Cuatro pasos para la gestión de las redes sociales, según Deloitte

Schoeneberger inició su ponencia explicando la relevancia de hacer las cosas mejor que nunca por el impacto que tienen hoy las opiniones de los clientes y el fenómeno de exteriorización al que están expuestos todas las empresas. Asimismo destacó la necesidad de conocer al cliente y el hecho de tener claro cuál es tu producto y en qué se diferencia. Habría que comenzar por hacer las cosas bien en el mundo real antes de empezar a actuar en el mundo virtual.

Una vez aclarado todos estos aspectos, el primer paso para la gestión de la parte online del hotel que destacan desde la consultora es la monotorización, es decir, escuchar a los consumidores para saber qué piensan sobre nuestra marca o cadena hotelera.

Después pasaríamos a la necesidad de tener presencia en internet, creando notoriedad en la red y dando a conocer todos los atributos de la empresa. Actualmente la mayoría de las empresas se encuentran en internet. No obstante, en el paso tres, el de la interacción con los consumidores, muchas tienen tareas pendientes, según Schoeneberger. Se trata de un punto difícil de diálogo que podría demostrarse a través de la respuesta a los comentarios de los consumidores, mostrando interés y escuchando sus opiniones y sugerencias. No obstante, aparecen algunos problemas, como que el encargado de realizar esta labor no tenga la información requerida o la autoridad para poder ofrecerla. Sería en este punto en el que tendrían que trabajar las hoteleras.

Por último entraríamos en la fase del compromiso, que se adquiere cuando la compañía consigue que los miembros de las comunidades y redes sociales acepten la marca y funcionen como promotores de los establecimientos en sus redes individuales, actuando así como apóstoles. Schoeneberger opinó que no hay nadie en la industria hotelera que se encuentre en este nivel.

Asimismo, lanzó otras recomendaciones a los hoteleros, como ahondar en el aspecto emocional de los consumidores, trabajando en lo sensorial y de forma personalizada con el cliente; ser racional con las actuaciones a desarrollar; ser consistente en estas actuaciones; implementar correctamente las estrategias en la organización de la empresa y mejorar las experiencias y el servicio al cliente, haciendo que se cumplan las expectativas online que se le hayan generado.