Las nuevas competencias del personal de las empresas turísticas

Las competencias con las que debe contar por tanto han de permitirle, como explica Mesa, “resolver situaciones inesperadas con conocimiento y flexibilidad. Igual que no se producen situaciones estandarizadas, no se requiere una respuesta formal a lo que no está previsto. Las empresas tienen que saber gestionar la calidez por encima de la calidad”.

Coincide así con Miguel Serres, director de Recursos Humanos de Ayre Hoteles, quien destaca los cambios producidos en el turismo: “el cliente ya no busca un servicio encorsetado, sino que quiere experiencias auténticas, busca sentimientos, emociones, sorprenderse, y eso cambia el modelo de competencias. Si antes se buscaba el liderazgo, la capacidad de trabajar en equipo, ahora se valora más el entusiasmo, las emociones, la energía y que sepa transmitirlos; la creatividad, la sociabilidad, la capacidad de interactuar, de conexión interpersonal con la gente a nivel emocional”.

Esa capacidad de comunicarse emocionalmente con el cliente también es citada por Josep Andreu Casanovas, director de la División de Turismo de Cegos, quien añade que “ahora también se valora más la ética y el compromiso con el trabajo, que resultan clave”. Dos elementos a los que Mesa añade “curiosidad y entusiasmo”.

El moderador de la mesa junto a, de izq. a dcha, Kurt Grütsch, Josep Andreu Casanovas, Rafael Mesa, Miguel Serres y José Antonio Vidal.

Por su parte José Antonio Vidal, presidente de la Asociación Española de Enoturismo, subraya “la sensibilidad, la capacidad de transmitir al cliente sensaciones que emocionen. No es lo que cuentas sino cómo lo cuentas y lo compartes, con el objetivo de emocionar al cliente”. Por ello Kurt Grütsch, CEO de Chinese Friendly, resume las competencias requeridas en una: comunicación.

Déficits en formación

A pesar de todo ello la formación en conocimientos sigue siendo muy importante, según ha recordado Casanovas, “para tener una base formativa y luego el oficio se va adquiriendo con los años. El proceso de aprendizaje se realiza en la empresa”. En este sentido Mesa indica que “el conocimiento es esencial, pero se necesita algo más: el conocimiento por descubrimiento. El aprendizaje es un proceso personal y el lugar de trabajo simplemente ofrece el espacio para llevarlo a cabo”.

Sin embargo en la formación turística en España se detectan algunos déficits, como los idiomas, no sólo el chino, como ha reconocido el director de la División de Turismo de Cegos, teniendo en cuenta el potencial de este emisor, sino el alemán, uno de nuestros principales mercados. En cuanto al idioma chino, Grütsch ha señalado que “es preferible conocer mejor la cultura china antes que hablar mal su lengua. Las personas que atienden al turista han de tener una competencia intercultural, una actitud profunda de querer entender al otro, lo que abre los demás caminos”.

Otro de los déficits mencionados por el CEO de Chinese Friendly es “la ingeniería de experiencias. Aquí se habla mucho de experiencias pero su puesta en práctica se realiza de una forma intuitiva y casual, no existe una formación específica al respecto, algo en lo que en Alemania por ejemplo llevan trabajando desde hace 15 años. Porque no se trata de lo que ocurre, sino de cómo ocurre. Se necesita una actitud más empírica, de inteligencia emocional, porque hay técnicas para influir en la emoción del otro y eso se aprende”.