Apps vs. webs móviles en el sector hotelero

Una app para hoteles bien diseñada, por ejemplo, permite a los clientes hacer ellos mismos su check-in y check-out. Al hacerlo se activan los controles de acceso a la puerta de su habitación dentro de la aplicación, dejándole entrar cuando se aproxime a ella. Eliminar la necesidad de interactuar con el personal del hotel a la llegada puede sonar extraño, como reconoce Lin, pero permite al establecimiento diferenciarse, sobre todo de cara a los millennials, para los que “el autoservicio se ha convertido en su manera preferida de operar en todo momento”.

Una vez en la habitación la app puede enlazar con todos los servicios del hotel, ofreciéndole al huésped un sencillo centro de conexiones que puede utilizar a su conveniencia para, por ejemplo, solicitar películas en televisión o acceder al menú del servicio de habitaciones.

Los hoteles realmente innovadores también están aprovechando otras funciones del teléfono para mejorar la experiencia del cliente: por ejemplo, funciones de geolocalización que permiten al hotel identificar a través de la aplicación dónde se encuentra el cliente en cualquier momento, siempre con su permiso, por supuesto. De este modo el huésped puede pedir una bebida en su app y el personal del establecimiento sabrá inmediatamente dónde tiene que servírsela, ya sea junto a la piscina, en el lobby o en su habitación.

De manera individual cada una de estas funciones parece pequeña, pero en conjunto pueden dar la impresión de ser un hotel con servicios totalmente personalizados para cada individuo. Hace seis años, recuerda Lin, ya estábamos en la situación de que más gente perdería su cartera antes que su teléfono, y esa estadística no ha hecho otra cosa que crecer desde entonces.

Ofrecer un servicio personalizado al cliente a través de sistemas de geolocalización o enviarle notificaciones, son dos de las funciones que ofrecen las apps. Imagen Shutterstock

El móvil es un elemento esencial del engranaje personal e interactuando con el hotel a través de él, el cliente puede tener la impresión de que el hotel está relacionándose con él en su 'lenguaje', lo que contribuye a mejorar la calidad percibida del servicio que están recibiendo.

Por qué una aplicación

Lin admite que existe un creciente debate sobre si las apps son realmente necesarias o es mejor desarrollar simplemente una web móvil, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘¿El apoyo de Google al diseño responsive contribuirá a pinchar la burbuja de las apps?’. En este sentido señala que “con la cantidad de aplicaciones multimedia que pueden mostrar las web móviles, puede parecer demasiado trabajo innecesario desarrollar una app específica”.

Pero asegura que “mientras esto puede ser cierto para algunas industrias verticales, no es el caso de los hoteles”. Una de las razones más convincentes para crear una aplicación es que puedes aprovechar todas las funciones del teléfono que las webs móviles no pueden, como la geolocalización ya citada. Según sus propias palabras, “si quieres poder seguir el movimiento de tus clientes en el hotel para ofrecerles ese tipo de servicio personalizado, la única manera es a través de una app”.

Asimismo utilizando apps puedes enviar notificaciones a tus clientes, quizás ofreciéndoles un descuento en el servicio de habitaciones o anunciándoles un gran evento que va a tener lugar en el establecimiento. De este modo el cliente se entera inmediatamente y tiene más oportunidades de aprovecharse de ofertas promocionales en las que puede estar interesado.

Lin también incide en las diferencias entre la percepción de confianza que la gente tiene de las apps comparadas con las webs móviles. De hecho el 85% de los usuarios de móvil prefiere las primeras, según Entrepreneur. Por ello, y aunque existe la necesidad obvia de asegurarse de que la aplicación sea fiable, funcional y fácil de utilizar, el fundador de Empirical Works avala que “si tienes una app bien diseñada, puedes estar seguro de que captarás la atención de tu cliente”.

Por todo ello Lin prevé que llegará un momento en que “las aplicaciones móviles dejarán de ser sólo una opción para los hoteles. La tecnología permite a los usuarios disfrutar de una experiencia mucho más personalizada y eficiente del establecimiento, y al mismo tiempo el hotel puede utilizar esa app de manera efectiva para incrementar las ventas adicionales de cualquiera de sus servicios, desde el entretenimiento a los snacks de última hora”.

La información de referencia se encuentra disponible en eHotelier.