Tendencias hoteleras 2020: tecnología, personalización y experiencias

He aquí algunas de sus previsiones sobre cómo será la industria hotelera y qué aspectos de ella cambiarán en cinco años.

¿Cuál será el próximo gran cambio?

Swidler: “El viaje virtual. Las gafas de realidad virtual ofrecen experiencias increíbles. La virtualización creará una plataforma completamente diferente para nosotros como industria”.

Collazo: “Lidiar con los disruptivos tecnológicos. Tenemos que empezar a adoptar las prácticas de consumo que las empresas tecnológicas nos han mostrado”.

Page: “La socialización y personalización de las experiencias, de manera que sean siempre algo único del lugar al que vayas y estén relacionadas realmente con la cultura del destino, sea éste cual sea”.

Experiencia del cliente

Page: “Resulta muy difícil saber dónde estará la tecnología en cinco años, pero lo que está claro es que la personalización será la clave, siempre desde una experiencia optimizada. El móvil o la tablet serán la fuerza impulsora. Cuando pones algo en un hotel en construcción se queda obsoleto en pocos años, por lo que querrás aprovechar el dispositivo personal de alguien porque están actualizándose constantemente”.

Page: “En las estancias en hoteles y resorts de lujo el cliente va a querer estar en el lobby, pero este espacio va a ser diferente. Alguien le dará la bienvenida con un iPad cuando realice el check-in, y su tarjeta de crédito estará en su teléfono. Cuando presione el botón del ascensor, lo sabrá su habitación y se encenderán las luces y la música a su gusto, basándose en las preferencias especificadas en su móvil”.

La realidad virtual, recuperar la identidad de marca y la renovación de los programas de fidelización son algunos de los retos del sector de cara a 2020. Imagen Shutterstock

Swidler: “Veremos un cambio en las expectativas del cliente, que querrá que el hotel le proporcione lo mejor del mercado local, lo que es una oportunidad para la diferenciación”.

Marcas

Collazo: “En los últimos 20 años nos hemos homogeneizado y creo que ahora nos estamos dando cuenta de la importancia de tener una verdadera identidad de marca y representar algo concreto. Por lo que pienso que está emergiendo una mentalidad diferente. Se trata de concienciarnos de que no sólo tenemos que ser competitivos y que hemos de pensar más como el comercio minorista”.

Paridad de precios/comercialización

Bosworth: “Creo que en la mayor parte de los casos en Estados Unidos ya ha desaparecido. No preveo que se produzca un cambio regulatorio tan rápido como en Europa" ('Francia prohíbe por ley las cláusulas de paridad de precios' y 'La justicia alemana declara ilegales las cláusulas de paridad', publicados por HOSTELTUR noticias de turismo), "pero creo que ya se ha convertido en algo pintoresco. Si nos fijamos en la explosión en canales de distribución móviles que no tienen que mantener la paridad de precios, y por otro lado las marcas que cada vez más ofrecen como incentivo evitar la paridad a miembros de sus programas de fidelización, en mi opinión ya no existe”.

Collazo: “Creo que va a cambiar dramáticamente. Debemos tener en cuenta que nosotros somos los que proporcionamos a esos distribuidores nuestros productos, así que podemos controlarlo. Necesitamos una mentalidad más de comercialización minorista para recuperar el poder de los precios. Pienso que todo vendrá de la mano en algún momento, sea en 2020, antes o después”.

Fidelización

Swidler: “Tenemos que reinventar los programas de fidelización porque muchos de ellos están anticuados. Debes dar a tus clientes algo que tenga valor real para ellos durante su estancia”.

¿Cómo se preparan para el futuro?

Page: “Se trata de prepararse para lo desconocido y la capacidad de ser flexible para adaptarse a las nuevas tendencias. También está relacionado con la autenticidad de la experiencia”.

Swidler: “Existe una gran oportunidad para que la industria hotelera se diferencie afiliándose a otras industrias. Imaginad por ejemplo la unión de hotelería y cuidado de la salud y cómo un solo edificio puede tener dos propósitos. O comercio minorista y hotelería, o unirla a un entorno de oficinas puede ser otra posibilidad”.

Bosworth: “Las cadenas ganadoras en 2020 serán las que puedan ser realmente ágiles”.

La información de referencia se encuentra disponible en HotelNewsNow.