Experiencia del cliente en hoteles: tendencias para 2016

Hoteles de lujo

Para Mark Harmon, socio director de Auberge Resorts Collection, “el cliente de resorts de lujo hoy más que nunca está buscando experiencias diseñadas a su medida y un servicio altamente personalizado, cocina sofisticada en lugares que invitan a la relajación e interacción social y con un servicio que no sigue un guión predeterminado. Los huéspedes esperan que el operador sea el asesor del destino y les cree experiencias únicas que les sorprendan y agraden. En cada aspecto de la experiencia del resort está despegando este nuevo enfoque y continuará evolucionando en 2016 y más allá”.

Diseño hotelero

Harry Wheeler, director de Group One Partners, apunta que “el arte es cada vez más importante en nuestros diseños hoteleros para mejorar la experiencia global del cliente y responder a su deseo de autenticidad. Arte, escultura y reutilización de objetos históricos y su integración dentro de la arquitectura del edificio juegan un papel esencial en ofrecer a los viajeros una experiencia personal y adaptada y su conexión con marcas hoteleras. Creando áreas de observación y elementos arquitectónicos para enmarcar este arte, facilitamos la inmersión de los clientes en su entorno cultural ofreciéndoles un hotel con personalidad que celebra su lugar en el mundo”.

Tecnología

Matthew Schuyler, vicepresidente ejecutivo y responsable de Recursos Humanos de Hilton Worldwide Holdings, afirma que “los rápidos avances en tecnología continúan configurando y cambiando cómo interactuamos con las marcas, productos y personas, variando la forma en la que vivimos y aprendemos. Los clientes esperan ahora experiencias personalizadas. El reto para las compañías es cómo aprovechar la tecnología para ofrecer consistencia a escala cuando es necesario mientras, al mismo tiempo, proporcionamos las experiencias únicas que están siendo demandadas por nuestros consumidores. Nuestros huéspedes quieren sentarse en el sitio del conductor cuando se trata de vivir experiencias en nuestra empresa”.

Cuáles son las tendencias que impactarán en la mejora de la experiencia del cliente en el hotel en 2016.

Alimentación y Bebidas

Thomas Conran, director de Greenwood Hospitality Group, destaca que “el mantra para el próximo año seguirá impulsando a los operadores a pensar fuera de la caja y crear experiencias únicas de múltiples facetas. El foco en ingredientes saludables e hiperlocales en la oferta de Alimentación y Bebidas continuará al alza; junto a una mayor concienciación en sostenibilidad y proteínas animales de origen local; y ya sean tubérculos, melones o aderezos frescos encontrarán su camino al bar y en opciones para picar, así como las atracciones de los platos principales y cócteles. Un mayor desarrollo en el uso de especias aromáticas y mezclas de salsas lo encontraremos en cócteles, ‘mocktails’ (cócteles sin alcohol) e incluso aperitivos. Además los ceviches, sashimi y otros alimentos crudos, junto con sabores étnicos diferentes, seguirán creciendo en popularidad, proporcionando a los comensales la oportunidad de explorar mayores porciones de un menú en una sola experiencia compartiendo pequeños platos. La comida casera y los guisos también continuarán ganando adeptos, incluyendo incluso variaciones de pollo frito. Atentos a los platos con nuevos e importantes cortes de carne.

“Por parte de las bebidas, los cócteles sin alcohol y las variaciones excéntricas de café se harán más frecuentes, junto con la creación de sodas caseras. La ginebra será el nuevo bourbon, aunque éste seguirá siendo preponderante el próximo año. El uso de infusiones y los aderezos frescos serán los pilares de la disciplina de la coctelería. Las cervezas artesanales mantendrán su atractivo en 2016 y se unirán a la variedad de las ofertas de vino. Además habrá un renovado foco en las cartas de vinos para incluir más opciones de vino blanco”.

Spas

Marie Parodi, directora del spa del JW Marriott Chicago, expone “las siguientes áreas en las que las tendencias de servicio al cliente liderarán en 2016. En primer lugar, la movilidad jugará un papel significativo en la capacidad de ofrecer experiencias óptimas en los spas. Tener acceso a las ‘analíticas sentimentales’ de los clientes no sólo nos facilita una ventaja competitiva, sino un instrumento para crear experiencias memorables. Este tipo de perfiles proporciona a los proveedores de alojamiento y de servicios información útil que puede traducirse en predicciones personalizadas y proactivas del comportamiento del cliente, además de ahorrar tiempo. La preparación ofrece las herramientas para conseguir formas de fidelizar al cliente permitiendo mayores conexiones".

“La gestión del talento es vital para trabajar como un equipo sin problemas. Los responsables de las empresas en 2016 se centrarán en facilitar a sus empleados un plan para desarrollar el talento dentro de su compañía o departamento. La habilidad para anticiparse de manera innovadora a las necesidades de los clientes, leer el ritmo de su entorno, comprender cómo les va a afectar y adaptarse en un tiempo mínimo vuelven siempre sobre lo mismo: el talento del equipo. Se trata de conocer cuál será el siguiente paso del cliente antes de que lo dé y mantener vivo el factor sorpresa. La fidelidad del cliente se construye sobre las relaciones. Algunas de las más importantes relaciones en la vida diaria de cada persona son las profesionales que cada uno ha cultivado”.

“Con la mentalidad millennial haciéndose cargo de la situación, es importante comprender y ser capaz de responder al factor ‘ahora’. La vida se mueve demasiado rápido para recordar llamar a una empresa sólo durante su horario operativo. Los clientes podrán comunicarse a través de aplicaciones de móvil y/o de mensajes para adaptar las solicitudes a su horario y no sólo durante las horas que el negocio permanece abierto. Adaptarse a ellos es la manera de llegar al corazón de nuestros clientes. Es el empoderamiento de los huéspedes el que facilita su compromiso con la empresa”.

Cultura

Robert Cheng, vicepresidente de Marketing de The Península Hotels, observa “tres tendencias que unen la posición de nuestros hoteles literal y metafóricamente al corazón de la ciudad. En primer lugar, y más importante, los clientes cada vez más quieren vivir como un local, por lo que nuestras guías online PenCities, actualizadas semanalmente y también en papel, junto con Luxe City Guides, les facilitan un acceso privilegiado a los detalles más actualizados en los novísimos puntos calientes de cada destino. Mientras tanto los programas de nuestra Academia Península también ofrecen información concreta sobre la cultura, patrimonio y gastronomía de cada ciudad”.

“Cada vez invertimos más en arte público y en asociaciones con artistas para educar, llamar la atención y estimular tanto a nuestros clientes como a los residentes, como con un autobús en la fachada del The Península Hong Kong durante el Art Basel, una instalación de neón en la entrada de Nueva York y la colaboración de los todos los hoteles con artistas locales en obras temáticas rosas para recaudar fondos para luchar contra el cáncer de mama. Colaborar con la comunidad con la ayuda de nuestros clientes es también clave, como nuestro compromiso con Make-A-Wish International y otras organizaciones benéficas e incluso construyendo nuestra propia aldea Península en Filipinas para ofrecer a las víctimas de la tormenta tropical Haiyan un nuevo hogar, servicios comunitarios y oportunidades para ganarse la vida. Todo ello permite a nuestros clientes sentirse más conectados con los destinos Península”.