Redes sociales: pequeñas y medianas cadenas desvelan sus estrategias

He aquí una pequeña selección de esas cadenas que nos han contado cómo actúan en Facebook y Twitter. Por supuesto que hay muchos más ejemplos, pero con estos casos representativos sólo quiero reflejar una realidad cada vez más presente en las estrategias de marketing y comunicación de las empresas hoteleras españolas, independientemente de su tamaño.

Room Mate

El principal objetivo de Room Mate, con 111.340 seguidores en Twitter y 52. 869 ‘me gustas’ en su página de Facebook, es, en palabras de su community manager, Aránzazu Castillo, “cuidar a nuestros clientes, porque gracias a las redes sociales podemos estar más cerca de ellos. Así cumplimos con nuestro lema: La mejor forma de viajar es visitando amigos”.

Por eso, añade, “con las redes sociales podemos resolver todas las dudas o ayudarles con posibles incidencias, como retrasos de vuelos o recomendaciones de los sitios que hay que visitar en la ciudad, tal y como harían las recepciones de los hoteles, así como recoger sus sugerencias. También involucramos a nuestros seguidores: ellos deciden en muchas de las acciones que realizamos, como por ejemplo el nombre y el rostro de nuestros hoteles”.

En Room Mate tienen “marcados unos protocolos de actuación para que todo el mundo tenga una respuesta adecuada a cualquier queja o sugerencia lo antes posible”, de hecho en una media de menos de tres horas.

Y la estrategia da resultado. Prueba de ello es que es la cadena española más influyente en Twitter según el estudio Top Hotel Brands in Spain de este año; y la compañía hotelera mundial de mejor reputación online de su competencia según Review Pro; siempre con el apoyo de su presidente, Kike Sarasola, entre los tres primeros CEOs de España en influencia en Twitter según un reciente artículo publicado en El País.

A todo ello contribuyen las acciones que realizan en social media para, según su CM, “hacer partícipes a nuestros seguidores de todo lo que vivimos”. Entre ellas la acción #Selfitur, con el hotel más pequeño del mundo en Fitur, que obtuvo más de 5,41 millones de impactos; o la celebración de 100.000 seguidores en Twitter con el concurso TweetMate, que premiaba a los más retuiteados, con más de 4,89 millones impactos.

Las cadenas consultadas coinciden en destacar en Facebook y Twitter el lado humano de su actividad. tanuha2001 / Imagen Shutterstock.

A ellas se suman acciones con Youtubers, Instagrammers, Tweetstars y blogueros; así como la promoción de actividades culturales y de ocio en los hoteles, entre otras muchas más iniciativas.

Lo que tienen claro, según ha subrayado Yeyo Ballesteros, responsable de Comunicación de la cadena, es que “las redes sociales no son para vender; quien piense así en esta época se sigue equivocando. A nosotros nos gusta estar en contacto con nuestros roomies para ayudarles y seguir aprendiendo de ellos para hacer vivir una experiencia Room Mate plena”.

Olivia Hotels

En Olivia Hotels, con 62.461 seguidores en todas sus cuentas de Twitter y 21.885 ‘me gusta’ en Facebook, su director de eCommerce & Social Media, Albert Traguany, basa la estrategia de la cadena en este ámbito en dos líneas de trabajo fundamentales: “dar a conocer nuestros hoteles aprovechando al máximo las oportunidades que ofrecen las redes sociales, y facilitar el mejor servicio de comunicación online a nuestros clientes o futuros clientes. Creemos que la mejor manera de mostrarnos al mundo es mediante la experiencia de nuestros huéspedes explicada por ellos mismos, y por eso también siempre dedicamos tiempo a compartir y agradecer sus publicaciones”.

Zenit Hoteles

En Zenit Hoteles, con 16.350 ‘me gusta’ en Facebook y 5.975 seguidores en Twitter, su community manager, Mery Carrera, se muestra muy satisfecha porque “estamos logrando que sea una vía de comunicación directa y rápida con nuestros clientes”. Pero también constata que “es un error utilizarlo como herramienta de venta, si bien es cierto que es un canal estupendo para informar al cliente de todo lo que haces, incluidas ofertas y promociones, obviamente”.

Para Carrera lo que realmente funciona es lo que ella define como “contenido humano”: “tenemos comprobado por el alcance de nuestras publicaciones que éste aumenta cuando ponemos cara al personal, cuando contamos lo que a nuestro recepcionista, director, camarero le gusta de su ciudad, sus rincones preferidos alejados de lo más turístico. De hecho realizamos una infografía semanal de nuestro personal y sus sugerencias para ofrecer un valor añadido y personalizado sobre su ciudad, y la verdad es que gusta mucho”. A fin de cuentas, afirma, “las redes sociales son eso, sociales, y nos gusta saber de personas más que de empresas”.

Asimismo están “potenciando premiar con descuentos directos a nuestros seguidores en redes sociales porque creemos que de este modo fomentamos su fidelidad con la marca. Simplemente con logarse como tuiteros tienen sobre la mejor tarifa un descuento directo” y ahora también cuentan con una campaña en Instagram. Pero “no realizamos grandes campañas de marketing, y tenemos un presupuesto muy ajustado, por lo que invertimos en patrocinar contenidos en Facebook exclusivamente”.

Fuerte Hoteles

Fuerte Hoteles cuenta con 19.104 ‘me gusta’ en Facebook y 5.710 seguidores en Twitter. En ambas redes su objetivo es, según detalla Paula Negro, Técnica de Comunicación y Producción Gráfica, “transmitir nuestra oferta turística a través de emociones, tratando siempre de humanizar la marca”.

Para ello generan conversación con sus clientes, a los que siempre responden, ya sea a sus dudas, felicitaciones, interacciones, quejas o sugerencias, haciéndoles además partícipes de sus publicaciones; muestran el día a día de sus hoteles, destacando sus virtudes y sus elementos diferenciales; les ofrecen ofertas puntuales, sorteos y promociones exclusivas para sus seguidores; además de aportar valor con anécdotas, costumbres, festividades, tradiciones y datos de sus destinos (de hecho en Twitter dan cabida a material de especial relevancia para Andalucía, lugar donde se encuentran sus hoteles). Todo ello utilizando “el poder visual de las imágenes con textos inspiradores para llamar la atención de nuestro público”.

Hoteles Elba

Hoteles Elba contabiliza 11.167 ‘me gusta’ en sus perfiles de Facebook (9.007 en su página principal y 2.160 en la fan page de Elba Thalasso Spa, creada recientemente para compartir con los seguidores contenidos relacionados con su oferta de spa) y 1.913 followers en Twitter, siendo el público femenino más activo que el masculino.

El contenido que se comparte en ambas redes sociales son ofertas vigentes, información y curiosidades sobre los lugares donde se localizan los hoteles, nuevas actividades y promociones, renovaciones, experiencias de los clientes, notas de prensa y artículos del blog; además de promover una comunicación constante con los seguidores.

Rafaelhoteles

Rafaelhoteles, con 5.738 ‘me gusta’ en sus cuentas de Facebook y 3.983 seguidores en las de Twitter, utiliza ambas redes sociales como canal de comunicación en el que “los clientes pueden conocer los servicios del hotel, la actitud de servicio y el calor humano de su personal para conocer la cara que verán al llegar al establecimiento”. Por ello “de vez en cuando se muestran imágenes del personal en sus puesto de trabajo a través de fotografías o videos”.

En este sentido “se hace especial hincapié en los servicios, pero incidiendo en los eventos tanto corporativos como sociales, principalmente bodas. También en el destino, informándole de eventos diferentes, entretenidos y que estén cerca de los hoteles”.

Aqua Hoteles

En cadenas como Aqua Hoteles, con 2.567 ‘me gusta’ en Facebook y 775 seguidores en Twitter, la comunicación con los clientes, tanto actuales como futuros, se lleva a cabo desde la Dirección Comercial de la cadena, como confirma su titular, Montse González, quien se muestra muy satisfecha con los resultados de su actividad en ambas redes, así como en Instagram, donde en sólo un año han conseguido 832 seguidores.