a ser preguntado.

4.- Aumentar el gasto a través de la comunicación online.

5.- Enfocarse en contenido creíble generado por el propio consumidor para incrementar el negocio.

6.- Comprender cómo los comentarios online pueden aumentar el ingreso por habitación disponible (RevPar).

7.- Redirigir la negatividad para comenzar a reducir las actitudes menos positivas.

La buena noticia es que las cadenas hoteleras ya han avanzado mucho en este tipo de estrategias, según constatan los autores de este estudio, Umar Riaz, responsable para Norteamérica de la sección de Turismo y Hotelería de Accenture, y Mike Lynn, profesor de comportamiento del consumidor y marketing en la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell.

En su opinión, “comparado con otros sectores, el hotelero se encuentra bien posicionado para liderar la estrategia de responder a los comentarios en las redes sociales. No en vano esta industria tiene una larga tradición en solicitar activamente la opinión del cliente, escuchar y responder a su feedback. La hostelería es hiper competitiva y pocas empresas pueden sobrevivir mucho tiempo si no satisfacen de manera consistente a su base de clientes”.

La formación en servicio al cliente, concluyen, “es parte integral de la industria, y este enfoque se extiende naturalmente a responder a este tipo de comentarios. Hoteles, restaurantes y compañías de gestión sin duda han cogido ideas sobre cómo mejorar sus instalaciones y servicios a partir de esos comentarios”.

La información de referencia se encuentra disponible en TravelPulse y el estudio en el pdf adjunto (en inglés).