Skype, herramienta para generar confianza entre los clientes de hotel

Skype, herramienta que apenas se usa en los hoteles según reconoce González, “será un básico en los que apuesten por una atención al cliente de calidad”; por lo que sugiere “dedicar una o dos horas al día a atender llamadas de Skype, enseñándoles habitaciones y personalizando la reserva” porque “dar la cara y no ser una dirección de mail generará una confianza a esa persona que, si lo que vendes es de su agrado, se lo quedará. Estoy seguro”.

De hecho ya lo ha puesto en práctica con óptimos resultados como director de un pequeño hotel en el barrio neoyorquino de Chelsea: “solíamos tener clientes que venían de lejos, y al tratarse de un aparthotel necesitaban conocer qué utensilios tenían para cocinar, cómo de grande era la cama, cómo era el baño… A pesar de contar con una página web y con perfil en Facebook donde incluíamos fotos, solíamos ofrecer la visita guiada por Skype para reconfirmarle todo aquello de lo que habíamos hablado. La aceptación de la llamada por Skype era instantánea en el 90% de las veces. Y en un gran porcentaje de las llamadas obteníamos la reserva final”.

Otra de las bondades de Skype, añade, “es la psicológica. Y es que hay quien se siente más seguro al ver una cara humana al hacer la reserva, alguien de verdad detrás de nuestra consulta. Una cara visible puede calmar muchos enfados y conquistar clientes para nuestro hotel”.

Por ello aboga por “dar la cara, aportar soluciones. Enseñar las habitaciones, las instalaciones, el parking, la zona de relax… Complementarlo con videos en Youtube para demostrar que sois reales, que no hay trampa ni cartón”.

Las redes sociales son las nuevas webs para los hoteles, un punto de encuentro más con los clientes pero con más tráfico que las webs corporativas. Miss Ty / Imagen Shutterstock

En este sentido considera que “una persona a cargo del Skype de un hotel hará que se reduzcan las reticencias a reservar. La gente llega sabiendo que las fotos de la web son sacadas, la mayoría de veces, por profesionales y saben que cuando lleguen allí serán diferentes. O peor aún, cree que serán como en la foto y al llegar son diferentes. Skype puede ayudar. Sin duda”.

Instagram

Con el mismo objetivo de que el cliente no se lleve sorpresas, propone incluir en Instagram las mejores fotos:

- No sólo del hotel y de las instalaciones, sino de los mejores postres y comidas. "Conquístalos por la vista, genera curiosidad".

- Paisajes: puestas de sol, amaneceres, las mejores vistas desde las habitaciones.

- Actividades: fotos de grupos, de monitores de tiempo libre realizando actividades.

- Personal: “todo el mundo quiere conocer al cocinero, al director, al personal de limpieza... Personaliza y humaniza el hotel con Instagram”.

Como ejemplos de uso efectivo de Instagram como herramienta Juan Luis González cita las campañas de DoubleTree by Hilton, la de ‘Four Seasons Fotog’ con el hashtag #FSFotog para que la gente compartiera momentos mágicos para ellos; o el evento ‘The Ultimate Instameet’ creado por Hamilton Island, “donde los Instagrammers fueron acogidos los últimos días de noviembre. Para participar tenías que postear una foto con tu idea del paraíso con el hashtag creado para la ocasión y recibieron más de 3.000 solicitudes”.

Youtube

Para González “el poder de Youtube es bastante grande y los hoteles todavía están en pañales en esta red social. Crea tu propio canal y benefíciate de la adquisición de este portal por parte de Google. Te vendrá bien de cara al posicionamiento SEO”. En cuanto a las imágenes a incluir, destaca:

-Videos de fiestas, en la discoteca o de actividades para mostrar a la gente lo que se va a encontrar: “una imagen vale más que mil palabras, y a veces el ‘seguro que se lo pasarán genial’ se queda escaso al lado de un video donde la gente se lo está pasando genial”.

- Muestra los distintos tipos de habitaciones que tiene el hotel.

- Haz un montaje con fotografías realizadas cada 10 o 15 minutos de atardeceres y/o amaneceres.

Las visitas guiadas al hotel por Skype permiten al cliente confirmar que todo lo que ha visto en la web es real.

Cadenas como Hilton Worldwide o Hampton Hotels, explica, “lanzaron campañas en Youtube (usando otras redes, por supuesto) donde no vendían nada concreto, sino su marca. Campañas como ‘Feel de Hamptonality’ o ‘Stay Ahead’ les sirvieron para poner en valor sus marcas intentando atraer nuevos fans a Facebook, o nuevos followers a Twitter o Instagram.

JW Marriott Cancún Resort pagó a cinco videobloggers (‘Vloggers’) una estancia de cinco días para que reflejaran las bondades del hotel donde se alojaban, incluyendo fotos en su Instagram con el hashtag #gottequila. Una gran idea publicitaria, sin duda. Nikoi Island es una isla en Indonesia con 28 habitaciones privadas, en la que con un dron fueron creando clips de video de un minuto”.

En España también se han puesto en práctica iniciativas similares a nivel destino, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Videotellers, los nuevos prescriptores de viajes’. Y es que, como ya adelantó Google hace dos años, el video es el nuevo folleto para vender viajes.

Otras redes sociales

Juan Luis González aconseja “complementar estas tres herramientas con Facebook, Twitter y la web del hotel. Si estás en un entorno competitivo como una gran ciudad, o una zona muy atomizada con pequeños hoteles, te servirá para diferenciarte y ganar clientes. Y, si haciendo ese esfuerzo el cliente no cree que el tuyo sea el hotel ideal, se llevará una grata impresión por el trato recibido y seguramente pueda recomendarte a otro amigo/conocido. Abre canales de comunicación y préstales atención”, concluye.