El cliente, dispuesto a compartir información personal para mejorar su experiencia

El informe de Sabre y Forrester detalla una serie de recomendaciones en este sentido, como recopilar datos sobre perfil de viajero y aplicarlos en cada instancia de servicio multicanal. Estos puntos de contacto son claves para el intercambio de información, y fundamentales para responder a preferencias, mejorar la experiencia de hospedaje y reforzar la elección que traerá reservas a futuro.

En los múltiples puntos de contacto durante el alojamiento, las principales razones reconocidas por los viajeros para compartir información personal incluyeron: un horario de check-in o de check-out que coincida con su plan de viajes; selección de habitación según sus preferencias; y asistencia y recomendaciones de parte de conserjes sobre actividades y lugares de interés.

Conocer los datos que el cliente deja en sus redes sociales permite mejorar su experiencia en el hotel con un servicio más personalizado e incrementar así su fidelidad.

Y es que con un consumidor digital como absoluto protagonista, todo tipo de contacto que los hoteles tengan con sus huéspedes representa una oportunidad para diferenciar su propuesta. No en vano el estudio demuestra cómo aquellas firmas hoteleras que adoptan tecnología y Big Data para personalizar sus servicios y crear una experiencia de hospedaje única, pronto consiguen diferenciar su oferta en cada mercado y generar mayor afinidad de viajeros y su fidelidad.

Programas de fidelización

Existe por tanto “una oportunidad sin precedentes para el sector hotelero”, según apuntan desde Sabre, ya que alrededor del 70% de viajeros vacacionales y más de la mitad de los de negocios admiten no ser miembros activos de ningún programa de fidelización de marca o cadena, “una tendencia que toda gerencia hotelera puede modificar a partir de ofrecer una experiencia de alojamiento con más servicios personalizados”.

Para fomentar la lealtad de sus clientes desde Sabre recomiendan que “cada hotel redefina su programa de fidelización y aprenda cómo utilizar información, datos y perfiles de cada viajero para crear una experiencia de estancia con servicios personalizados disponibles por todos los canales de interacción, sea la web, autoservicio, tablets y smartphones”.

En este sentido Alex Alt, presidente de Sabre Hospitality Solutions, ha señalado que “crear y cultivar la preferencia de los huéspedes no sólo consiste en darles puntos para su programa de fidelización. En realidad se trata de identificar nuevas maneras de servirles con calidez, servicio de altos estándares y gratificar su fidelidad. Sólo aquellos hoteles que adopten tecnología y Big Data para elevar el estándar de su servicio podrán generar la elección que incrementará sus ingresos por cada estancia”.

El estudio concluye con ideas para hoteles interesados en optimizar su modelo de estancia y atención a huéspedes, a través de recursos como el Business Intelligence para la toma de decisiones de gestión; además de herramientas y tecnologías que integren datos de suma utilidad para crear experiencias digitales y puntos de contacto que los huéspedes esperan encontrar en cada hotel.

El citado estudio se encuantra disponible en el pdf adjunto.