La conexión emocional con el cliente

El término y tendencia de las “experiencias” ha venido y parece que para quedarse, hablamos de buscar una conexión mas emocional con clientes y empleados, hablamos de relevancia, de innovación, diferenciación, de enfoque real al cliente, de despertar todos los sentidos posibles….Cuando hablamos de diseño y creación de experiencias hablamos de todo esto y mas.

Hay unos conceptos pero que me gustaría aclarar, que a veces se malentienden, cuando hablamos en clave experiencial :

- Experiencias no es igual a lujo, mejor hablar de relevancia y valor añadido.

- Aplicar este concepto no es algo super complicado, por ejemplo, basta revisar todo el “viaje” que un cliente recorre en todo el proceso de compra o disfrute de nuestro servicio, para encontrar mejoras que podemos aplicar en los diferentes puntos de contacto entre cliente/empresa.

- No basta con crear solo el adecuado “escaparate “ o “envoltorio”, en forma de diseño experiencial. Debemos alinear esta experiencia con la interna, la que ofrecemos a nuestros empleados, para obtener todo el potencial.

- El enfoque experiencial puede ser aplicado por cualquier empresa, por pequeña que sea. No es cuestión de tamaño o presupuesto, sinó mas de afinar en la manera de plantear y operacionalizar el modelo de negocio.

Quiero compartir con todos vosotros/as algunos ejemplos de empresas que están utilizando con efectividad este enfoque, para poder ilustrar mejor el tema que nos ocupa.

El caso de los caramelos artesanales Papabubble, por ejemplo (www.papabubble.com) .Donde partiendo de un buen producto de base, han sabido orquestrar una buena experiencia.

El ejemplo también del concepto de pan horneado de manera tradicional, alrededor de una mesa comunal de Le pain Quotidien (www.lepainquotidien.com) .

En ambos casos, podemos ver también otra característica importante en la aplicación del concepto :

- Explorar el simbolismo y otros intangibles, en la creación de nuestra historia que como marca queremos contar y comunicar. Es ir indagando en “profundidad” en el concepto inicial para ir , a través del estudio del contexto, asociaciones, metáforas,…..expandir la experiencia de base.

En un contexto donde predomina la oferta sobre la demanda, donde cada vez es mas difícil captar la atención del consumidor, donde también nuestros empleados demandan que vayamos mas allá de la mera satisfacción, para conectar eficazmente con ellos. Es imperativa la fase de inspiración para sacar un nuevo producto/servicio al mercado, si no queremos caer en el saco de las commodities (empresas que han perdido la relevancia para sus clientes potenciales).

Y si lo pensamos bien, es como la vida misma, pensemos como en un matrimonio, hay que escapar de la rutina, constantemente debemos repensar nuestra relación y diferentes interacciones con clientes y empleados, en busca de maneras para darle mas llama e intensidad, seducir, ofrecer mayor frescura,…..

Seguimos con algunos ejemplos mas, podemos reseñar también el caso de las tiendas Imaginarium(www.imaginarium.es) , que también alinea tanto la experiencia externa como la interna, principalmente a través de la figura de los Juególogos.

Interesante también ver este caso de una experiencia en el ámbito de Internet, como a través de la realidad aumentada, se ha recreado este entorno de probador virtual, el ejemplo es de Zugara (https://www.youtube.com/watch?v=NxQZuo6pFUw ) .

Y siempre me gusta citar el caso del Biblioburro, como claro ejemplo, de que la creación de experiencias no está reñida con la sencillez, y no hay ya excusas para no tener en cuenta este enfoque como herramienta estratégica en el planteamiento de un modelo de negocio (https://www.youtube.com/watch?v=tsHyN9zj8_o ).

Yo como apasionado e investigador también en este tema, ando siempre en busca de otros ejemplos de la efectiva utilización de este enfoque, y os animo a colaborar y hacerme llegar los casos que vosotros conozcais. Al respecto estoy desarrollando un mapa colaborativo (http://www.client-experience.com/elproyecto/proyecto-de-mapa-experiencial-colabora/ ) .

Con todo ello podeis ver también lo que conlleva el trabajo, como es mi caso, de un diseñador y creador de experiencias. Espero seguir hablando con vosotros/as en clave experiencial.