El perfil del agente de viajes debe adaptarse a las nuevas demandas

“Los titulados en turismo son mayoritarios en el sector. Tradicionalmente los agentes de viajes inician su trayectoria como estudiantes en prácticas en las empresas del sector para ir evolucionando profesionalmente. Con los años el rol del agente de viajes ha evolucionado hacia un perfil más comercial, que sale a buscar el cliente. El clásico perfil de asesor de viajes se ha unido una mayor competencia comercial”, indica la gerente de CEAV, Mercedes Tejero, que añade que, de cara al futuro, “las agencias van a requerir profesionales más formados en nuevas tecnologías y con vocación de servicio”.

Tejero añade que “el futuro de las agencias pasa por situar al cliente en el centro del modelo de negocio. La orientación al cliente y la capacidad por establecer una relación comercial permanente con el mismo son ya las competencias profesionales más valoradas por los operadores turísticos. El futuro pasa por establecer un marco de relación con el cliente que permita conocer en todo momento aquello que exactamente busca y necesita en materia de viajes y ofrecerle una solución a medida”.

En el caso específico de una de las grandes redes, Virginia Muñoz, directora de marketing de Nautalia, indica que incide en aspectos como la especialización” y la “formación es continua. La formación se traduce para nuestros clientes en recibir un buen asesoramiento”. Y sobre las futuras necesidades, insiste en que “los nuevos perfiles profesionales pasan por tener un alto grado de especialización. Los consumidores buscan cada vez más información cualificada tanto en destinos como en segmentos de mercado, lunas de miel, viajes de lujo, etc.”.

Especialistas en Big Data

En el caso de las agencias online, Tomeu Bennasar, director general de Logitravel señala que “los perfiles profesionales más demandados en nuestra agencia no han cambiado mucho desde los inicios de la empresa. El mayor volumen de trabajadores esta formado por ingenieros informáticos o de telecomunicaciones y profesionales del sector turístico. Los primeros se encargan de la programación web y los graduados en turismo trabajan en los departamentos de Operativa y Atención al cliente. Además, es un requisito muy importante la formación en idiomas, especialmente en inglés, para cualquier departamento en el que trabajen”.

Evolución del empleo en las agencias de viajes en 2014-15. Fuente: INE. © HOSTELTUR.

Y sobre las necesidades futuras, Bennasar añade que “vamos a necesitar técnicos en todas sus facetas, desde especialistas en Big Data, aplicaciones móviles, de sistemas y analistas de datos. También son de gran importancia los técnicos en marketing y comunicación online, para conseguir llegar a tus clientes y dar a conocer tu oferta.

Como nos movemos en un entorno muy cambiante en el que hay que renovarse constantemente, se necesitan profesionales polivalentes, con una mentalidad analítica, emprendedora y que sepan adaptarse rápidamente a los cambios”.

Por su parte, desde el ámbito sindical, José Alberto Morales, secretario general del Sindicato Profesional de Viajes (SPV), apunta que “Hace años se realizaban contrataciones sin experiencia en nuestro sector y el agente de viajes se formaba en el centro de trabajo, ahora ha cambiado ya que los empresarios buscan a profesionales con una formación en turismo, manejo de herramientas tecnológicas y que hablen idiomas”.

Morales señala que “según el perfil de agencia de viajes, (emisora, receptiva, on line, etc.), los requisitos de selección de personal cambian. La intermediación en las agencias de viajes, obliga a una mayor innovación empresarial y los agentes de viajes continuamente tienen que adquirir y actualizar sus conocimientos, mejorar sus competencias y habilidades. La formación es nuestro valor diferenciador si queremos que el consumidor de viajes piense en las agencias”.

Y se refiere a la modificación que se realizó en el Ordenamiento Laboral del Convenio laboral de agencias, “dónde se obliga a las empresas a dar formación a sus trabajadores y aquellos que aprovechen la formación requerida, optan a una Evaluación del Desempeño y reconocimiento de Nivel Profesional”.

La figura del freelance en la agencia

Otro fenómeno que se está abriendo paso entre las agencias de viajes es el perfil del freelance (agentes de viajes o colaborador externo”. En Logitravel señalan que “en nuestro caso, trabajamos con freelance especialistas en materias muy concretas, como analítica web o marketing online. Asimismo, contamos con la figura de autónomos para la creación de contenidos web y traducciones. En estas áreas, los freelance suponen un apoyo importante para la empresa. Tienen un conocimiento específico de gran nivel y una visión externa al día a día de la empresa que nos enriquece a la hora de tomar decisiones y enfocar campañas”.

Y en CEAV señalan que el freelance “es una figura implantada en países anglosajones. En España la legislación es confusa y dispar respecto a esta figura. La implantación del mismo va a depender del desarrollo normativo. En la actualidad en España ya hay operadores con un fuerte componente tecnológico que utilizan esta figura, pero en la práctica es un mero mandatario que vende con la licencia del operador, aunque desde un punto de vista jurídico es controvertida, y precisa de un estudio muy cuidadoso. No está claro que pueda promover la venta de viajes combinados y que tipo de responsabilidad tiene hacia el cliente)”.

Y el SPV apunta que “en España la figura del freelance comienza a hacerse un hueco principalmente por los despidos que ha vivido nuestro sector. Un profesional, desde cualquier lugar con una conexión a internet y medios informáticos apropiados puede dar servicio a sus clientes. Por supuesto esta actividad tiene que estar regulada y entiendo que no estamos hablando del teletrabajo en empresas del sector. Este modelo de agentes de viajes se irá imponiendo poco a poco en España y en un futuro será maduro como en el Reino Unido y Estados Unidos”.

El reportaje completo del tema de portada sobre el empleo en el sector turístico se puede ver en este enlace de la Revista HOSTELTUR.