Amadeus: “En Latinoamérica surgirán muchos competidores para Despegar.com”

Asumió el cargo en marzo 2015, ¿con qué objetivos llegó a Sudamérica?

Tenemos una muy buena posición en el mercado y en línea con el peso que tiene Amadeus a nivel mundial, casi 45% del market share. En cada país es distinto. Los objetivos para la región son los de la estrategia del grupo: no sólo prestar los servicios propios de un GDS, sino desarrollar junto con las agencias y otros actores de la industria, proveedores, compañías de software, soluciones que puedan ayudarles a que su negocio evolucione. Hay tendencias que nosotros vemos en cada región, cada una con su ritmo, que llevan a cambios importantes de la forma de consumir por parte de los clientes, muy impulsados por la tecnología. Creemos que hay que colaborar desde esos cambios. La agencia de viajes tiene una posición envidiable porque debe generar una confianza con el cliente y actualizarse en cualquier tipo de servicio turístico y de viaje.

¿Cuáles eran las expectativas que tenía y la realidad que encontró en la región?

El contacto con la región ha sido positivo, hay aquí un buen equipo. Los mercados cada uno son distintos. El mercado argentino vive un boom total de viajes, cada uno hace su lectura, de si es ahora una necesidad la de los argentinos de viajar ante riesgos de que pueda haber una posible devaluación o no. Los viajes de todo tipo han crecido mucho. Chile es un país con un rendimiento más estable, lo mismo que Colombia. Otros países tienen también un crecimiento sano como Bolivia y Uruguay, Ecuador, crecimientos sostenibles y fuertes con perspectivas de seguir avanzando.

¿Qué características y particularidades ve en el mercado uruguayo, no sólo entre los consumidores sino las agencias y proveedores?

Como en todos lados, el cliente que tiene el control absoluto de lo que quiere hacer, dónde quiere ir, consulta opiniones, las redes sociales, recomendaciones de expertos a través de Internet. La agencia de viajes está siguiendo criterios lógicos de negocio, especializándose, con una tendencia clarísima. Hay oportunidades atractivas de desarrollar más la venta online, jugar un papel allí, una agencia que debe dar un servicio multicanal –omnicanal- más bien, siguiendo cada fase. No son canales aislados sino que se van complementando. Por otra parte es un mercado pequeño que favorece el vuelo internacional. Las expectativas son buenas independientemente del ciclo económico, la subida de la cotización del dólar, la situación que pueda tener Argentina el próximo año.

Iñigo García-Aranda conduce los mercados sudamericanos de Amadeus desde marzo de este año.

Uruguay tiene un importante flujo de tráfico fluvial internacional y sólo 20% de las llegadas internacionales son aéreas. ¿Manejan la posibilidad de entrar en el mercado de los pasajes fluviales?

Sí, es un tema que encontré aquí cuando llegué. Entiendo que es una parte muy significativa, que se desarrolla en venta directa, a través de las compañías fluviales, que está bastante desarrollado. Habría que ver qué posibilidades tiene la agencia de hacer una distribución intermediada en este tipo de pasajes y qué tipo de negocio sería para que tuviera sentido para nosotros. Nosotros aportamos valor en la intermediación, principalmente; los productos turísticos tienen que partir de un modelo de negocio que sea interesante para el proveedor y el intermediario. Es un escenario interesante. Hay que imaginarse un futuro más cohesionado con las agencias y profesionales, porque las personas no sólo buscan recomendaciones de amigos sino de expertos, y asesoramiento integral para las distintas etapas del viaje.

¿Cómo han cambiado los viajes de negocios con el contacto que permite hoy la tecnología de comunicación?

Hay una constante hoy, que el viaje forma parte del ADN de las personas en el mundo. A pesar de los cambios tecnológicos de la videoconferencia, está lejos de lo que se supone que iba a ser, que iba a reducir muchísimo los viajes de negocios. Nos hemos encontrado con una sociedad cada vez más global que desarrolla servicios fuera de sus fronteras y la relación no ha cambiado. El viaje corporativo lejos de verse amedrantado por las nuevas tecnologías, se ha visto multiplicado.

En la región hay una percepción de precios aéreos altos, y no se ha desarrollado el modelo low cost. ¿Cómo evolucionará esto?

El modelo low cost tiene un principio de volumen básico, una masa crítica suficiente que pueda cubrir los costos y dejar un margen. Sólo se puede hacer con un negocio de mucha rotación. Deben ser vuelos cortos, de dos horas, nunca superiores a 3 horas. Y otra cosa es la penetración de Internet, porque los modelos de distribución son web. En los mercados tiene que haber un desarrollo del hábito de compra online para que tenga sentido. Otra cosa son las agencias de viajes y la distribución directa. Brasil es un mercado vasto, también México, regiones de Asia, Europa. Son zonas con núcleos de población importantísmos. Donde no haya low cost los precios son caros, porque es un modelo que rompe y baja precios. También se necesitan aeropuertos secundarios con tasas más accesibles para las compañías, se vuela en horarios marginales y naves que no tienen tal vez la mayor comodidad.

¿Cómo es el relacionamiento de Amadeus con las agencias online?

El 20% de nuestras reservas en la región provienen de agencias online, somos auténticos socios. Despegar.com es un cliente fuertísimo. Para nosotros es un segmento clave de clientes. La compra online va más lento que en EEUU, donde se disparó hasta 50% del market share, le siguió Europa, que se ha quedado en tasas de hasta 35% y 40%, en Latinoamérica es desigual según el país, dependiendo del acceso a banda ancha, estamos hablando de cerca del 20%. Es probable que no llegue a tasas europeas. A esas tasas contribuye mucho el desarrollo del low cost. España no fue de los más rápidos en online, pero desarrolló el mercado con las ventas de pasajes de Vueling.

Una tendencia importante que anticipa Amadeus es la de las herramientas de autorreservas que las propias empresas gestionarán.

Lufthansa anunció un cobro de tasa a las ventas de pasajes mediante GDS, ¿será una tendencia creciente entre las aerolíneas?

No es una buena noticia evidentemente, tampoco para las agencias de viajes ni para el usuario final. No es el modelo dominante. La tendencia va en el sentido contrario: comparar rápidamente y continuamente. Como GDS tenemos muchos modelos de negocios. El desafío principal es para la propia Lufthansa que busca cambiar las reglas del juego, que las marca el usuario final y no los jugadores del sector; son reglas muy complicadas de romper.

¿Qué se puede esperar de los mercados latinoamericanos en los próximos años?

Tenemos dos áreas. En los próximos años esperamos la expansión online de la reserva aérea. El mercado argentino es el más indicado, pero prácticamente en todos los mercados a excepción de Paraguay hay empresarios con proyectos importantes para competir con el casi líder único que hay a nivel regional que es Despegar. Tenemos muchas iniciativas locales que van a competir, es una tendencia muy clara. En los próximos tres años van a consolidarse. Otra tendencia importante es la de las herramientas de autorreservas que las propias empresas usarán para controlar sus viajes y controlarán junto con la agencia, que pueden configurar de acuerdo a sus políticas de viajes. Sus propios empleados lo manejarán, con funcionalidades atractivas. Es algo que crecerá fuertemente en la región en los próximos años. La parte de mobile está por verse, no veo aun la gran agencia mobile, por más que veo agencias que están desarrollando ese canal. Está por verse y me atrevo a decir que existirá; hay agencias que son muy fuertes en la web pero no es lo mismo competir en la web que en un celular. Entre los mercados que están pendientes aún del despegue del online está Perú, Colombia, Bolivia, Ecuador, Uruguay.